Quais os tipos de chatbot e como escolher o melhor para a sua empresa

Chatbots estão cada vez mais presentes no dia a dia das nossas relações com empresas. Segundo uma pesquisa da IDC, a pedido da Infobip, 76,5% dos varejistas brasileiros já tem algum assistente virtual em suas operações. E outras indústrias não estão muito atrás, não.

O grande apelo dos bots é que eles permitem escalabilidade e agilidade às empresas — o que se reflete em menos tempo de atendimento, incentivo ao auto atendimento dos usuários e, por consequência, uma experiência melhor no geral.

Especialmente para os Millennials e a Geração Z, esse serviço mais rápido é muito importante e 70% dizem gostar desta tecnologia justamente por isso.

Talvez só isso já tenha sido o suficiente para você perceber a importância de ter um chatbot em sua operação, mas é necessário entender alguns conceitos antes de tomar a decisão por qual tipo de chatbot implementar.

Aqui, vamos te mostrar os principais tipos de chatbots disponíveis no mercado e dicas para você escolher o ideal para a sua empresa.

Chatbots são aplicações que simulam interações humanas de conversa. Eles são desenhados para que a linguagem utilizada seja o mais natural possível e para que possam estabelecer uma comunicação efetiva e engajadora com seus usuários.

Os bots, assistentes virtuais ou business chats são muito utilizados pelas empresas de todos os setores porque entregam, principalmente:

O primeiro chatbot conhecido foi criado por Joseph Weizenbaum em 1966. O software Eliza foi desenhado como uma forma de estudar a comunicação entre máquinas e humanos, e abriu espaço para dezenas de tecnologias que surgiriam nas décadas seguintes.

Hoje, os chatbots podem ser incluídos em diversos dispositivos e plataformas, como WhatsApp, Messenger, Telegram, sites, call centers, apps de lojas. Eles são caracterizados pela junção entre um canal — onde a conversa vai acontecer, por exemplo WhatsApp —, o conteúdo disponível (o que será dito e recursos extra usados na interação como gifs, arquivos, etc) e o software responsável pela sua criação.

Existem 3 três categorias principais de chatbots:

Conheça mais sobre cada um deles a seguir!

É o tipo mais “simples” de chatbot. Ele funciona com base em um conjunto de regras, ou seja, o usuário terá algumas opções de perguntas pré-determinadas e o bot terá respostas pré-determinadas para cada um desses questionamentos.

Em resumo, esse chatbot funciona como árvores hierárquicas de perguntas e respostas. A partir de uma pergunta-mãe, abrem-se opções de resposta que, por sua vez, abrem novos caminhos de interação. Todos pré-determinados e inseridos no momento de criação do chatbot.

Normalmente, esses chatbots usam botões ou listas para facilitar a seleção de uma opção pelo usuário. Afinal, se algo for escrito fora do que foi pré-determinado, o chatbot pode ter dificuldades em entender e seguir a conversa.

Por exemplo, se o cliente disser “segunda via da fatura” e o programador do bot apenas configurar em sua árvore de navegação o termo “2ª via da fatura”, a conversa não irá para frente.

Por isso, recomenda-se inserir o maior número de variações possíveis para cada pergunta ou resposta quando não for utilizar botões. Isso inclui diferentes maneiras de falar os numerais (dois, 2, segunda), de confirmar (sim, claro, pode ser), negar e agradecer.

Apesar desses bots usarem respostas pré-determinadas, elas podem ser personalizadas com a integração do chatbot com o CRM ou banco de dados da empresa.

Pode até parecer que este tipo de chatbot é limitado, mas ele é um excelente aliado para casos mais simples e repetitivos de atendimento ao cliente ou quando o usuário precisa realizar tarefas bastante objetivas. Por exemplo:

A principal vantagem deste tipo de chatbot é que ele tem um implementação bastante simples e pode ser iniciada com apenas algumas opções de perguntas/respostas e ir expandindo com o tempo. O que faz o projeto rodar com muito mais agilidade e menos custos.

Sua principal desvantagem é a limitação de entendimento e de conteúdo dele. Dificilmente você terá um bot baseado em palavras-chave que esgote as dúvidas dos seus usuários.

Isso pode ser remediado com a integração com um canal de atendimento ao cliente gerenciado por agentes humanos para a passagem de bastão em casos não suportados pelas regras configuradas no bot. E também por uma atualização constante no conteúdo do chatbot. 

São chatbots que usam inteligência artificial, machine learning e processamento de linguagem natural (NLP) para conduzir conversas mais inteligentes e humanizadas com os usuários.

Ele funciona a partir de uma rede neural artificial, que simula o cérebro humano, e com isso permite que o usuário digite dúvidas, que o bot “entenda” e consiga buscar informações e produzir respostas.

Assim como o chatbot baseado em palavras-chave, o bot de IA precisa de uma inserção inicial de dados para começar a interagir. Mas o grande diferencial deste tipo de chatbot é que ele aprende à medida que interage com os usuários, ficando “mais inteligente”.

Ou seja, ele vai entendendo novas variações da mesma frase e usa o conhecimento aprendido em uma interação em outra.

Além disso, a tecnologia NLP permite que este tipo de bot consiga perceber diferentes intenções e humores de um usuário, e consiga adaptar a resposta e a forma de se comunicar de acordo com isso.

Esses chatbots têm inúmeras utilidades, por exemplo:

Uma clara vantagem deste tipo de bot é a infinidade de situações e casos de uso que ele pode ser utilizado, e sem a necessidade de inputs constantes de informação.

Além disso, os chatbots baseados em inteligência artificial têm uma excelente capacidade de entender nuances e intenções e moldar o diálogo de acordo com isso. Por exemplo: entender que um usuário está irritado e repassá-lo mais rápido para um atendimento humano ou oferecer um padrão de conversa um pouco menos brincalhão.

Já em relação às desvantagens está o tempo de implementação e para alcançar a maturidade do bot.

Como mencionamos, ele fica mais inteligente com o passar do tempo, mas nos primeiros momentos, ele precisará ser acompanhado mais de perto para garantir que está seguindo o caminho que se deseja em termos de respostas. 

Esses chatbots nada mais são do que uma união entre características de bots baseados em regras com bots baseados em inteligência artificial. Ele usa as duas tecnologias para misturar fluxos de conversação predefinidos com respostas de IA.

Esse tipo de automação é interessante porque auxilia o usuário a se situar inicialmente com opções de perguntas, mas também oferece a flexibilidade necessária para entender as intenções e personalizar as respostas de acordo com os contextos entregues.

Um dos principais casos de uso é para delimitar sobre o que esse bot irá falar. Por exemplo: você pode oferecer opções pré-determinadas em alguns momentos da interação (como no início ou quando o bot não encontrar uma resposta para uma pergunta), “restringindo” os tópicos da conversa e fazendo com que o usuário não fique muito disperso.

Eles podem ser utilizados em todos os tipos de casos de uso, mas são recomendados para aqueles em que o uso de inteligência artificial realmente faz a diferença. 

Existe uma outra segmentação de chatbots de acordo com a função que eles desempenham dentro de uma organização. São elas:

São a linha de frente do atendimento. Eles desempenham funções básicas de suporte técnico, recebem reclamações e respondem às perguntas mais rotineiras. São os principais responsáveis por desafogar os agentes de atendimento nos call centers.

Esse bot monitora as ações de um usuário e inicia uma conversa com ele de acordo com gatilhos pré-definidos. Por exemplo, ao visualizar mais de 50% de uma página de produto ou de um case de sucesso, o bot irá surgir e perguntar pró-ativamente se pode ajudar o cliente.

Também pode ser usado em momentos determinados da jornada, como para o aviso de novos cupons de desconto, alertas de vencimento de faturas, quando um item voltar ao estoque etc.

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Atuam diretamente no atendimento ao cliente, com atividades como marcação de consultas, contratação de produtos ou serviços adicionais, confirmação de pedidos, auxílio no pagamento, personalização de um pedido em um restaurante, entre outros.

São bots configurados, normalmente, para interagir com mais de uma pessoa ao mesmo tempo. Podem, por exemplo, criar enquetes ou realizar pesquisas com grupos para o desenvolvimento de novos produtos.

São bots que unem engajamento, informação e entretenimento. São opções muito usadas para dar “vida” a personalidades da empresa (alguém disse Lu do Magalu ou Alexa da Amazon?) e, assim, interagir mais com seu público. Eles são programados para terem conversas por períodos de tempo mais longos e não buscarem uma conclusão.

Com tantas opções disponíveis, como saber qual tipo de chatbot é o mais adequado para as diferentes áreas de uma empresa? Pensando nisso, listamos quais setores podem se beneficiar mais com cada alternativa. Confira!

Como mostramos anteriormente, os chatbots otimizadores atuam em contato direto com os clientes e, por isso, são os mais adequados para as vendas. Seja para um consultório ter mais conversões ao agendar consultas, seja para orientar o cliente na contratação de um determinado serviço.

Esse tipo de chatbot é ideal para potencializar o trabalho de uma equipe comercial porque a interação é feita de maneira mais orgânica. Ou seja, o contato é muito mais personalizado, garantindo que o cliente do outro lado seja apresentado, por exemplo, a soluções e serviços que façam sentido para eles.

Como eles são baseados em regras/palavras-chave, esses chatbots podem ser integrados ao seu CRM para torná-lo ainda mais preciso. E é a partir de condições já determinadas no seu sistema — ou termos específicos que deseja utilizar — que toda a otimização pode ser feita.

Mesmo que você ainda não esteja certo de utilizar um chatbot como a ferramenta final para conseguir uma venda, ele ainda pode servir como um complemento ao seu time comercial. Ao integrá-lo ao CRM, informações de contato e qualificação de leads podem ser exibidas automaticamente para os vendedores.

Em resumo, ao mesmo tempo em que tornam o atendimento mais simples e personalizado, os profissionais da equipe de vendas ganham em produtividade e eficiência. São menos horas qualificando leads e fazendo segmentações, e mais tempo focados em conseguir conversões.

Já para uma equipe de Marketing, você pode seguir com duas alternativas: os chatbots sociais ou conversacionais. Afinal, você quer ampliar o alcance e o seu contato, sem precisar perder tempo, enquanto mantém um padrão de conversação para aumentar o engajamento e interação.

Na prática, significa dar vida para a personalidade da sua empresa, sem necessariamente focar na conversão. Em uma estratégia de Marketing, isso pode representar a indicação de um conteúdo específico ou direcionar o usuário para uma página do site, por exemplo.

Mas tudo isso sem perder a naturalidade, criando uma comunicação mais adequada para cada situação. Além disso, os chatbots podem atuar de acordo com certos gatilhos dentro de um site, percebendo o comportamento do usuário para, a partir disso, proporcionar o melhor direcionamento naquela conversa.

Outro aspecto em que os chatbots sociais podem ser eficientes é na geração de insights e feedbacks. Para os profissionais do Marketing, ter respostas sobre as experiências dos clientes é fundamental e esses bots conseguem criar enquetes ou pesquisas que ajudem a identificar falhas e oportunidades, por exemplo.

Além disso, esses dois tipos de chatbots podem ajudar bastante na geração e segmentação de leads. Eles podem ser responsáveis por um primeiro contato, o que já vai deixar o time de Marketing mais livre para se concentrar em atividades estratégicas, inclusive o que vai ser feito com cada lead.

Normalmente este tipo de chatbot utiliza IA para justamente criar conversas mais fluidas e naturais com os usuários.

Já para os profissionais que atuam na área de atendimento, os chatbots mais adequados são os escudos. Especialmente para negócios que estão com um volume de suporte cada vez maior, pode ser interessante ganhar escalabilidade nesse primeiro contato.

Enquanto os chatbots respondem às reclamações e dão o direcionamento para perguntas mais simples, os atendentes focam em resolver aquilo que a máquina ainda não consegue solucionar.

Os chatbots escudos são os mais adequados para o atendimento justamente por fornecerem essa primeira barreira de contato. Assim, ainda é possível criar um filtro maior sobre o que vai ser feito com cada contato, aumentando a eficiência do trabalho de segmentação desses atendimentos.

Pensando em uma empresa com uma área de suporte maior, o chatbot consegue identificar e segmentar quais áreas que devem responder ao chamado de um determinado usuário. Dessa forma, o processo de triagem se torna mais eficiente, evitando que um usuário fale com quem não vai conseguir efetivamente resolver seu problema.

Neste tipo de caso, o ideal é usar um chatbot híbrido. Desta forma, você orienta os usuários sobre as possibilidades de atendimento – em um primeiro momento – e segue o atendimento de forma mais fluida e natural.

Os exemplos que demos logo acima podem lhe ajudar a começar a entender qual é o melhor tipo de chatbot para usar na sua empresa.

Mas, para sanar qualquer dúvida, separamos algumas perguntas importantes de serem feitas na hora de escolher qual tipo de chatbot escolher.

Entender a finalidade para a qual você utilizará o bot é fundamental para escolher o melhor tipo. Se você precisa de um chatbot para atendimentos simples e repetitivos, um baseado em palavras-chave pode ser o ideal.

Já se a ideia é um para engajar e conversar com seu público, será essencial optar por um com inteligência artificial.

Pense em uma experiência mais holística para seus usuários e em quais canais eles usariam seu chatbot e para quais funções.

Se você precisa de um bot que seja integrável com muitos canais ao mesmo tempo, suas opções de plataformas podem ficar mais restritas (calma, a Infobip está aqui para ajudar nisso!)

Entender e colocar na balança seu orçamento e o tempo disponível para o projeto são itens importantíssimos. Porque isso pode inviabilizar um projeto de chatbot ou permitir que ele seja ainda melhor do que o esperado inicialmente.

Por exemplo, se você precisa colocar um bot para rodar para o dia seguinte, a melhor opção é ir com um de palavras-chave. Se você tiver mais tempo e orçamento para a implementação pode ser mais vantajoso optar por um híbrido.

Também é muito importante avaliar as preferências e comportamentos dos seus clientes para identificar quais funcionalidades e recursos do chatbot seriam mais relevantes para eles.

Um público mais jovem, por exemplo, pode preferir uma opção com integração com redes sociais, uma linguagem mais informal e com recursos multimídia.

Como falamos anteriormente, um chatbot pode ser muito útil quando integrado à plataforma de dados da sua empresa. Dessa forma, você precisa entender se a opção que foi escolhida pode ser integrada de maneira mais simples, permitindo que você crie uma solução verdadeiramente eficiente.

Assim como antes de contratar qualquer produto, é importante verificar se a empresa que fornece o chatbot que você quer tem um sistema de suporte adequado, além de serviços de manutenção contínua. Isso garante que eventuais problemas sejam resolvidos de maneira mais proativa e sem atrapalhar a sua empresa.

Com essas respostas em mãos, chega a hora de buscar por um provedor de criação de chatbots. A Infobip oferece o Answers, uma plataforma com design arrasta-e-solta, que permite que você crie bots baseados em palavra-chave ou com inteligência artificial e os hospede nos canais mais utilizados pelos seus clientes (como call centers, WhatsApp, Messenger, Instagram, sites entre outros).

Entre em contato com um de nossos especialistas e saiba mais sobre essa solução e como ela pode melhorar a experiência dos seus usuários!