Boas práticas de SMS: 12 dicas para melhorar sua estratégia de mensagens

Seja para melhorar o atendimento ao cliente ou para otimizar uma campanha, adotar boas práticas de SMS, sem dúvidas, irão potencializar os seus resultados.

Mas por onde começar? Para ajudar você a esclarecer todas as dúvidas sobre o que pode ser feito em uma estratégia de disparo de SMS, preparamos este conteúdo completo com todas as dicas para tornar essa ferramenta ainda mais eficiente.

Continue a leitura e confira!

A sigla SMS significa “Short Message Service” e explica exatamente o que é esse serviço: mensagens de texto curtas entre dispositivos móveis. Dominante na década de 1990, essa tecnologia viu a chegada de outros canais como as redes sociais e o WhatsApp tomarem espaço, mas segue sendo relevante e muito utilizado por empresas.

Um dos motivos que ainda garante essa relevância está na natureza concisa dessas mensagens: são normalmente permitidos apenas 160 caracteres por envio, tornando o SMS uma ferramenta ideal para transmitir informações rápidas e diretas.

Além disso, esse é um canal que não depende de nenhum aplicativo ou internet – o que o faz dele o canal com maior entregabilidade do mercado.

Por conta dessas características, atualmente o SMS é muito utilizado para realizar marketing direto, enviar notificações instantâneas, lembretes ou até mesmo realizar atualizações de status de entrega de pedidos. 

Os motivos são vários: começando pelo seu alcance e chegando até mesmo aos números elevados de taxa de abertura. Veja todos:

O primeiro ponto a ser destacado aqui é a universalidade do SMS: enquanto nem todo mundo tem um smartphone com acesso a e-mails e aplicativos, todos os telefones suportam mensagens de texto. Isso amplia a base de possíveis destinatários e torna a abordagem mais inclusiva.

Ao comparar com outros canais de comunicação, o SMS leva vantagem no que se refere à probabilidade de leitura. Estatísticas mostram que aproximadamente 99% das mensagens de texto são abertas pelo destinatário, um número significativamente superior quando se observa a taxa em outros canais.

Outro tópico relevante quando se fala em comunicação via SMS é a rapidez do consumo do conteúdo. Normalmente, o SMS é lido dentro de três minutos após o recebimento, permitindo uma interação quase em tempo real entre empresas e consumidores.

Essa forma de comunicação também facilita a customização do conteúdo enviado. Utilizando algoritmos e dados de consumo, é possível segmentar a base de clientes e enviar mensagens mais relevantes para cada grupo, aumentando assim a eficácia do engajamento e das campanhas.

Como mostramos no tópico anterior, enviar mensagens por SMS é uma estratégia muito valiosa, mas é preciso planejamento para ter bons resultados. E mais do que isso: é fundamental colocar algumas boas práticas de SMS em ação.

Confira as 12 mais importantes!

Antes de mais nada, é essencial obter o consentimento claro do cliente antes de enviar qualquer SMS. Isso pode ser feito por meio de um opt-in em seu site ou durante uma compra no ponto de venda em que você explica exatamente o que será enviado.

Ao fazer isso, você garante que a sua estratégia esteja de acordo com as diretrizes éticas e legais – um cuidado simples que pode evitar penalidades. Mas, mais do que isso, pedir essa autorização faz com que você ganhe a confiança dos seus clientes, que valorizam cada vez mais esse fator.

Essa é uma dica que vale para qualquer canal de comunicação, mas é especialmente importante quando se fala em SMS: garanta que o conteúdo entregue ao cliente é realmente relevante.

Seja uma promoção ou uma atualização de status de uma compra, é preciso oferecer valor ao usuário.

Esse cuidado aumentará a probabilidade do cliente continuar inscrito em suas mensagens e também pode levar a taxas mais altas de conversão. Além disso, ele passa a enxergar esse canal — e a sua marca — como algo relevante para manter uma comunicação.

Um cuidado muito importante quando se pensa em boas práticas de SMS é a escrita clara e concisa. Afinal, estamos falando de um canal com limite de caracteres, ou seja, você não tem muito espaço para escrever longos textos. Por isso, foque em uma linguagem simples e direta.

Essa prática garantirá que a sua mensagem seja entregue e, mais importante, facilita o rápido entendimento do conteúdo pelo usuário, o que é essencial para uma comunicação eficaz.

Como esse canal pode ser utilizado por outras empresas e até por golpistas, é interessante deixar claro logo de início que a mensagem é enviada pela sua empresa

Por exemplo, usar o nome da sua empresa logo como primeira palavra do SMS é considerado uma boa prática porque facilita a identificação e já faz com que o usuário entenda com quem ele está falando.

Ao fazer isso, você está fortalecendo mais um elemento de confiança. Afinal, o cliente identificará aquela mensagem como de um canal oficial e confiável. Em um momento em que tentativas de fraudes e golpes são cada vez mais comuns, esse cuidado melhora a experiência do usuário.

Os códigos curtos únicos, ou shortcodes, são números de 5 a 6 dígitos específicos para uso comercial e comunicação em massa. Eles são importantes porque evitam bloqueios caracterizados como spam e garantem que as suas SMS sejam enviadas mais rapidamente para os usuários. 

Além disso, elas oferecem uma sensação de segurança para quem os recebe, aumentando as chances de você ter sua mensagem lida.

Também é muito importante saber o momento exato de enviar as suas mensagens via SMS. Uma dica aqui é considerar fatores como o fuso horário, dias da semana e eventos especiais, além de estratégias de automação que disparem SMSs após ações específicas dos clientes.

Alguém que acabou de fazer uma compra, por exemplo, pode receber um SMS com um cashback para a próxima compra. Nesse caso, você sabe que o usuário está ativo e aumenta significativamente as taxas de abertura e engajamento.

Outro item importante de se ter em mente é quanto às restrições e regulamentações de cada país. Por exemplo, a TCPA restringe o envio de SMS das 8h às 21h. Já na França, o horário permitido é das 8h às 20h.

Se a sua operação é internacional, é interessante se associar a um provedor global para que ele possa auxiliá-lo a se manter em compliance com cada regra local. 

Como falamos no tópico anterior, é preciso cuidado com o momento do envio e, ainda mais relevante, com a frequência do disparo de SMS. Quando as mensagens se tornam muito frequentes, elas acabam perdendo a relevância para o usuário.

A melhor estratégia aqui é definir a frequência a partir das preferências e comportamentos dos seus consumidores. Ao fazer isso, você minimiza o risco de irritar os usuários e reforça o compromisso da sua empresa com a experiência do público.

Apesar de nem sempre ser o caso, a maioria das mensagens de SMS devem ter um CTA claro e convincente para o usuário. Desde um convite para que ele use o cashback como no exemplo acima, até mesmo ao link para que ele responda uma pesquisa e deixe seu feedback.

Quando o CTA for necessário, é essencial que ele faça sentido para aumentar a sua taxa de conversão. Isso porque ele vai saber exatamente o que precisa ser feito e não precisará entrar em contato com seu atendimento, por exemplo.

Não é porque você tem uma base de clientes grande que todos os números que estão ali precisam receber as mesmas mensagens, certo? Por isso, você deve utilizar técnicas de segmentação, como dados demográficos, de comportamento e de localização para criar grupos de clientes para enviar mensagens mais personalizadas.

Ao enviar mensagens específicas para cada segmento, você aumenta a relevância das suas mensagens, o que pode resultar em maior engajamento e conversão, além de evitar a irritação de quem não precisava/não se interessou com o conteúdo daquele SMS.

Como em qualquer estratégia, é importante aplicar ferramentas analíticas para monitorar métricas, como taxas de abertura, engajamento e conversão. Mais do que saber se a ação está funcionando, são essas informações que vão permitir ajustes e otimizações futuras.

Quando falamos de mensagens SMS, é normal pensarmos apenas em promoções e lembretes. Mas não precisa ser assim! Suas campanhas de SMS podem estar focadas em educação, em download do aplicativo ou até mesmo em criar um relacionamento mais próximo com seus usuários.

Por isso, considere incluir mensagens que incentivem a interação/resposta do usuário que já tenham respostas automáticas configuradas para que ele avance na jornada de compra ali mesmo.

Por mais que todas as boas práticas de SMS acima ajudem a tornar essa estratégia eficiente, é fundamental respeitar as preferências dos usuários. E isso inclui a oferta e o respeito ao opt-out.

Tenha sempre uma opção fácil para os clientes cancelarem a inscrição em suas mensagens. Os formatos mais comuns são por meio de comandos, como “SAIR” ou “CANCELAR” no próprio SMS, facilitando a experiência do usuário. Assim, você garante que a sua base só tenha clientes que queiram estar ali e evita possíveis impactos negativos com quem não quer receber essas mensagens.

Ao adotar as melhores práticas, como a obtenção de permissão explícita e o envio de mensagens relevantes, as empresas estabelecem um vínculo de confiança com o cliente. O que eleva o grau de satisfação e, por consequência, fortalece a lealdade do usuário com a marca – um ativo valiosíssimo no cenário competitivo atual.

Como em qualquer canal de comunicação, as campanhas bem planejadas, com mensagens claras e chamadas para ação eficazes, aumentam o engajamento e a conversão. Nesse cenário, o ROI se torna mais alto e o SMS se consolida como uma ferramenta eficiente de marketing.

A aplicação de melhores práticas garante que as mensagens alcancem o público certo, no momento mais apropriado, com conteúdo relevante. Todos esses fatores contribuem para uma maior probabilidade de sucesso da campanha, aumentando significativamente as taxas de abertura, leitura e ação.

Além disso, o monitoramento e a análise de métricas permitem ajustar campanhas futuras e entender melhor o comportamento do seu cliente. Com dados e informações em mãos, fica mais fácil tomar decisões embasadas, otimizando ainda mais as estratégias de marketing.