Entendendo o WhatsApp Flows: como personalizar as jornadas dos seus clientes no app

Os super aplicativos são responsáveis por elevar a experiência dos clientes para novos patamares. Tanto que, agora, os usuários do WhatsApp podem todas as etapas da sua jornada sem sair do app – desde um anúncio de awareness com um CTA de Clique to WhatsApp até o pagamento de um produto e toda a comunicação de pós-venda. 

Na vanguarda desta evolução está o WhatsApp Flows, uma funcionalidade do WhatsApp Business Platform que permite às empresas criarem e personalizarem facilmente jornadas dentro do app, do início ao fim.

Hoje vamos explorar as funcionalidades do WhatsApp Flows para entender melhor como ele funciona e como você pode utilizá-lo na sua empresa.

O WhatsApp Flows é um recurso dinâmico e personalizável do WhatsApp Business Platform. Ele permite que as empresas criem jornadas do cliente estruturadas e interativas – ou fluxos – que guiam os usuários por vários pontos de contato. Do contato inicial ao suporte e pós-compra, o WhatsApp Flows oferece uma experiência conversacional completa e engajadora.

Mas os benefícios do WhatsApp Flows vão muito além de permitir uma interação melhor com seus clientes. Ele também permite que as empresas ofereçam conteúdo e serviços relevantes em cada estágio, resultando em uma maior satisfação e, consequentemente, taxas de conversão mais altas. 

O WhatsApp se tornou um gigante das comunicações, com mais de dois bilhões de usuários mensais em todo o mundo. E, como tal, tornou-se um dos canais preferidos para a comunicação com clientes devido à facilidade de uso, aos recursos de mensagens instantâneas e à familiaridade que os usuários têm com a plataforma.

As estatísticas comprovam isso: as empresas que usam o WhatsApp para executar estratégias de comunicação com clientes registram taxas de abertura mais altas e tempos de resposta mais rápidos em comparação com os canais tradicionais, como e-mail ou SMS.

Isso representa uma oportunidade significativa para as empresas se conectarem com seu público de acordo com as preferências deles e em seu aplicativo favorito.

Um dos principais benefícios do uso do WhatsApp Flows é sua capacidade de criar jornadas personalizadas para os clientes. As empresas podem usar esses fluxos para adaptar as interações a segmentos específicos de usuários, orientando-os em direção a seus objetivos. Seja para fazer o onboarding de novos usuários, fornecer recomendações de produtos ou responder a consultas de suporte, o WhatsApp Flows pode ser personalizado para atender a uma variedade de necessidades.

Imagine e-commerce usando o WhatsApp Flows para oferecer uma experiência de compra personalizada. Uma jornada com o Flows seria algo assim:

Esse nível de personalização melhora a jornada do usuário e aumenta a fidelidade, não acha?

Para passar da teoria à prática no uso do WhatsApp Flows, o primeiro passo é fazer com que seu cliente inicie uma conversa com sua empresa via WhatsApp.Para isso, tudo o que você precisa fazer é configurar uma campanha de anúncios Click-to-WhatsApp no Facebook ou no Instagram. Isso permitirá que os clientes iniciem uma conversa contextual com você pelo WhatsApp. 

Depois que o cliente tiver iniciado uma conversa, você poderá oferecer a ele uma experiência digna de loja dentro do WhatsApp. Pense nisso como seu próprio miniaplicativo.

Outra maneira eficaz de iniciar jornadas é enviar um modelo de mensagem pré-aprovada no WhatsApp Flows. Esse tipo de mensagem é usada para que as empresas possam entrar em contato proativamente com os clientes que optaram por receber mensagens de marketing ou de utilidade pública via WhatsApp. Ao usar essa opção, as empresas podem engajar os clientes por meio do uso de fluxos sem ter que esperar que eles mesmos iniciem as conversas.

Com a conversa iniciada é só usar um dos inúmeros elementos do Flows para criar jornadas imersivas e relevantes. Algumas opções disponíveis são: 

E a melhor parte é que, a partir dessa funcionalidade, você pode definir como deseja que cada jornada termine – estabelecendo como deseja capturar os leads, habilitar o agendamento de compromissos, receber pedidos, coletar feedback etc.

Para aproveitar ao máximo o WhatsApp Flows, é importante considerar essas dicas: 

Para garantir a eficácia dos seus fluxos de interação com o WhatsApp Flows, é essencial rastrear os principais indicadores de desempenho (KPIs). Por exemplo: 

Esses insights o orientarão a refinar e otimizar seus fluxos para obter melhores resultados em campanhas posteriores.

Lembre-se de que o verdadeiro poder do WhatsApp Flows está em sua capacidade de adaptação. À medida que as preferências e necessidades dos clientes mudam, você pode ajustar seus fluxos para atender a essas mudanças.

Otimize a geração de leads com fluxos personalizados que ajudam a levar seus leads de ponta a ponta, do engajamento inicial à compra.

Projete um chatbot para fornecer sugestões personalizadas de produtos para cada cliente. Isso associado ao WhatsApp Flows permitirá que você recomende produtos aos clientes com base em critérios escolhidos, de forma segmentada.

O engajamento dos clientes é notoriamente baixo quando se trata de compartilhar feedbacks. O WhatsApp Flows permite que você crie uma jornada interativa que o ajude a entender o que seus clientes estão sentindo de forma mais eficaz.

O uso do WhatsApp Flows pode lhe proporcionar vários benefícios em termos de melhoria da experiência e do engajamento dos seus clientes. Em primeiro lugar, ao personalizar os fluxos para se alinharem aos seus objetivos específicos e ao público-alvo, você pode oferecer uma jornada do cliente personalizada e contínua. Isso permite que você os guie por diferentes módulos (como mensagens de boas-vindas e recomendações de produtos) em uma sequência lógica.

Outro benefício importante é a capacidade de fornecer respostas rápidas e relevantes. Os tempos de resposta desempenham um papel crucial no engajamento do cliente e, ao projetar seus fluxos do WhatsApp para fornecer respostas oportunas a consultas e ações, você pode garantir uma experiência positiva para o usuário. Formulários personalizáveis e botões interativos permitem que os clientes forneçam facilmente informações e tomem decisões dentro dos fluxos, melhorando a eficiência das respostas.

Além disso, a incorporação de técnicas de marketing conversacional pode melhorar ainda mais a eficácia de seus fluxos do WhatsApp. Usando estrategicamente palavras-chave relevantes e adotando linguagem e tom de conversa, você pode melhorar a visibilidade da sua marca e criar uma experiência mais envolvente e personalizada para seus usuários. 

Outro ponto importante a se considerar é como ele consegue ajudar a agilizar o atendimento ao cliente empregando respostas automatizadas e chatbots, o que reduz os tempos de resposta.

De modo geral, aproveitar os recursos do WhatsApp Flows integrando-os à sua estratégia de negócios pode aumentar a satisfação do seu cliente, aumentar o engajamento e, por sua vez, suas conversões.

Projetar ou personalizar fluxos para atender às necessidades da sua empresa e às necessidades dos seus clientes pode parecer um verdadeiro desafio. No entanto, isso fica mais acessível quando você tem uma conta do WhatsApp Business e quando tem um parceiro Meta oficial a bordo.

É aí que a Infobip e nossa equipe de Serviços Profissionais entram em cena. Juntos, criaremos jornadas personalizadas, do início ao fim, em quatro etapas simples:

O futuro das jornadas de cliente nos “super aplicativos” é incrivelmente promissor. À medida que a tecnologia evolui, é provável que a funcionalidade do WhatsApp Flows se torne ainda mais sofisticada. As empresas podem esperar uma maior integração com IA generativa e aprendizado de máquina para hiperpersonalização e automações cada vez mais robustas.

Em conclusão, o WhatsApp Flows chegou para mudar as regras do jogo quando se trata de personalizar as jornadas dos clientes no aplicativo número um do Brasil. E, ao adotar essa tecnologia, as empresas podem melhorar as experiências dos seus usuários, impulsionar o engajamento e, por fim, melhorar seus resultados. 

Se você ainda não está aproveitando o poder do WhatsApp Flows, é hora de explorar essa oportunidade. Fale com um de nossos especialistas agora mesmo!