Jornada completa do cliente de e-commerce no WhatsApp: 22 casos de uso

Conversar com os clientes se tornou rapidamente algo padrão para muitos e-commerces. Seja por meio de um chatbot em seu aplicativo ou com um representante de atendimento em um aplicativo de bate-papo, os clientes esperam ter acesso a suporte conversacional 24 horas por dia.

E é por isso que o WhatsApp Business Platform é tão usado por e-commerces para interajam com seus clientes em todas as etapas da jornada:

Para os consumidores de hoje, a comunicação conveniente, o atendimento ao cliente confiável e as conexões personalizadas são essenciais para manter a fidelidade com uma marca. Os usuários preferem se comunicar com as empresas por meio de seus aplicativos de bate-papo favoritos e, como o WhatsApp é o canal mais popular do mundo, óbvio que ele é um dos canais mais utilizados para isso:

Aqui estão 22 exemplos de como usar o WhatsApp para interações no seu e-commerce e implementar recursos valiosos que podem ajudá-lo a surpreender e engajar seus clientes.

Ofereça aos clientes a opção de se inscreverem para receber notificações da sua empresa via WhatsApp. Depois de obter esse consentimento (opt-in) para determinadas comunicações, sua marca fica livre para iniciar conversas com anúncios direcionados ou ofertas especiais. 

Em vez de enviar newsletters com baixa taxa de abertura, use um canal em que seus clientes estejam ativos e garanta que suas ofertas e promoções tenham a maior visibilidade possível.

Agora que seu cliente potencial se inscreveu para receber notificações ou iniciou uma conversa com você, você tem um meio pelo qual pode enviar ofertas relevantes. Agora é a hora de enviar promoções direcionadas para impulsionar as vendas.

Colete dados sobre o comportamento de navegação dos seus clientes em seu aplicativo ou site, histórico de compras e dados de atendimento, entre outros, para enviar a eles ofertas e produtos relevantes via WhatsApp. 

Comece com o pé direito e crie uma experiência conversacional em que seus clientes fiquem realmente interessados em responder às mensagens que você envia.

Permita que seus clientes explorem seus produtos por meio do WhatsApp. Envie mensagens que os estimulem a dar uma olhada nos itens recém-chegados e em promoções de fim de temporada. 
Você pode criar uma espécie de “e-commerce”, apresentando novos itens com descrições e preços, e permitir que o cliente adicione itens ao carrinho sem precisar sair do WhatsApp. Isso proporcionará aos seus clientes uma experiência mais integrada e eliminará a necessidade de alternar entre guias ou aplicativos.

Envie mensagens de volta ao estoque para clientes que colocaram determinados itens em sua lista de desejos. Quando os itens/produtos chegarem ao seu depósito, você poderá informar os clientes instantaneamente, permitindo que eles reservem ou comprem esses itens conversando com você pelo WhatsApp. 

Use CTAs para gerar respostas rápidas e aumentar o envolvimento do cliente.

O abandono de carrinho é uma preocupação para todos os varejistas. Reduza as chances dos seus clientes não concluírem uma compra enviando mensagens ou lembretes pelo WhatsApp. 

Você pode até mesmo enviar códigos de desconto ou ofertas promocionais que se apliquem exclusivamente aos itens em questão para incentivá-los a concluir a compra mais rapidamente.

Simplifique as compras recorrentes com listas de transmissão do WhatsApp. Essa funcionalidade é ideal para varejistas que vendem produtos que precisam ser recomprados periodicamente (como tintas de impressora, vitaminas ou cosméticos). 

Os clientes simplesmente escolhem em uma lista dos seus pedidos anteriores, adicionam itens ao carrinho e concluem a compra sem sair da conversa.

Use catálogos de produtos para permitir que os clientes façam compras diretamente no WhatsApp. Você pode personalizar as mensagens para incluir produtos relacionados às compras anteriores ou ao histórico de navegação deles no seu site ou aplicativo.

Para agregar mais valor à conversa, os clientes podem simplesmente clicar em um item da lista para obter mais detalhes sobre o produto. Impulsione o comércio conversacional ao ter todos esses recursos disponíveis no aplicativo e associados ao seus chatbots. Os clientes economizam tempo e há menos pontos de atrito em sua jornada, pois não há necessidade de alternar entre dispositivos, aplicativos ou sites para obter respostas.

Dê aos clientes acesso ao seu status de fidelidade e explore a possibilidade de usar seus pontos durante uma compra feita no WhatsApp. Por meio da interação com seu chatbot, os clientes podem simplesmente perguntar sobre o status dos seus pontos e o bot pode oferecer a eles a opção de usar esses pontos durante o processo de checkout.

Você pode até mesmo enviar mensagens personalizadas e automatizadas para descontos e promoções com base no status/categoria de fidelidade de cada cliente. Faça com que seus clientes se sintam valorizados e faça com que seu programa de fidelidade se destaque dos demais.

Permite que seus clientes agendem compromissos no WhatsApp usando listas de transmissão ou listas de múltipla escolha. Os clientes podem agendar em um horário que seja conveniente sem precisar fazer uma ligação telefônica.

Os clientes podem até mesmo conversar com seu assistente de compras pelo WhatsApp. Usando rich media, o personal shopper pode enviar imagens e vídeos de novas coleções ou opções que possam se adequar ao perfil de cada um dos seus clientes.

Reduza as taxas de não comparecimento e melhore a experiência geral do seu cliente lembrando-o de seus compromissos via WhatsApp. Por causa das suas altas taxas de abertura, o WhatsApp é o canal ideal para garantir que suas mensagens tenham a melhor visibilidade e que seus clientes não se esqueçam dos compromissos agendados com sua marca.

Use seu canal do WhatsApp para promover assinaturas do seu e-commerce. Quer você ofereça assinaturas semanais de supermercado, de livros ou de qualquer outro tipo, use o WhatsApp para promover e gerenciar os planos de assinatura dos seus clientes. 

Os clientes podem ativar e desativar suas assinaturas, fazer perguntas relevantes e gerenciar seus planos por meio de um único canal que eles já usam todos os dias.

Com um chatbot do WhatsApp, você pode oferecer aos seus clientes suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante todo o processo de compra. Ao oferecer esse suporte sempre ativo, você reduz o risco dos seus clientes abandonarem suas compras, fornecendo suporte instantâneo para perguntas e dúvidas frequentes.

Ofereça uma jornada do cliente de ponta a ponta com o WhatsApp Payments. Esse recurso permite que seus clientes concluam as compras diretamente em uma conversa do WhatsApp, eliminando a necessidade de alternar entre janelas/guias ou aplicativos. 

Seu e-commerce também pode receber pagamentos com integrações de terceiros e enviando links de pagamento pelo WhatsApp. Seus clientes agora podem pesquisar produtos, fazer perguntas, adicionar itens ao carrinho e finalizar seus pagamentos, tudo em um único aplicativo de bate-papo.

Envie facilmente recibos, garantias e confirmações de pagamento pelo WhatsApp. Use o canal com o qual os clientes já estão familiarizados e no qual confiam para garantir que seus documentos sejam enviados e visualizados com segurança. Ofereça uma experiência perfeita, eliminando a necessidade de pesquisar em montanhas de e-mails para encontrar recibos.

Continue a conversa depois que o pedido do seu cliente for feito. 93% dos clientes dizem que querem receber atualizações proativas dos varejistas sobre suas remessas ou pedidos. 

Mantenha seus clientes satisfeitos e informados por meio do canal que eles adoram. Envie proativamente atualizações de entrega via WhatsApp e avisando-os sobre atualizações de status antes que eles entrem em contato com você.

Ninguém está isento de cometer erros. Às vezes, um pedido errado é enviado a um cliente e isso pode ser um grande problema que pode fazer com que ele não volte a comprar de você. Mas você pode mitigar isso usando o WhatsApp para resolver problemas e inconveniências. 

Seu cliente pode enviar uma foto do item que recebeu e pedir instruções sobre o que fazer em seguida para resolver rapidamente esse problema, resultando em uma experiência final positiva para o cliente.

Os processos de devolução podem ser frustrantes, mas também podem ser uma oportunidade para e-commerces melhorarem ainda mais a experiência do cliente. 

Envie etiquetas de remessa para seus clientes via WhatsApp para tornar a experiência de devolução algo sem atritos. Faça o acompanhamento com atualizações para garantir que haja clareza de que a devolução foi recebida e o reembolso foi pago.

Mantenha seus clientes engajados, enviando recomendações via WhatsApp sobre produtos que eles possam gostar ou estar interessados. Essa é uma ótima maneira de aumentar as vendas e garantir que seus clientes vejam seus produtos novos sem precisar acessar a sua loja virtual ou o aplicativo.

A coleta de comentários ou feedback dos clientes pode ser de grande ajuda para otimizar os processos e tornar o catálogo de produtos oferecidos em algo mais completo. Torne esse ponto de contato o mais simples possível para os clientes e garanta uma taxa de resposta melhor como consequência.

Use o WhatsApp Flows ou mensagens em lista para criar uma experiência de feedback otimizada. Os clientes podem avaliar sua experiência escolhendo uma classificação diretamente no chat, sem a necessidade de alternar entre aplicativos.

Esteja sempre disponível para responder às perguntas frequentes dos seus clientes e elimine a necessidade de eles navegarem pelo seu site em busca de respostas, empregando um chatbot de perguntas frequentes baseado em regras. 

Esses tipos de chatbots podem ajudá-lo a acelerar o tempo de resolução de problemas, melhorar a satisfação do cliente e garantir que seus clientes recebam o suporte de que precisam quando precisam.

Se você chegou até aqui, provavelmente está interessado em usar o WhatsApp no seu varejo. Então, separamos um passo a passo de como você pode configurar uma loja no seu canal do WhatsApp para que os clientes possam ter uma experiência de compra unificada todas as vezes que interagirem com você.

Parece bastante simples, não é? Bem, na realidade, é preciso muito planejamento e desenvolvimento estratégico para que sua loja no WhatsApp se torne um canal de vendas e marketing bem-sucedido. Com uma loja do WhatsApp bem projetada, os varejistas podem aumentar sua visibilidade e alcançar mais clientes, ao mesmo tempo em que proporcionam uma experiência de compra conveniente e personalizada.

Vamos discutir os benefícios e as melhores práticas para tornar essas nove etapas lucrativas para sua marca e benéficas para seus clientes com uma jornada do cliente de ponta a ponta via WhatsApp.

O WhatsApp oferece uma ampla gama de casos de uso de marketing para que os varejistas melhorem o engajamento e aproveitem ao máximo cada interação. Desde a atração de novos leads com pontos de entrada exclusivos até o envio de mensagens promocionais com base em comportamentos anteriores, o WhatsApp pode ajudá-lo a maximizar seus investimentos em marketing.

Aumentar a satisfação do cliente ajudará a reduzir a rotatividade e a melhorar a fidelidade geral à sua marca. Com opções de mensagens de mídia avançada e suporte de conversação automatizado, toda a jornada do cliente pode ser aprimorada para que seus clientes estejam dispostos a comprar de você novamente.

Uma maior satisfação é o resultado de uma jornada com menos pontos de atrito ou motivos para seus clientes reclamarem. O WhatsApp, por meio da plataforma Infobip, permite que você esteja presente com respostas rápidas e resolução mais rápida de problemas. 

Como a maioria dos usuários do WhatsApp usa o aplicativo diariamente, a plataforma dá aos varejistas a visibilidade de que precisam para desenvolver conexões mais profundas com seus clientes, o que resulta em melhores avaliações e compradores mais satisfeitos.

A plataforma da Infobip permite que você veicule anúncios direcionados no Facebook e no Instagram que levam a conversas no WhatsApp (anúncios Click-to-WhatsApp). Quando um lead abre uma conversa, você pode guiá-lo por toda a jornada a partir dessa única conversa. Essa conveniência leva a melhores taxas de conversão e a experiências de compras mais fluidas.

Os agentes de atendimento geralmente estão sobrecarregados com consultas frequentes e perguntas repetitivas. Ao adicionar automação às suas interações, você pode economizar um tempo valioso dos seus agentes e aliviar a carga de trabalho deles para que possam se concentrar em consultas mais complexas. Você pode configurar fluxos de mensagens com respostas predefinidas ou criar um chatbot do WhatsApp.

O uso do WhatsApp melhora a experiência geral do usuário. Você pode criar diferentes jornadas do cliente, dependendo das necessidades e dos comportamentos, e determinar quais casos de uso são adequados para quem.