Como criar um chatbot no Facebook Messenger?

O Facebook Messenger é um aplicativo de mensagens extremamente popular do conjunto de ferramentas de comunicação da Meta. Em 2023, ele contava com 931 milhões de usuários ativos em todo o mundo e é o aplicativo de mensagens mais popular em muitos países, inclusive nos Estados Unidos, onde tem 130 milhões de usuários ativos. 

E cada vez mais as empresas estão encontrando formas de também usarem o Messenger para se comunicar com clientes e possíveis clientes. 

Neste blog, abordamos tudo o que você precisa saber para planejar, projetar e criar o seu chatbot do Messenger. 

E ah! Lembre-se de que você não precisa ser um desenvolvedor para criar seu bot. Usando uma interface simples de arrastar e soltar, qualquer pessoa pode seguir nossas instruções para criar um chatbot útil e funcional, gratuitamente e sem compromisso.

Um bot do Messenger é uma ferramenta de software criada para automatizar a comunicação entre uma empresa e os usuários do aplicativo Facebook Messenger.

A sofisticação varia de uma simples experiência guiada que permite que os usuários escolham as respostas que estão procurando a um estilo mais conversacional de chatbot que usa uma linguagem humana mais natural. Em ambos os casos, a comunicação é facilitada pela interface do aplicativo Messenger.

Com tantos outros canais disponíveis para as empresas implantarem chatbots, o que torna o Messenger uma opção tão atraente?

A resposta é simples:

O Messenger suporta todos os tipos de chatbot e pode ser usado para cobrir a maioria – se não todos – os casos de uso de chatbot de uma empresa. 

A seguir, incluímos um resumo dos principais tipos de chatbot que podem ser implantados no Messenger e os casos de uso para os quais eles são ideais.

Esses chatbots seguem uma estrutura de árvore de decisão pré-configurada para permitir que as pessoas encontrem a resposta que estão procurando por meio de um conjunto de opções. Você poderia pensar neles como o equivalente digital de um sistema telefônico automatizado, em que o usuário seleciona uma série de opções numeradas para ser conectado ao departamento correto.

Os chatbots baseados em regras são os mais rápidos e fáceis de configurar, mas podem ser incrivelmente úteis para responder a consultas cotidianas para as quais os clientes talvez tivessem que falar com um agente para encontrar uma resposta. 

Qualquer coisa, desde o horário de funcionamento da loja, disponibilidade de produtos e saldos de contas, pode ser fornecida por meio de um conjunto simples de opções exibidas em uma janela de bate-papo do Messenger. 

Os recursos nativos do Messenger podem ser usados para aprimorar a experiência, incluindo botões, imagens e vídeos.

Esses são chatbots mais sofisticados que podem ser projetados para proporcionar uma experiência mais conversacional para as pessoas que interagem com eles. Eles levam mais tempo para serem criados, pois usam o processamento de linguagem natural (NLP) e precisam ser “treinados” para entender várias palavras, frases e intenções. 

No entanto, uma vez feito isso, eles podem imitar muito bem a experiência de conversar com outra pessoa no aplicativo do Messenger e podem responder a uma variedade muito maior de perguntas.

O exemplo a seguir usa o construtor de chatbot sem código da Infobip, o Answers. Você pode obter acesso se cadastrando para uma teste grátis da plataforma que lhe permitirá seguir as etapas e criar seu próprio chatbot do Messenger. 

Mas tenha em mente que você só poderá testar o seu chatbot usando o Simulador, mas para realmente implementar o seu chatbot no Messenger você precisará entrar em contato com um dos nossos especialistas, que o orientará durante o processo.

A interface do Answers foi projetada para ser simples e intuitiva o suficiente para que qualquer pessoa possa criar um chatbot para o Facebook Messenger.

No entanto, antes de começar, vale a pena se familiarizar com o layout da tela e com alguns conceitos-chave.

O fluxo de um chatbot é construído em uma série de etapas, arrastando elementos do painel lateral para o espaço de trabalho. Esses elementos são organizados em três categorias com base na função que desempenham.

O processo para usar esses elementos é sempre o mesmo:

Comece dando um oi! às pessoas que iniciaram uma conversa com seu chatbot. Mantenha esse cumprimento mais aberto, pois inicialmente você não saberá por que eles entraram em contato, ou seja, qual é a intenção deles.

Agora é hora de descobrir qual é, de fato, a intenção da pessoa. Isso é feito fornecendo uma lista de opções para que ela escolha a que preferir – cada uma das quais pode ter uma ação associada a ela, incluindo a exibição de um subconjunto de opções para que o chatbot possa responder a perguntas mais complexas.

Adicione uma caixa de diálogo Send Text que peça à pessoa para selecionar na lista de opções que configuraremos na próxima etapa.

Em seguida, você precisa vincular um texto introdutório à lista de opções, adicionando um elemento Go To Dialog (Ir para a caixa de diálogo) e, depois, um elemento Text (Texto) para fornecer uma explicação das opções e o texto de cada opção da lista.

Para proporcionar uma experiência mais natural, é recomendável usar a opção Delay (Atraso) para dar tempo à pessoa para digerir o texto que você está exibindo e tomar uma decisão sobre o que ela gostaria de fazer.

Você encontrará a opção de atraso em Bot Actions. Se estiver mostrando mais texto, estenda o atraso em mais um ou dois segundos.

Agora precisamos especificar a lista de opções que a pessoa selecionará.

Fazemos isso adicionando um elemento User Input (Entrada do usuário) no menu Bot Receives (Bot recebe). Esse elemento processará a resposta que a pessoa fornecerá.

A abordagem mais simples, rápida e inequívoca é fornecer uma lista de números que a pessoa simplesmente precisa digitar para selecionar a resposta desejada.

Agora, precisamos configurar uma ação e associá-la a cada uma das opções disponíveis para a pessoa escolher a que mais lhe interessa.

Você pode fazer isso usando uma caixa de diálogo Go To para cada opção.

Ah! Lembre-se de que o Facebook Messenger oferece muitas opções para tornar as interações com o chatbot mais divertidas e engajadoras. Por exemplo:

Basta arrastar o elemento relevante para o espaço de trabalho e vincular ou carregar a mídia que deseja incluir.

Criar uma saída perfeita do bate-papo deixa uma boa última impressão e amarra a interação para que ela não fique no ar.

Depois de confirmar que a pessoa conseguiu a informação que queria, você pode encerrar o bate-papo ou levá-la de volta ao menu inicial de opções, caso ela tenha outra dúvida.

A última etapa do processo de criação é redefinir o chatbot com um atributo Close session (Finalizar sessão). Aqui, você pode configurar para limpar todos os dados obtidos durante a interação ou para copiá-los para a sua plataforma de dados do cliente.

Nossa ferramenta de criação de chatbot inclui uma opção de simulação que pode ser usada para testar todas as interseções do seu chatbot antes de implementá-lo.

Como ela replica a experiência real de interação com o chatbot, você também terá a chance de verificar se os atrasos configurados duram o tempo correto e se não há nenhum beco sem saída no fluxo do chat que possa ter passado despercebido.

Dica: recomendamos que outras pessoas também testem o chatbot antes de colocá-lo no ar. Afinal, outras pessoas podem encontrar inconsistências que o criador não percebeu.

A etapa final para implantar seu chatbot é simplesmente clicar no botão Activate (Ativar) e ele estará ativo e disponível para seus clientes!

Esse é um exemplo de um chatbot simples, mas altamente eficaz, baseado em regras, que pode agregar muito valor ao seu negócio com o mínimo de tempo e custos para ser criado.

Os chatbots que usam o Processamento de Linguagem Natural (NLP), para entender a intenção da pessoa que está interagindo com eles e para responder de forma conversacional, consomem mais tempo para serem criados, treinados e testados.

Eles podem ser criados usando a mesma interface e a mesma metodologia que acabamos de demonstrar, mas há o requisito adicional de treinar o chatbot com um grande número de intenções para que ele seja capaz de replicar uma conversa mais humana.

E esse é o principal ponto de um chatbot conversacional bem-sucedido: reconhecer a intenção e saber qual serviço ou fluxo de conversa ativar em um determinado ponto.

Vamos demonstrar isso usando o exemplo de uma pessoa que entra em contato com um banco para verificar quanto dinheiro tem na sua conta.

O fluxo do chatbot seria mais ou menos assim:

O sucesso dessa interação depende do fato de o chatbot ser capaz de diferenciar a intenção “saldo da conta” de intenções semelhantes, mas diferentes, como “detalhes da conta” ou “histórico da conta”.

Para conseguir fazer isso de forma consistente, o mecanismo de IA por trás do chatbot do Messenger deve ser treinado para reconhecer várias versões de cada intenção que ele foi projetado para entender. E, mesmo para intenções simples, você pode precisar de pelo menos 50 versões diferentes de cada frase de intenção para treinar a IA de forma eficaz. Para intenções mais complexas, esse número pode ser superior a 400.

Ou seja, para cobrir o escopo necessário de um chatbot conversacional, você pode precisar de dezenas de milhares ou até centenas de milhares de frases de treinamento. Por isso, muitas marcas que implantaram chatbots conversacionais com sucesso usaram terceiros especializados em fornecer todas as frases de treinamento necessárias.

Muitos usuários do Facebook passam mais tempo no aplicativo do que gostariam de admitir. Então, que tal tornar esse tempo o mais produtivo possível, implantando chatbots do Messenger para ajudar com todos os tipos de consultas e tarefas cotidianas?

A maioria das perguntas que sua empresa recebe nas redes sociais provavelmente são repetidas várias vezes. Um chatbot pode ser facilmente treinado para respondê-las, com a opção de passar para um atendente humano caso a pergunta seja mais complexa.

As pessoas são impacientes quando se trata de receber os produtos que encomendaram online. Implemente um chatbot no Facebook que possa fornecer atualizações de pedidos e informações de entrega hiper precisas e personalizadas.

Um chatbot do Messenger integrado ao seu calendário de compromissos permite que as pessoas selecionem facilmente os horários mais convenientes para elas. Dê um passo adiante e ofereça para enviar um lembrete mais próximo do horário e qualquer informação que elas precisem saber antes do compromisso, como informações sobre estacionamento ou o que precisam levar.

Boas avaliações no Facebook geram confiança e resultam em mais vendas. Use um chatbot do Facebook para solicitar avaliações quando uma pessoa entrar em contato com a plataforma para falar sobre uma experiência ou compra positiva.

Os chatbots estão sendo cada vez mais usados para orientar os clientes durante o processo de onboarding. O Facebook é ideal para conversas bidirecionais que ajudam os clientes a se familiarizarem com novas tecnologias e processos, ou simplesmente para ajudá-los a concluir uma tarefa, desde a renovação de uma assinatura até o check-in em sua acomodação.

Uma tendência crescente é a implantação de chatbots para apoiar o trabalho dos profissionais de saúde, orientando os pacientes. Os assistentes de saúde podem fornecer informações sobre medicamentos, permitir que as pessoas verifiquem os sintomas e lembrá-las de tomar a medicação e marcar consultas.

A menos que você tenha uma grande empresa global, não terá uma equipe disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para oferecer suporte às pessoas que desejam fazer uma compra. O problema é que Isso pode levar à perda de vendas e à redução da sua receita. 

Os chatbots podem ser implementados para responder a perguntas de clientes em potencial a qualquer hora do dia ou da noite, maximizando oportunidades que, de outra forma, poderiam ter sido perdidas.

Infelizmente, como o Messenger e o WhatsApp têm sua própria arquitetura subjacente, não é possível simplesmente conectar seu chatbot do Messenger ao WhatsApp.

No entanto, com a facilidade de criar chatbots no Answers da Infobip, seria muito mais fácil replicar seu chatbot para outros canais, incluindo WhatsApp, Viber e Telegram. Se você tiver criado um chatbot de PNL, também poderá reutilizar intenções e frases de treinamento.

Desde que o seu chatbot não infrinja as políticas e os regulamentos da Meta para o Messenger, você não precisa submetê-lo à aprovação antes de entrar em operação.

Com certeza! Como discutimos acima, você pode criar um chatbot com IA para o Messenger que use o Processamento de Linguagem Natural (NLP) para entender a intenção do seu cliente e responder em um estilo de conversa apropriado.

Há muitas opções para ajudar as pessoas a encontrar e interagir com seu chatbot. Algumas opções que você pode considerar incluem: