8 dicas para personalizar e otimizar suas campanhas de Marketing nesta Black Friday

Uma das datas mais importantes do e-commerce está se aproximando e queremos que você esteja preparado para conquistar muitos clientes. E para isso, você tem que ter uma palavra-chave em mente: personalização.

Na Black Friday – e em qualquer época do ano -, você precisa dominar a arte de interpretar os dados à sua disposição para definir quando, por qual canal e com qual mensagem você vai se relacionar com cada cliente. Esse esforço extra irá se pagar rapidamente, afinal, 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar de uma marca se elas oferecem uma experiência personalizada e sob medida para as suas necessidades.

Ou seja, se você achava que o sucesso das suas campanhas dependia exclusivamente da qualidade dos seus produtos ou serviços, pense novamente. Está na hora de começar a focar na experiência do seu usuário.

Durante a Black Friday, o seu número de campanhas, fluxos e comunicações cresce exponencialmente. Por essa razão, é importante começar a pensar e se organizar com antecedência.

Desta forma, você consegue ter tempo para analisar seus dados, entender os diferentes públicos que você quer atingir e começar a preparar os materiais e copys com tempo de serem revisados, melhorados e publicados.

Quer acabar com meses de planejamento e horas de trabalho? Envie um email com um parâmetro de personalização errado, como *PRIMEIRO_NOME* ao invés do nome do seu consumidor. Ou uma excelente promoção de absorventes para um grupo de idosos.

E se você está se perguntando quanta antecedência é uma boa antecedência, aqui vai a resposta: No Brasil, os consumidores começam a analisar os preços e pensar na Black Friday até dois meses antes da data. Se você quer fazer algo maior e que exija uma criação de expectativa, é ainda antes!

Foi-se o tempo em que segmentação de clientes era baseada apenas em parâmetros demográficos, como idade, gênero, localização e renda. Agora, com a abundância de informações sobre comportamento e padrões de consumo, é possível ir muito além e realmente interpretar os gostos e demandas que cada cliente tem.

Alguns dos dados que você pode analisar para criar segmentações mais refinadas são:

Investigar esses pontos permitirá que você acompanhe o processo de compra de cada usuário – do início ao fim – e consiga identificar os pontos onde sua atuação pode ser mais certeira.

Por exemplo, você sabe que João entrou no seu site, se cadastrou, e passou um bom tempo olhando para modelos de calçados de couro. Ele retornou ao seu site duas vezes durante a semana e ambas no período da manhã. Com todas essas informações em mãos, por que não enviar uma promoção relâmpago ou uma novidade no catálogo que se enquadre nesse perfil para João no período da manhã? As chances de conversão são muito maiores.

Os dados são importantíssimos, sim. Mas tirar informações e insights deles é o que irá fazer seu e-commerce se destacar.

Embora seja verdade que colocar o nome de cada cliente em e-mails e SMS ajude a criar um engajamento com uma comunicação, existem outros fatores de contextualização a serem considerados antes de clicar em “enviar”.

Para começar, é preciso voltar à dica anterior. É importante criar campanhas que sejam segmentadas de acordo com as demandas e preferências dos seus consumidores. Isso significa entender o momento da jornada de compra, quais gatilhos são mais eficientes (preço mais baixo, frete grátis, parcelamento, estoque acabando?) e quais produtos fazem sentido para aquele cliente.

Por isso, a preparação para a Black Friday não pode começar alguns dias antes da data. É preciso criar, com antecedência, mensagens e templates para cada cluster de cliente que você identificou e acredita que tenha uma oferta que pode ser interessante.

Além disso, lembre-se de ser criterioso na quantidade de listas segmentadas que um mesmo destinatário irá receber e no espaçamento entre cada envio. Afinal, ninguém quer ser visto como um spam, não é mesmo?

Aqui está um exemplo de uma comunicação segmentada e contextualizada que pode ser enviada durante a Black Friday:

Seus clientes têm muitas vontades e o canal que eles preferem para se comunicar é apenas uma delas.

E aqui é importante frisar que os canais de comunicação preferidos podem ser diferentes dependendo do tipo de ação que o usuário quer tomar. Por exemplo: um usuário pode preferir usar o WhatsApp para falar com o suporte, mas só interaja com sugestões de compra se forem enviadas por e-mail.

Ter uma visão dessas preferências e desse engajamento é super importante para criar as mensagens mais personalizadas possíveis e também as que terão as maiores conversões.

Segundo um estudo conduzido pela IDC, a pedido da Infobip, 51% dos consumidores brasileiros preferem receber ofertas e sugestões de compra através do WhatsApp – seguido de perto por push notifications e e-mails.

Criar as mesmas comunicações para usuários cadastrados e clientes fiéis pode ser um tiro no pé, mesmo que eles tenham demonstrado as mesmas preferências.

Nesses casos é importante pensar além das segmentações por comportamento e personalizar a mensagem também de acordo com o momento dele na sua jornada de compra. É um cliente fiel, um cliente inativo há mais de seis meses ou um usuário cadastrado que nunca fez uma compra? Cada um deles possui um gatilho diferente para fazer uma compra com a sua empresa.

Por exemplo, seus clientes mais fiéis podem ter a expectativa de acessos prioritários a promoções ou itens com baixo estoque – entregue isso a eles. Já seus novos usuários podem ser muito beneficiados com um cupom de desconto para realizar a primeira compra e testar seu serviço.

Otimize suas campanhas de Marketing experimentando diferentes mensagens, criativos, tipos de publicação e canais para entender o que funciona melhor para você e para seus consumidores. Como diz o famoso ditado: a prática leva a perfeição! E você ainda tem tempo de adquirir muita prática e usar os resultados dos seus testes para maximizar suas vendas na Black Friday.

Claro que você também pode (e deve!) fazer testes A/B durante a Black Friday para otimizar ainda mais suas campanhas. Mas começar a experimentar desde já te dará uma vantagem competitiva muito grande quando a data realmente chegar.

Uma excelente forma de personalizar suas campanhas de Marketing é pensar nelas como uma jornada completa e não apenas ativações pontuais. Criar fluxos de mensagens acionadas por diferentes gatilhos conseguirá fazer com que você entregue uma comunicação na frequência certa e nos momentos mais oportunos para seus consumidores.

Pense em um fluxo que perpasse por vários canais e que, em cada um deles, você entregue uma mensagem complementar e que faça mais sentido para os seus consumidores. Por exemplo: você pode começar com um e-mail de “não esqueça deste item do seu carrinho” e dois dias depois enviar um push notification com um cupom para aquele mesmo produto. Após a compra, você pode enviar uma notificação com itens complementares aquele comprado.

Você pode até achar estranho este ponto. Mas os chatbots – se bem integrados com seu banco de dados – podem ser excelentes aliados na personalização das experiências dos seus clientes. Você pode utilizá-los não somente para responder dúvidas específicas, que poderiam ser empecilhos para a compra de um usuário, mas também para recomendar produtos para ele.

Uma ideia para isto é criar um assistente de compras virtual, que com algumas informações dadas pelo cliente (e mais o banco de dados dele), consiga recomendar produtos para as necessidades daquele consumidor. Seu cliente gosta de acampar, é friorento e tem bastante experiência na natureza? O bot pode recomendar a nova geração de sacos de dormir para temperaturas -10ºC. Além de uma ideia quase de gamificação – que é muito engajadora -, essa pode ser uma maneira mais próxima e ainda mais personalizada de recomendar produtos.

E aí, quantas dessas dicas você já coloca em prática no seu e-commerce? Se você quer ter um provedor de soluções de comunicação confiável e preparado para levar o seu varejo para o próximo nível nesta Black Friday, entre em contato com a Infobip!