Chatbot de SMS: como automatizar e melhorar seu atendimento ao cliente
Um chatbot de SMS é um sistema automatizado que interage com os usuários via mensagens de texto. Ele responde perguntas, fornece informações e realiza tarefas básicas, oferecendo um suporte eficiente e acessível – ideal para empresas que buscam uma comunicação direta e prática com seus clientes.
Quando se pensa em automação de comunicação, é natural mencionarmos e-mail e aplicativos populares, como o WhatsApp Business. Mas há outras opções que oferecem agilidade e entrega global, como as mensagens de texto e os chatbots de SMS.
A lógica aqui é simples: aproveitar o alcance e a eficiência desse canal para gerenciar fluxos de contato e comunicação. E, a partir dessa automação, você consegue fornecer uma experiência rápida e eficiente para seus clientes e também para a sua equipe de atendimento.
Mas como aplicar essa solução na realidade do seu negócio? Continue a leitura para entender!
O que é um chatbot de SMS?
O chatbot de SMS é um software para enviar ou responder mensagens de texto automaticamente. E, quando treinados bem, eles conseguem inclusive entender a intenção do usuário e ter verdadeiras “conversas” bidirecionais.
Os chatbots de texto são comumente usados pelas empresas como uma forma de fornecer informações automaticamente e responder às perguntas dos clientes. Eles podem ser implementados para ajudar em diversas áreas.
Da mesma forma que essa tecnologia é utilizada em outros canais, o objetivo aqui é ganhar praticidade ao criar rotinas mais simples e diretas de comunicação. Os seus contatos passam a ter suporte 24/7, e a sua equipe pode olhar para pontos mais estratégicos.
Quando o chatbot de SMS pode ser usado?
Uma das principais características do SMS é a versatilidade e, curiosamente, também é um dos diferenciais dos chatbots. Juntando as duas soluções, portanto, você cria uma ferramenta que pode ser implementada em vários cenários:
- Atendimento ao cliente: resolução rápida de dúvidas frequentes ou suporte básico;
- Marketing e vendas: envio de promoções personalizadas, campanhas de aquisição ou divulgação de programas de fidelidade;
- Notificações e lembretes: avisos sobre agendamentos, confirmações de pedidos ou lembretes de pagamento;
- Pesquisa de satisfação: enviar enquetes simples para coletar feedback de clientes após uma interação ou compra.
Comparação entre chatbots de SMS e de aplicativos de mensagem
| Chatbots de SMS | Chatbots em aplicativos de mensagem | |
| Disponível em todos os países? | Sim | Não (ex: WhatsApp na China) |
| É necessário um número móvel? | Sim | Não |
| Necessita de internet ou dados? | Não | Sim |
| Necessita de sinal de celular? | Sim | Não |
| Compatível com Android e iOS? | Sim | Sim |
| É necessário fazer download de um aplicativo? | Não | Sim |
| Tem limite de caracteres? | Sim – 160 | Muito alto (20,000 +) |
| Tem recibos de leitura? | Não | Sim |
| Suporta emojis? | Parcialmente, mas pode limitar o número de caracteres disponíveis | Sim |
| As mensagens são encriptadas? | Não | Sim (na maioria dos casos) |
| Suporta links? | Yes | Sim |
| Suporta imagens? | Não | Sim |
| Suporta vídeos? | Não | Sim |
| O cliente paga pelas mensagens enviadas? | Sim | Não |
| É necessário consentimento? | Sim (na maioria das regiões) | Sim |
6 vantagens de ter um chatbot de SMS
Ainda não se convenceu da importância dessa solução para otimizar a comunicação do seu negócio? Sem problemas; aqui estão alguns dos benefícios de adicionar um chatbot à sua estratégia de SMS.
1. Alcance amplo e acessibilidade
O SMS é um dos meios de comunicação mais acessíveis e amplamente usados no mundo, e, ao contrário de aplicativos que exigem internet ou smartphones sofisticados, ele funciona em praticamente qualquer dispositivo, permitindo que a sua empresa alcance uma audiência maior.
Além disso, não é necessário que o cliente faça o download de nenhum aplicativo para se comunicar, já que os SMS já estão disponíveis em todos os celulares.
2. Automação de tarefas repetitivas
Outro ganho é a possibilidade de automatizar tarefas comuns, como agendamento de consultas, atualização de status de pedidos ou respostas de FAQs. Isso permite que o seu time seja liberado para focar em interações mais complexas, enquanto um robô cuida do restante.
3. Disponibilidade 24/7
Aqui é menos sobre o canal e mais sobre a automação, mas o chatbot permite que você não limite seus horários de atendimento. Assim, sempre que um dos seus consumidores tiver alguma dúvida, ele pode entrar em contato por SMS e receber suporte imediato.
4. Integração com outros sistemas
Utilizando uma API específica para essa infraestrutura, você consegue integrar com outros sistemas internos, como plataformas de dados, garantindo que as informações dos clientes sejam mais fáceis de serem acessadas para tornar as mensagens mais personalizadas e relevantes.
5. Taxa de resposta rápida
Olhando menos pela ótica de suporte e mais para marketing ou vendas, os chatbots de SMS também ajudam nas conversões, principalmente pela alta taxa de resposta e aberturas beirando os 98%.
6. Confiança no canal
O SMS é o canal mais comumente usado para enviar códigos PIN e senhas como parte de um processo de verificação 2FA. Com remetentes autorizados, as pessoas estão acostumadas a receber mensagens SMS automatizadas de marcas em que confiam.
Como criar um chatbot para SMS?
Para aproveitar todos esses benefícios, é preciso, antes, entender como construir uma experiência que realmente funcione e atenda às necessidades dos seus clientes. Aqui, damos o exemplo de como criar o seu chatbot para SMS com a plataforma Answers.
Para ter acesso ao Answers, você pode entrar em contato com um de nossos especialistas, ou fazer um teste grátis.
Para criar seu chatbot:
- Vá em Basic Set up, clique em “Primeiro Chatbot” e decida se quer criar um novo chatbot ou usar um modelo. Essa página exibe vários modelos pré-criados que podem ser usados para formar a base do seu chatbot, ou você pode selecionar Iniciar do zero para criar o seu próprio.
- Dê um nome ao seu chatbot e selecione SMS como o canal de implementação. Não há necessidade de especificar um remetente neste momento, embora isso precise ser configurado antes de o chatbot ser ativado.
- Defina os fluxos de conversa: Agora é hora de planejar os diferentes cenários e interações que o cliente pode ter com o chatbot. Por exemplo, se um cliente deseja saber o status de um pedido, o robô pode solicitar o número do pedido e fornecer uma resposta automática com base na integração com o sistema de pedidos. A interface do Answers oferece uma tela de arrastar e soltar na qual você pode criar o fluxo do seu chatbot arrastando elementos do painel do lado direito. Basta arrastar o elemento que você deseja e configurá-lo usando as definições à direita.
Como criar uma boa experiência de chatbot por SMS?
Para ter bons resultados com esse recurso, é preciso se atentar a três pilares principais;
Simplicidade
Diferente de interfaces gráficas de aplicativos ou sites, o SMS é limitado a texto, tornando obrigatório que as interações sejam objetivas. Outro aspecto é investir em funcionalidades que facilitem o reconhecimento de qual é a intenção do usuário a partir de palavras-chave específicas.
Eficiência
O tempo é crucial no atendimento ao cliente, certo? Portanto, quanto mais rápido você oferecer uma solução ou encaminhar o cliente para um atendente humano, melhor será a experiência. A dica aqui é manter a estrutura das mensagens focada na resolução imediata do problema.
Personalização
Mesmo que seja automatizado, o chatbot de SMS deve transmitir a sensação de uma interação pessoal. A boa notícia é que isso pode ser feito ao se referir ao cliente pelo nome e oferecer respostas baseadas em contatos anteriores ou preferências conhecidas. Uma integração com uma plataforma de dados do cliente ou CRM será muito útil aqui.
Boas práticas para o seu chatbot por SMS
1. Seja claro sobre a funcionalidade do chatbot
Desde a primeira interação, deixe claro para o usuário que ele está falando com um chatbot e explique quais são as capacidades e limitações. Além de evitar qualquer possível frustração, é uma maneira de direcionar os contatos, garantindo que ele saiba exatamente o que é possível fazer.
2. Ofereça uma transição suave para atendentes humanos
Em casos em que o chatbot não consegue resolver o problema, não esqueça de deixar uma opção para que o cliente seja transferido para um atendente humano. Além de melhorar a experiência e evitar insatisfações, você consegue dar um direcionamento mais claro para quem está do outro lado.
3. Monitore o desempenho constantemente
Por mais que esse recurso facilite a rotina de trabalho, você não pode simplesmente deixar ele rodando sem nenhuma supervisão. Por isso, acompanhe métricas como taxa de resolução, tempo de resposta e feedback dos clientes para ajustar o chatbot continuamente e melhorar sua performance.
4. Teste seu chatbot antes de colocá-lo no ar
O Answers oferece uma opção de Simulação que pode ser usada para testar o fluxo do seu chatbot e fazer os ajustes finais para garantir uma boa experiência antes que seu chatbot entre no ar. Inclusive, se você tiver configurado incorretamente algum diálogo, isso será sinalizado antes que a simulação possa ser iniciada.
O SMS é eficiente e um bom canal para comunicações diretas. Com a estratégia certa, a sua empresa pode entregar soluções mais ágeis de atendimento e suporte, independentemente do local ou da conectividade do seu cliente.
