Chatbots para WhatsApp: como criar um e as 5 melhores práticas

Os brasileiros não vivem sem o WhatsApp. E quem comprovou isso foi a pesquisa feita pela Opinion Box, em parceria com o site de notícias Mobile Time: 99% dos brasileiros têm ou já tiveram o app instalado em seus celulares.

Esse dado é o suficiente para reforçar a importância desse canal para qualquer empresa. Mas além de tê-lo, é preciso saber utilizá-lo corretamente. E um dos principais elementos a serem desenvolvidos com este canal é o chatbot para WhatsApp.

Afinal, se você utiliza essa tecnologia para otimizar o atendimento do seu site ou ligações, por que não fazer o mesmo em um canal tão relevante para os seus usuários? A partir da automação, a sua equipe de suporte pode ganhar tempo valioso para cuidar de tarefas mais estratégicas para a empresa e seus consumidores terão um atendimento muito mais ágil e satisfatório.

Mas você sabe como implementar essa ferramenta, os seus benefícios ou até mesmo quais são as melhores práticas para garantir que ele funcione? Continue a leitura e tire todas as suas dúvidas sobre como criar um chatbot para WhatsApp que potencialize o seu atendimento!

Um chatbot para WhatsApp é um programa de computador projetado para interagir com usuários através do aplicativo de mensagens do WhatsApp. Ele utiliza tecnologia (como programação, IA e processamento de linguagem natural) para compreender e responder às mensagens dos usuários de forma automatizada. Os chatbots no WhatsApp podem ser utilizados para uma variedade de finalidades, como atendimento ao cliente, fornecimento de informações, agendamento de compromissos, processamento de pedidos e muito mais.

O principal objetivo da implementação de um chatbot para WhatsApp é automatizar o atendimento ao cliente, mas também personalizar todas as interações – em escala e com agilidade.

Existem inúmeras razões para automatizar seu atendimento ao cliente – especialmente em um dos canais mais utilizados pelos brasileiros.

Separamos alguns desses benefícios na lista a seguir:

Uma das principais vantagens é a capacidade de oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ao automatizar as interações, as empresas podem garantir que os clientes obtenham respostas rápidas e precisas a qualquer momento do dia.

Além disso, os bots são projetados para fornecer respostas instantâneas aos clientes. Ou seja, o tempo de espera diminui drasticamente e a satisfação dos usuários aumenta.

Você não precisa investir muitos recursos para ter um atendimento eficiente: um chatbot para WhatsApp ajuda a reduzir até 80% dos custos associados ao atendimento ao cliente.

Por isso, em vez de contratar e treinar uma equipe robusta de atendimento 24/7, considere implementar um chatbot que pode lidar com um alto volume de consultas simultaneamente.

Outro benefício para as empresas é a possibilidade de escalar com facilidade. Ou seja, se a sua companhia está crescendo ou a demanda aumenta em um certo período do ano, o chatbot consegue atender essa demanda sem o menor problema, garantindo que os clientes continuem recebendo um suporte eficiente a qualquer momento.

Essas ferramentas também podem ajudar na geração de leads e impulsionamento das vendas. Eles podem fornecer informações sobre produtos, realizar recomendações personalizadas, ajudar os clientes a encontrar o que estão procurando e até mesmo processar transações de forma prática e segura.

Ficou convencido e agora quer colocar a mão na massa? Basta seguir o nosso passo a passo!

Para poder usar a API do WhatsApp Business – que permite a automatização de conversas dentro da plataforma – é necessário uma autorização do WhatsApp. Para obtê-la, a plataforma recomenda que você busque um Provedor Oficial de Soluções credenciado. Esses provedores já conhecem as melhores práticas do mercado e estão em contato direto com a plataforma para a realização de processos mais ágeis e assertivos.

A Infobip é um provedor oficial de soluções da Meta desde 2018 e também possui uma ferramenta para a criação de chatbots em um formato arrasta-e-solta. Ou seja, sua equipe não precisa desenvolver nenhum código para colocar seu chatbot no ar.

Como já mostramos, os chatbots podem ser utilizados para diversos momentos da jornada de compra do usuário. Mas, para começar, é importante definir um objetivo e as principais dores que seu bot vai se concentrar em um momento de MVP.

Ele será mais focado no atendimento de dúvidas (quais são elas?), em promover mais vendas, em fazer notificações pró-ativas? Essa clareza fará você escolher o tipo de chatbot mais adequado para as suas necessidades e também focar seu treinamento do bot nas principais dores a serem resolvidas.

Com os objetivos definidos, chegou a hora de colocar a mão na massa e começar a escrever as mensagens do seu bot!

Uma boa dica para quem está começando é: crie um fluxograma das perguntas principais do seu bot e como elas vão se ramificando dependendo das respostas.Só depois de ter essa árvore “pronta”, comece a escrever os conteúdos das mensagens.

Não se esqueça de incluir mensagens de erro, saudação e finalização no seu planejamento! E lembre-se que esta é uma plataforma de conversas e, portanto, deve prezar por diálogos naturais e humanizados.

Vamos falar mais sobre as melhores práticas para a construção das suas mensagens a seguir.

O WhatsApp exige que as mensagens enviadas para seus consumidores sejam pré-aprovadas pela plataforma. E, sim, eles podem bloquear a sua operação caso a mensagem não for aprovada antecipadamente.

Nós criamos um guia completo de aprovação de templates de mensagem para você saber o que pode e o que não pode ser feito de acordo com as regras da Meta.

É importante que a ferramenta que você optar para criar seu chatbot para WhatsApp atenda a alguns requisitos básicos:

Existem diversas plataformas e ferramentas no mercado que possibilitam isso — e uma delas é a Infobip.

Com a plataforma Answers, você pode criar chatbots nos principais canais de comunicação do mercado e integrá-los facilmente ao seu CRM e contact center para transições entre atendimentos automatizados e humanos perfeitos. Além disso, ele possui um painel drag-and-drop que facilita a construção de árvores de diálogo sem a necessidade de escrever uma única linha de código. Tudo isso com a possibilidade de inserir um poderoso recurso de IA. Saiba mais sobre como a Infobip pode ajudá-lo, entrando em contato com nossos especialistas neste link.

Se o seu chatbot irá mandar mensagens pró-ativas é obrigatório que você tenha uma autorização dos usuários para isso.

Essa autorização é chamada de opt-in e nada mais é do que um consentimento do usuário para você se comunicar naquele canal com ele e sobre determinados temas.

Uma vez que seu chatbot estiver rodando, é fundamental ficar de olho nas métricas dele para entender onde você pode otimizar seus diálogos para criar experiências ainda melhores.

Temos um conteúdo bem completo sobre as diferentes métricas que você pode usar para analisar em seu bot e entender onde ele pode ser melhorado e como seu uso está afetando as operações e os números da sua empresa.

Lembre-se também de sempre manter o conteúdo do seu bot atualizado. Inseriu um novo produto/serviço ao seu catálogo? Inclua-o! Tem visto uma pergunta recorrente que não está sendo respondida pelo seu chatbot? Inclua!

O WhatsApp tem diversas regras para as mensagens que são enviadas pela plataforma. Por isso, garantir que você está produzindo um bot dentro das melhores práticas do mercado é importantíssimo para que você não tenha imprevistos durante a implementação dele.

Confira as principais dicas para criar um chatbot eficiente e personalizado:

A grande maioria das pessoas não se importa em falar com um bot – inclusive muitas até preferem. Mas é importante deixar claro com qual dos dois o consumidor está se comunicando.

Ser transparente sobre esse assunto aumentará a confiança dos seus clientes na sua empresa e permitirá que seus usuários tenham expectativas condizentes com quem estão interagindo.

Uma dos maiores benefícios do WhatsApp é a capacidade de usar elementos multimídia em suas comunicações, como imagens, links, vídeos, documentos, emojis e etc.

Tenha em mente que o cérebro humano processa imagens mais rapidamente do que palavras. Portanto, nossa recomendação é adicionar elementos visuais para substituir o texto, quando for possível.

Uma possibilidade é usar a funcionalidade de botões interativos do WhatsApp, em vez de escrever as opções para a pessoa digitar o número correspondente. Ou, se quiser enviar uma explicação mais detalhada, faça um pequeno resumo e envie o documento completo em um arquivo pdf para que o usuário possa ler tudo com calma.

É fato: muito dificilmente um chatbot será capaz de responder todas as perguntas feitas pelos usuários – em alguns momentos ele ficará “encurralado” sem uma resposta. Por isso, é fundamental deixar claro para seu usuário que aquela pergunta não está mapeada e se oferecer para ser prestativo com a situação.

Por exemplo: “Desculpe, mas não tenho a resposta para esta pergunta. Se você quiser, posso encaminhá-lo para um agente de atendimento ou redirecioná-lo para o menu principal.”

Além disso, é sempre importante pensar em árvores que tenham retornos possíveis para os menus mais próximos da última resposta e para o menu inicial da troca de mensagens. Lembre-se: seu usuário pode ter mais de uma dúvida e, muitas vezes, eles não obtêm toda a resposta que necessitam em uma única resposta. Faça com que a navegação (indo e voltando) seja o mais simples e construtiva possível.

O WhatsApp é uma plataforma usada por milhões de brasileiros todos os dias para conversar com amigos, familiares e se divertir. Por isso, quando estiver criando conteúdo para chatbots no WhatsApp tente trazer essa naturalidade e descontração também para seus diálogos — claro, respeitando o branding da sua empresa.

Use frases curtas, verbos mais conversacionais e emojis para trazer mais naturalidade às suas comunicações e fazer com que seus usuários aumentem o seu engajamento com a sua marca.

Ao interagir com o sistema, os usuários devem receber orientações claras sobre o que é esperado deles. Forneça instruções simples e diretas, fazendo com que eles tenham mais dados para tomar ações específicas ou fornecer informações relevantes.

Para negócios que estão crescendo constantemente e precisam lidar com desafios no atendimento aos clientes, uma das melhores estratégias é, sem dúvidas, investir na automação desse suporte. No cenário atual, portanto, considerar o uso de um chatbot para WhatsApp é um diferencial competitivo.

E a Infobip é o parceiro ideal para ajudá-lo neste processo, assim como fizemos com:

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