Guia das boas práticas para notificar seus clientes sobre status e rastreamento de suas compras virtuais

Ao examinar as melhores práticas do varejo digital, não podemos perder de vista uma verdade simples, mas universal: a confiança é tudo! Na verdade, de acordo com um estudo solicitado pela Infobip e realizado pelo IDC na América Latina, a segurança é uma das questões que mais preocupa as pessoas na hora de fazer compras online. Os dados falam por si: para 68% dos pesquisados, o maior receio é ser vítima de fraude digital.

Embora existam muitas maneiras de as marcas fortalecerem a segurança cibernética de suas plataformas, é importante fazer uso de outras técnicas de comunicação que lhes permitam fomentar uma relação de confiança entre elas e seus clientes. Nesse sentido, permitir que seus consumidores rastreiem o status de suas compras, minuto a minuto, será a chave para aumentar seu nível geral de satisfação.

A seguir, informamos quais são as melhores práticas para notificar seus consumidores sobre o status de suas compras e quais são alguns dos benefícios de implementar essas práticas com eficiência e empatia com as necessidades de seus clientes.

Quem trabalha com suporte pode confirmar que uma das perguntas mais ouvidas em seu trabalho é: “onde está meu pedido?” A realidade é que o ser humano, além de impaciente, é desconfiado (e não à toa!). Um levantamento recente da ClearSale mostrou que as tentativas de fraudes nos e-commerces brasileiros aumentou 45% em 2020.

Por isso, enumeramos aqui alguns dos benefícios da implementação de um sistema eficaz de rastreamento de pedidos:

Um pedido que não chega no prazo pode ser uma dor de cabeça tanto para o consumidor quanto para a marca, certo? Portanto, oferecer um sistema eficaz de rastreamento de pedidos por meio de notificações em tempo real, com e-mails, SMS, push notifications ou uso de chatbots inteligentes pode ser a solução para eliminar a ansiedade de ter que esperar ansiosamente por um produto.

Oferecer informações atualizadas e em tempo real sobre o andamento de uma compra sem dúvida melhorará a experiência de seus consumidores, aumentando sua fidelidade, retenção e engajamento. Como você já deve saber, tudo isso se traduz em vendas e receita exponenciais!

Entender essa necessidade de informação do cliente é um passo à frente da sua concorrência e fará você se destacar. E, segundo a pesquisa que mencionamos anteriormente, 65% dos consumidores revelaram que voltam a comprar de uma marca devido a uma boa experiência, que eles definem sob os seguintes parâmetros: navegação rápida, facilidade de uso, monitoramento do pedido e disponibilidade de seus produtos.

Encontrar métodos de rastreamento inteligentes e automatizados economizará seus custos operacionais, reduzindo o número de tickets, perguntas e reclamações recebidas pelo seu suporte ou área de atendimento ao cliente.

Só para dar um exemplo, um chatbot de palavra-chave poderia substituir o custo de contratar mais e mais funcionários para atender às milhares de perguntas de cada pedido em andamento. Ele é uma maneira fácil de escalar seu atendimento sem precisar refletir diretamente no headcount da sua área de atendimento (alguém pensou em Black Friday ou Natal por aí?).

Além disso, o bom uso das soluções digitais que estão ao seu alcance permitirá que você aproveite todos os recursos, tempo e dinheiro economizados em outros projetos.

Não apenas seus clientes se beneficiarão com o rastreamento de seus pedidos! Essas valiosas informações permitirão que você e sua equipe tenham maior controle operacional sobre as remessas e recebimento de cada produto ou serviço. Lembre-se de que o monitoramento contínuo automatizado permitirá uma melhor análise logística dos dados do seu negócio em termos de e-commerce. No final do dia, informação é poder.

Se você integrou um sistema de rastreamento em seu site ou aplicativo móvel, é importante que a seção em que ele está localizado esteja visível e clara para seus consumidores. Caso contrário, seus agentes serão forçados a responder à mesma pergunta mil vezes: “onde posso ver o status do meu pedido?” A seguinte dica de navegação e o fluxo do consumidor podem ser úteis: o canto superior direito geralmente é a seção mais visível e ideal para localizar sua seção de rastreamento. Lembre-se de que outros fatores importantes de design, como fonte e cor da fonte, podem ser fundamentais para aumentar a visibilidade dessa seção.

Associe esse self-service de informação a comunicações pró-ativas de mudança de status do pedido. Por exemplo: “produto despachado”, “produto saiu para entrega”, “troca recebida e processada”. Assim, seu cliente se sentirá confiante em todas as etapas do processo e isso se refletirá no engajamento dele com a sua empresa.

É importante lembrar que este tipo de comunicação precisa ser bastante clara e descritiva. Não faça seu cliente procurar exaustivamente pelas informações: entregue-as de forma simples. Ou seja, especifique o que foi comprado, o tempo estimado de entrega, o status atual do pedido, o código para ele verificar sempre que desejar o andamento da entrega e explique contratempos, caso seja necessário.

Esta prática permitirá que você faça um monitoramento muito mais organizado e otimizado que, com certeza, lhe poupará confusão em seus envios de e-commerce. Ao atribuir um código de rastreamento ou PIN por pedido (e não usar um modelo baseado em CPF ou CNPJ do comprador), seus consumidores poderão solicitar informações em tempo real de forma mais eficaz e quantificável.

Por fim, esta importante prática permitirá que você faça uma melhor análise do desempenho do atendimento oferecido por sua marca. Desta forma, você pode ter um banco de dados muito mais atualizado e, portanto, útil e preciso.

Ser honesto, desde o início, sobre o intervalo de tempo ou datas para a entrega de um pedido, ajudará seus clientes a deixar de especular ou se preocupar com a entrega. Além disso, seus consumidores ficarão muito mais satisfeitos em poder agendar seus dias ou semanas, de acordo com os prazos de entrega estimados.

Isso é especialmente importante em datas ou épocas festivas, como o Natal e Dia das Mães/Pais, quando se espera que um pedido seja entregue antes de uma data específica.

Para manter seu cliente bem informado sobre o status do pedido é fundamental entender quais canais ele utiliza e em quais essa informação seria mais útil. Por exemplo, é padrão na maioria dos e-commerces brasileiros enviar um e-mail de confirmação de pagamento. Esse é um excelente canal para uma primeira comunicação, uma vez que permite que você insira mais informações e deixe tudo organizado em um mesmo espaço.

Porém, depender apenas deste canal pode ser um tiro no pé. Os clientes estão cada vez mais propensos a receber comunicações de empresas em outras plataformas, como aplicativos próprios (os push notifications), whatsapp, web notifications, SMS e até RCS Messaging. Entender em qual o canal seu público se adapta melhor é um bom caminho para personalizar ainda mais a experiência e garantir que seu consumidor esteja sempre confiante e satisfeito com a sua marca.

Ter um sistema de seguimento automatizado que permite que você personalize a comunicação de cada encomenda é a melhor forma de escalar seu negócio e entregar uma experiência incrível para seus clientes!

Você já conhece o Moments? É a nossa plataforma de marketing automatizada, capaz de personalizar as notificações e comunicações que cada consumidor recebe durante cada etapa do seu processo de compra, de acordo com o seu comportamento. Esta é uma maneira eficaz de segmentar seus clientes de acordo com suas atividades, por exemplo, oferecendo um produto completementar após a entrega de uma encomenda ou entregando conteúdo relevante sobre um produto enquanto ele ainda não chegou à casa do consumidor.

Adicionalmente, colocamos à sua disposição o Answers, uma plataforma para o desenho e configuração de chatbots inteligentes que funcionam a partir de palavras-chave ou inteligência artificial e que permite automatizar e personalizar o fluxo de cada um dos seus consumidores, também conhecido como jornada do cliente. Quer maneira melhor de se adaptar às necessidades de cada cliente em particular, em cada ponto de sua jornada, do que aproveitando ao máximo o aprendizado de máquina e a inteligência artificial (IA) de hoje?

Suas notificações de rastreamento de produto podem ser usadas também como oportunidades de cross-sell. Para isso, é importante que a oferta adicional seja contextualizada e que ressoe com o que o consumidor já interagiu ou comprou com a sua empresa.

Você pode optar por colocar as oportunidades de cross-sell no mesmo e-mail de confirmação de pedido ou com um push notification após a entrega do produto. Ou um mix de canais e comunicações.

Dica: se você incluir essas oportunidades extras, faça com que elas sejam secundárias nas suas comunicações de acompanhamento de pedido. Lembre-se que o objetivo primordial deste tipo de comunicação é informar seu cliente e não confundí-lo com opções.

Como você viu, a questão da confiança não é um problema pequeno e, portanto, as soluções de rastreamento e monitoramento nunca devem ser perdidas de vista! Na Infobip, queremos ajudá-lo a melhorar a experiência de seus consumidores nos seus canais favoritos para interagir. Converse com um de nossos especialistas e entenda como podemos ajudá-lo.