RCS x WhatsApp: qual é o melhor para mensagens comerciais?

O WhatsApp é uma unanimidade no Brasil. Segundo dados da IDC, 95% das empresas brasileiras usam a plataforma para se comunicar com clientes. Mas, isso não significa que ele é a única opção disponível – até mesmo a melhor em todos os momentos. 

Tanto que, mesmo antes de a Apple anunciar que começará a oferecer suporte ao RCS em seus dispositivos no final de 2024, houve um aumento significativo no uso do RCS por empresas em muitas regiões – inclusive no Brasil. De acordo com o nosso relatório de tendências de mensagens foram enviadas 16x mais mensagens RCS no Brasil comparando os dados da nossa plataforma de 2022 e 2023. Globalmente, o aumento de tráfego foi de 358%. 

Por terem um conjunto comparável de recursos e um público potencial semelhante (assim que o RCS for compatível com os dispositivos Apple), muitas marcas avaliarão em qual canal devem se concentrar para suas mensagens de marketing, suporte e transacionais.

Neste artigo, comparamos o RCS com o WhatsApp em termos de recursos, alcance, segurança e todos os outros fatores que precisam ser considerados ao selecionar um canal conversacional de interação B2C.

Como todos sabemos, o WhatsApp é um aplicativo de mensagens de propriedade da Meta. Hoje, ele é o mais usado em todo o mundo.

Para usar o WhatsApp, a pessoa precisa baixar o aplicativo, criar uma conta e fazer login. Em seguida, ela pode se comunicar por meio de mensagens, voz ou chamadas de vídeo com qualquer outra pessoa que também tenha o aplicativo.

Já as marcas que desejam usar o WhatsApp para se comunicar com clientes que optaram por receber suas mensagens devem usar o WhatsApp Business App ou o WhatsApp Business Platform.

Também é importante lembrar que todas as comunicações do WhatsApp são criptografadas de ponta a ponta – sem exceções. Isso se aplica ao tráfego P2P e A2P, tornando o WhatsApp um canal muito seguro para comunicação privada. Essa é uma consideração importante, pois embora as mensagens RCS também sejam criptografadas na maioria dos casos, há alguns cenários em que elas não são. Mas calma, que já chegaremos lá! 

O RCS (Rich Communication Services) é um protocolo de mensagens suportado pelo Google que tem como objetivo introduzir recursos mais avançados, como rich media e ações sugeridas, sem a necessidade de o usuário fazer o download de aplicativos adicionais. Em outras palavras, um destinatário receberia mensagens RCS na mesma caixa de entrada que as mensagens SMS e MMS. 

No momento, o RCS é compatível apenas com telefones Android 5.0 ou superior, embora a Apple tenha afirmado que vai oferecer suporte a ele com o lançamento do iOS 18, planejado para setembro ou outubro de 2024.

Para interações entre dois usuários de dispositivos Android que tenham o serviço de mensagens RCS ativado em seus telefones, as mensagens são entregues pela Internet usando a rede de dados móveis ou Wi-Fi. No entanto, se alguém que usa o RCS enviar mensagens para uma pessoa que usa o iMessage em um iPhone ou outro dispositivo não compatível, a mensagem será entregue como SMS ou MMS. Se for SMS, qualquer mídia avançada incluída na mensagem será descartada.

O RCS Business Messaging (RBM) é a versão do RCS usada pelas empresas para se comunicar com os consumidores – ou seja, tráfego A2P. O RBM inclui recursos não disponíveis para usuários comuns, por exemplo, sugestões de respostas rápidas predefinidas, carrosséis de imagens e remetente verificado, úteis para reduzir fraudes.

Com o RCS, agora você pode engajar usuários com mídia avançada e mensagens de marca, aumentando assim as taxas de abertura.

O WhatsApp tem um conjunto consistente de recursos e uma experiência geral que é muito confortável para os usuários. Por outro lado, muitas pessoas já usam o RCS sem perceber. Se você comprou um telefone Android recentemente, o bate-papo de RCS já vem ativado por padrão. E a mensagem chegará na mesma caixa de entrada que um SMS ou MMS.

Em termos de percepção dos usuários, o WhatsApp tem a vantagem de ser um canal de mensagens instantaneamente reconhecido e compreendido, enquanto o RCS muitas vezes não recebe o reconhecimento que merece.  No entanto, à medida que a conscientização sobre o canal cresce e a adoção aumenta, o RCS deve diminuir a diferença e pode se tornar igualmente reconhecível.

Para uma comparação mais detalhada entre o RCS e o WhatsApp, analisaremos os principais elementos necessários para interações eficazes de marketing, transacionais e de suporte.

Como dissemos anteriormente, o RCS inclui muitos dos recursos que os usuários do WhatsApp adoram. A capacidade de enviar imagens e vídeos, avisos de leitura, notificações de “o usuário está digitando” e bate-papos em grupo estão disponíveis em ambos os aplicativos.

Para os usuários corporativos, o WhatsApp tem a vantagem de contar com recursos exclusivos, projetados especificamente para marcas que buscam criar experiências mais interessantes e interativas para seus clientes. Isso inclui o WhatsApp Flows, botões interativos e modelos de mensagens.

Uma das principais vantagens do RCS é a opção de remetentes com marca e verificados, que ajudam a destacar os RCS dos SMS e MMS com as quais compartilham a caixa de entrada. 

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais usado no mundo, mas não tem os mesmos níveis de penetração em todas as regiões. Por exemplo, de acordo com o Statista, enquanto as taxas são superiores a 97% no Brasil, na Índia e na Itália, elas são tão baixas quanto 33% em países como a Suécia e a Austrália.

Para usar o WhatsApp, é necessário que a pessoa faça o download do aplicativo e o registre no telefone. Por outro lado, o RCS pode ser recebido em todos os dispositivos Android sem a necessidade de baixar o aplicativo. E quando a Apple começar a oferecer suporte ao RCS em iPhones no final deste ano, ele poderá alcançar quase todos os telefones celulares do mundo.

Tanto o WhatsApp Business Platform quanto o RCS Business Messaging oferecem recursos robustos para manter a confidencialidade das interações com os clientes.

WhatsApp Business Platform: O WhatsApp é conhecido por sua criptografia de ponta a ponta. Isso garante que somente o destinatário pretendido possa ler as mensagens, proporcionando segurança de alto nível para todas as comunicações.

RCS Business Messaging: O RCS utiliza uma abordagem de segurança em camadas. As mensagens são criptografadas em trânsito usando os padrões do setor. Isso garante que as mensagens sejam mantidas em segurança ao serem enviadas de sua empresa via Google para seus clientes. Antes de enviar, as empresas precisam registrar e verificar sua conta no Google e no provedor de telecomunicações. Ao aderir às rígidas normas de telecomunicações, o TCS é uma opção confiável para setores como o bancário. Em alguns casos, as operadoras também podem implementar medidas de segurança adicionais em suas redes.

Os pagamentos estão disponíveis no WhatsApp, mas atualmente apenas na Índia e no Brasil, e parcialmente em Cingapura. Espera-se que esse recurso seja implementado em outros territórios no futuro, mas a Meta não definiu uma data para isso.

Já no caso do RCS, os pagamentos podem ser suportados globalmente por meio da integração com o Google Wallet ou outro provedor de gateway de pagamento.

O uso de chatbots no WhatsApp explodiu nos últimos anos. Ferramentas de criação de chatbot sem código, como o Answers, facilitam a criação de um chatbot sofisticado para canais como WhatsApp, Messenger e Viber.

Os chatbots também estão disponíveis no RCS e a tecnologia está avançando rapidamente. No entanto, ao contrário do WhatsApp, em que as interações devem ser iniciadas pelo cliente, no RCS as mensagens podem ser iniciadas pela empresa para os usuários que optaram por participar. Quando uma empresa inicia a mensagem, os clientes podem interagir com um chatbot. 

Tanto o WhatsApp quanto o RCS são ideais para casos de uso de conversas bidirecionais. Ao optar por receber mensagens de uma marca, as pessoas estão demonstrando sua disposição em interagir.

O custo varia de acordo com o provedor, a localização e o país, mas, normalmente, as mensagens RCS podem ser mais econômicas do que as enviadas pelo WhatsApp.

Tanto o WhatsApp quanto o RCS são canais extremamente eficazes para a comunicação empresarial, especialmente para interações conversacionais. 

Ambos são muito parecidos quando se trata dos recursos disponíveis para os usuários, embora o WhatsApp tenha um conjunto mais maduro de ferramentas e seu suporte a chatbot esteja ligeiramente à frente do RCS. Quando se trata de alcance potencial, o RCS terá um impulso significativo quando a Apple começar a oferecer suporte a ele.

No entanto, a escolha entre usar o RCS ou o WhatsApp como seu principal canal de comunicação não é necessária, pois você pode facilmente incorporar ambos em sua estratégia de comunicação para trabalhar lado a lado. Daí, você pode escolher o canal ideal para cada caso de uso, levando em conta a região, as preferências do cliente e o custo.