O que é uma FAQ, para que serve e como criar uma do zero?
Criar uma página de FAQ pode economizar muito tempo da sua equipe de atendimento, melhorar a experiência dos seus usuários e aumentar a credibilidade da sua marca — uma vez que seu consumidor encontra com facilidade todas as informações que procura.
Neste artigo, fizemos um compilado de dicas e insights para você construir o seu modelo de FAQ. Confira!
O que significa FAQ?
FAQ é a sigla para Frequently Asked Questions — que, em portugês, significa Perguntas Frequentes. Esse conceito se refere a uma lista de dúvidas comuns dos usuários, consumidores e leads, respondidas de forma antecipada — sem que eles precisem entrar em contato com a empresa.
Essa é uma estratégia de autoatendimento que promove agilidade na resolução de problemas e, por muitas das vezes, dispensa a intervenção de um atendente.
Quais são as vantagens de ter um FAQ?
Disponibilizar uma FAQ tem vantagens para o consumidor, para a sua equipe de atendimento ao cliente e até para o setor financeiro.
1. Reduz o tempo de atendimento
Ao acessar a sua FAQ, o usuário tem as suas dúvidas sanadas imediatamente, sem precisar esperar pelo atendimento de um colaborador.
2. Gera aproximação e autossuficiência
Com a FAQ, o seu cliente é autossuficiente para tirar as suas próprias dúvidas e se sente mais próximo da empresa ou da marca — especialmente na fase de descoberta. Isso gera ainda mais confiança e credibilidade.
3. Otimiza o tempo e a performance da equipe de atendimento
Tendo uma página de perguntas frequentes, a sua equipe não vai mais precisar ficar respondendo as mesmas questões sempre. Isso é ótimo porque dá mais tempo aos seus colaboradores para atender com qualidade clientes que realmente necessitam dessa proximidade.
4. Aumenta as vendas
Em última instância, a FAQ também colabora para o aumento das vendas, uma vez que disponibiliza ao consumidor todas as informações necessárias para a sua tomada de decisão.
Além desse auxílio, as perguntas frequentes também aumentam a autoridade da marca no que diz respeito ao seu produto e/ou solução.
Como criar uma FAQ?
Veja a seguir 5 passos para criar uma FAQ completa e eficaz.
1. Identifique as principais dúvidas
Para começar, realize a revisão do seu histórico de atendimento e identifique as perguntas mais comuns que os clientes costumam fazer. Quanto mais robusto o conjunto de perguntas/respostas, melhor será a sua FAQ.
Por isso, considere os principais canais, especialmente digitais, e verifique quais as questões que mais aparecem no seu suporte. Considere também as perguntas que podem surgir em diferentes estágios do processo de interação com seus produtos ou serviços.
2. Categorize e organize as perguntas
Organize as perguntas levantadas na primeira fase em tópicos, a fim de facilitar navegação para os usuários.
Por exemplo, considere agrupar as perguntas relacionadas a pagamentos em um tópico, e questões sobre envios e entregas em outro. Dessa forma, a FAQ ficará mais organizada e proporcionará uma experiência mais eficiente para os usuários que usam a plataforma.
3. Crie respostas relevantes
Após separar as dúvidas mais comuns dos usuários em categorias, pense em respostas realmente relevantes para os usuários.
Neste momento, pode ser interessante envolver os seus times de produto, financeiro e até jurídico. A ideia é ser mais “direto ao ponto” o possível, sem deixar espaços para surgir mais perguntas ou más interpretações.
4. Use uma linguagem simples e objetiva
Nas respostas das perguntas frequentes, evite usar jargões ou terminologias complicadas — a menos que sejam absolutamente necessários.
Lembre-se de que o objetivo é fornecer informações úteis e de fácil compreensão para todos os usuários. Caso as respostas sejam difíceis de entender, o usuário pode retornar ao atendimento, ou abandoná-lo, comprometendo sua jornada de consumo.
5. Atualize o conteúdo frequentemente
Depois de um tempo, é normal que surjam novas dúvidas dos seus usuários ou, então, que a política da empresa mude sobre algumas questões. Nesses casos, é importante manter a FAQ atualizada, adicionando novas informações quando necessário.
Quais as vantagens do uso de chatbots em FAQs?
A FAQ com chatbot traz diversas vantagens para o atendimento ao cliente, especialmente por conta da eficiência e rapidez. Afinal, é possível responder instantaneamente às perguntas frequentes, garantindo que o usuário tenha suas dúvidas sanadas no menor tempo possível.
Além disso, essa solução também consegue personalizar as respostas conforme as necessidades individuais de cada comprador, criando uma experiência mais personalizada e satisfatória. Para isso, seu bot deve ter acesso à sua plataforma de dados do cliente para usar dados como demografia e comportamento para entregar resultados ainda mais relevantes e assertivos. Por exemplo, se seu usuário está falando com você de Recife, vale adaptar a resposta sobre frete ou devolução de produto para a realidade dele e não responder de forma abrangente.
Outro benefício de usar este tipo de ferramenta é na melhoria da experiência do cliente. Ao usar recursos interativos, automatizados, 24/7 e uma comunicação conversacional, você é capaz de se conectar mais com o cliente e entregar uma resposta muito mais assertiva e engajadora.
Por último, a implementação dessa inteligência reduz custos operacionais,como longas filas de espera no seu atendimento, liberando recursos humanos para questões mais complexas e valiosas.
Quais os tipos de chatbot disponíveis para a sua FAQ?
Na prática, existem dois tipos de chatbots disponíveis para você escolher:
- Baseado em regras: aqueles que funcionam por palavras-chave e que, normalmente, oferecem opções pré-definidas de respostas;
- Baseados em Inteligência Artificial: aqueles que usam IA e seus recursos de processamento de linguagem natural para ter conversas mais complexas e envolventes com seus usuários.
Dependendo do modelo escolhido, os benefícios podem variar. Por exemplo: chatbots baseados em regras têm a vantagem de serem fáceis de projetar e integrar. No entanto, o desenvolvedor deve ter em mente que as respostas serão limitadas em comparação a outros tipos de bots.
Por sua vez, os chatbots baseados em IA permitem uma maior flexibilidade, conversas mais amigáveis, com a capacidade de acumular conhecimento ao longo do tempo para expandir suas opções de resposta e compreender melhor o usuário.
Porém, o tempo de treinamento deste tipo de chatbot é maior, e eles costumam exigir um volume de dados mais robusto para processar corretamente as informações e oferecer boas respostas.
Como escolher o melhor tipo de chatbot para a sua FAQ?
Com essa breve explicação em mente, sugerimos considerar três fatores antes de decidir sobre qual chatbot é o ideal para a sua FAQ.
1. Avalie o objetivo por trás dessa integração
Por exemplo, bancos podem considerar uma FAQ com chatbots como uma ferramenta para facilitar o entendimento dos seus produtos e sanar dúvidas mais simples, como taxa de juros, requerimentos para financiamentos e comparativo de cartões. Neste caso, a ferramenta escolhida deve ter um amplo conhecimento dos produtos e serviços ofertados – o que pode ser entregue com um chatbot baseado em regras.
Por sua vez, uma empresa que opta por essa ferramenta para auxiliar no suporte ao cliente ou na recomendação de produtos, deve contar com um bot que interprete as intenções do usuário e possa ser mais conversacional. E isso é melhor feito com um bot de IA.
2. Base de perguntas
Dependendo do volume de informações ou perguntas que você quer endereçar com o seu bot, a escolha exigirá um maior ou menor grau de inteligência.
Por exemplo, se o volume for muito alto, um bot de palavra-chave pode ser um pouco mais rápido de ser projetado. Afinal, você pode criar opções de múltipla-escolha e guiar o usuário até a resposta. Já em um chatbot que utiliza IA, seria necessário algo em torno de 50 respostas possíveis para cada pergunta para treinar seu bot nos primeiros estágios – o que pode ser mais trabalhoso.
3. Tempo para a solução entrar em funcionamento
Em um primeiro momento, é mais simples colocar para rodar um chatbot baseado em regras do que um com IA – justamente pelo treinamento necessário para esse segundo e pela base muito mais robusta que ele utiliza.
Mas lembre-se que a longo prazo o bot com IA irá aprender com as interações e ficar “mais inteligente”, enquanto o de regras precisará ser atualizado constantemente.
Dicas para melhorar a eficácia do chatbot em FAQs
Após implementar a FAQ com chatbots na sua empresa, existem algumas dicas que podem ajudar a melhorar a eficácia da solução. No cotidiano, procure monitorar e analisar o desempenho da ferramenta, preferencialmente em tempo real, para identificar áreas de melhoria.
Além disso, é importante integrar a página com os principais canais de atendimento da empresa, para fornecer uma experiência omnichannel consistente. Desse modo, o cliente poderá consultar o FAQ e seguir para outro setor de dúvidas a partir dessa solução, de maneira rápida e acessível.
Ainda não deixe de manter as respostas atualizadas e relevantes, garantindo que o público tenha acesso a um conjunto de informações pertinentes. Para isso, invista em um monitoramento constante e permita que os usuários forneçam feedbacks, além de solicitar interação com humanos quando necessário.
O FAQ com chatbots é uma solução interessante para as empresas, disponibilizando uma ferramenta interativa e simples para os clientes tirarem dúvidas. Por isso, vale a pena considerar essa solução nos seus canais de atendimento, modernizando sua página de perguntas frequentes.
No entanto, para potencializar a experiência do usuário, é fundamental desenvolver um chatbot adequado, inteligente e completo. Nesse caso, é interessante contar com recursos especializados, como o Answers, a plataforma de criação de chatbots da Infobip. Com a ferramenta, é possível criar soluções baseadas em regras ou inteligência artificial, integrando aos canais mais usados pelos seus clientes, como WhatsApp, Facebook Messenger, além do seu próprio site ou aplicativo.
Também facilitamos a integração desses chatbots com a sua central de atendimento para transferências mais fluídas para seus clientes. Quer conhecer mais? Entre em contato com um de nossos especialistas e descubra como elevar sua FAQ com chatbots!
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