WhatsApp eCommerce: 22 casos de uso y ejemplos

Chatear con los clientes se ha convertido rápidamente en la norma para muchas marcas de comercio electrónico. Ya sea a través de un chatbot dentro de su aplicación o sitio web o mediante un representante de servicio al cliente a través de una aplicación de chat, los clientes esperan tener acceso a un soporte conversacional, cuando así lo requieran, 24/7.

Cuando de WhatsApp Business Platform se trata, dicha plataforma permite a las marcas de eCommerce interactuar con sus clientes en cada una de las etapas de su recorrido:

Para los consumidores actuales, una comunicación conveniente, un servicio al cliente confiable y conexiones personalizadas son esenciales para permanecer leales a una marca. Los usuarios prefieren comunicarse con las marcas a través de sus aplicaciones de chat favoritas y, teniendo en cuenta que WhatsApp es el canal más popular del mundo, ese podría ayudarte a impulsar tus interacciones con los compradores:

Con un alcance global y una alta tasa de apertura significativa, tus campañas de comercio electrónico, mensajes transaccionales y otras interacciones obtienen la mejor visibilidad posible vía WhatsApp.

He aquí 22 ejemplos de cómo usar WhatsApp para efectuar interacciones de comercio electrónico y poner en marcha valiosas funcionalidades que podrían ayudarte a llevar tu mensajería al siguiente nivel.

Ofrece a los clientes la opción de suscribirse (opt-in) para recibir notificaciones de tu empresa vía WhatsApp. Una vez que hayas obtenido su suscripción (o consentimiento) para determinadas comunicaciones vía WhatsApp, tu marca obtendrá vía libre para iniciar conversaciones con anuncios específicos u ofertas especiales. En lugar de enviar boletines informativos (newsletters) que obtengan una tasa de apertura baja, utiliza un canal en el que los clientes estén activos y asegúratee de que tus ofertas y promociones obtengan la mayor visibilidad.

Ahora que tu cliente potencial se suscribió a las notificaciones o abrió una conversación contigo, ya tienes un medio a través del cual enviarle ofertas relevantes. Es ahora cuando es momento de enviar promociones atractivas y segmentadas para impulsar las ventas.

Recopila datos sobre el comportamiento de navegación de tus clientes en tu aplicación o sitio web para así enviarles ofertas y productos relevantes a través de WhatsApp. Empieza con el pie derecho y ​​crea una experiencia conversacional en la que los clientes estén dispuestos a responder a los mensajes que envías.

Permite que tus clientes exploren productos nuevos y mejorados a través de WhatsApp. Envía mensajes que los inciten a ver aquellos ítems recién llegados, todo dentro de una misma conversación. Puedes configurar una especie de “tienda de comercio electrónico” presentando nuevos artículos con descripciones y precios de productos, y permitir que el cliente agregue artículos a su carrito sin tener que salir de WhatsApp. Esto ofrecerá a tus clientes una experiencia más fluida y eliminará la necesidad de tener que cambiarse entre pestañas o aplicaciones.

Envía mensajes de nuevas existencias a los clientes que hayan ubicado determinados artículos en su lista de deseos (wish list). Una vez los artículos/productos lleguen a tu almacén, podrás informar a los clientes al instante, permitiéndoles reservar o comprar dichos artículos conversando contigo a través de WhatsApp. Utiliza CTAs o botones de llamado a la acción para generar respuestas rápidas y aumentar el engagement.

El abandono del carrito es un motivo de preocupación para todos los minoristas del comercio electrónico. Reduce las posibilidades de que los clientes no completen una compra enviándoles mensajes o recordatorios vía WhatsApp. Recuérdales a tus clientes acerca de aquello que han dejado abandonado en su carrito de compras y facilítales completar la compra dentro de la aplicación de chat. Incluso, puedes enviar códigos de descuento u ofertas promocionales que apliquen exclusivamente para dichos artículos en cuestión para así incitarlos a realizar la compra más rápido.

Simplifica las compras repetidas a través de las listas de difusión de WhatsApp. Esta funcionalidad es ideal para aquellos minoristas del comercio electrónico que venden productos que deben recomprarse periódicamente (como tintas para impresoras, vitaminas o cosméticos). Los clientes simplemente eligen dentro de una lista de sus pedidos anteriores, agregan artículos a su carrito y completan la compra sin siquiera abandonar la conversación.

Utiliza catálogos de productos para permitir que los clientes compren directamente desde la aplicación de chat. Ofrece a los clientes recorridos más simples enviando mensajes de múltiples productos, diseñados según sus intereses y necesidades, y permíteles explorar tu tienda de comercio electrónico vía WhatsApp. Puedes personalizar los mensajes para incluir productos relacionados con sus compras anteriores o su historial de navegación en tu web o aplicación.

Para agregar más valor a la conversación, los clientes pueden simplemente hacer clic en un elemento de la lista para obtener más detalles sobre el producto. Impulsa el comercio conversacional al tener todas estas funciones disponibles en la aplicación. Los clientes ahorran tiempo y se reducen los puntos débiles o de fricción dentro de su recorrido, ya que no es necesario cambiar de dispositivo, aplicación o sitio web.

Ofrece a los clientes acceso a su estado de fidelidad y a explorar la posibilidad de utilizar sus puntos de fidelidad durante una compra efectuada en WhatsApp. A través de la interacción con tu chatbot automatizado, los clientes pueden simplemente preguntar el estado de sus puntos y el bot puede ofrecerles la opción de utilizar esos puntos durante el proceso de pago.

Incluso, puedes enviar mensajes personalizados y automatizados para obtener descuentos y promociones según el estado/grado de fidelidad de cada cliente. Haz que tus clientes se sientan valorados y procura que tu programa de fidelización se destaque del resto.

Permite que los clientes agenden citas con personal shoppers a través de WhatsApp mediante listas de difusión o listas de opción múltiple. Los clientes pueden reservar el horario que más les convenga sin tener que hacer una llamada telefónica (ideal para salones de novias, concesionarios de automóviles y tiendas de lujo).

Inclusive, los clientes pueden conversar con tu asistente de compras a través de WhatsApp. Utilizando medios enriquecidos, el personal shopper puede enviarles imágenes y videos de nuevas colecciones u opciones que puedan adaptarse al cliente por su mismo perfil. Esta es una excelente manera de construir una relación sólida y más personal con cada cliente a través de experiencias conversacionales.

Reduce las tasas de ausentismo y eleva la experiencia general de los clientes recordándoles acerca de sus citas a través de WhatsApp. Debido a sus altas tasas de apertura, WhatsApp es el canal ideal para garantizar que tus mensajes tengan la mejor visibilidad y que tus clientes no se olviden de las citas reservadas con tu marca.

Utiliza tu canal de WhatsApp para promocionar suscripciones de comercio electrónico. Ya sea que ofrezcas suscripciones semanales de comestibles, suscripciones a libros o cualquier otro tipo, utiliza WhatsApp para promocionar y administrar los planes de suscripción de tus clientes. Los clientes pueden activar y desactivar sus suscripciones, hacer preguntas relevantes y administrar sus planes a través de un único canal que ya de por sí utilizan a diario.

Con un chatbot de WhatsApp, puedes ofrecer a los clientes soporte 24/7 durante todo su proceso de compra. Al ofrecer este soporte siempre disponible, puedes reducir el riesgo de que tus clientes abandonen sus compras mediante un soporte instantáneo para atender a las preguntas y consultas frecuentes.

Ofrece un recorrido del cliente integral con WhatsApp Payments. Esta función permite a los clientes completar compras directamente en la conversación de WhatsApp, eliminando la necesidad de cambiar de ventana/pestaña o aplicación. Actualmente, WhatsApp Payments solo está disponible en India y Brasil, pero Meta se está preparando para ofrecer la función en otros países próximamente.

Tu marca de comercio electrónico también puede cobrar pagos con integraciones de pagos de terceros y enviando enlaces de pago a través de WhatsApp. Tus clientes ahora pueden buscar productos, hacer preguntas, agregar artículos a su carrito y finalizar sus pagos, todo desde una sola aplicación de chat.

Envía fácilmente recibos, garantías y confirmaciones de pago a través de WhatsApp. Utiliza el canal con el que los clientes ya están familiarizados y en el que confían para asegurarte de que tus documentos se envíen y se visualicen de forma segura. Ofrece una experiencia fluida, eliminando la necesidad de tener que buscar entre montañas de correos electrónicos para encontrar recibos.

Continúa con la conversación una vez realizado el pedido. El 93% de los clientes afirman que desean recibir actualizaciones proactivas de los minoristas acerca de sus envíos o pedidos. Mantén contentos a tus clientes manteniéndolos informados a través del canal que aman. Envía actualizaciones de entrega de forma proactiva a través de WhatsApp e infórmales sobre las actualizaciones de estado antes de que se comuniquen contigo.

Nadie está exento de equivocarse. A veces se envía un pedido incorrecto a un cliente y puede ser un problema enorme que puede llevarlo a no regresar. Puedes evitar esto utilizando WhatsApp para resolver problemas e inconvenientes. Tu cliente puede enviarte una imagen del artículo que recibió y solicitar instrucciones sobre qué hacer a continuación para resolver rápidamente este problema, lo que resultará en una experiencia positiva para el cliente.

Los procesos de devoluciones pueden ser frustrantes, pero pueden ser una oportunidad para que los minoristas de comercio electrónico mejoren aún más la experiencia del cliente. Envía etiquetas de envío a tus clientes a través de WhatsApp para que así la experiencia de devolución sea fluida. Haz un seguimiento de las actualizaciones para asegurarte de que exista claridad respecto de que se recibió una devolución y que se pagó el reembolso.

Mantén abierta la conversación volviendo a atraer a los clientes enviándoles recomendaciones vía WhatsApp sobre productos que podrían gustarles o interesarles. Esta es una excelente manera de aumentar las ventas y de garantizar que los clientes vean tus productos sin tener que dirigirse a tu tienda web o aplicación.

Recopilar comentarios o retroalimentaciones de los clientes puede ser de gran ayuda a la hora de decidir cómo los minoristas de comercio electrónico abordan sus procesos y sus puntos débiles. Haz que este punto de contacto sea lo más simple posible para los clientes para así asegurarte de obtener la tasa de respuesta más alta. Utiliza WhatsApp Flows o enumera mensajes para crear una experiencia de retroalimentación fluida. Los clientes pueden calificar su experiencia eligiendo una clasificación directamente en el chat, sin necesidad de cambiar de aplicación.

Está siempre disponible para responder a las preguntas frecuentes de tus clientes y así eliminar la necesidad de que naveguen por tu sitio web en busca de respuestas empleando un chatbot de FAQs basado en reglas. Este tipo de chatbots pueden ayudarte a acelerar el tiempo de resolución, mejorar la satisfacción de tus clientes y garantizar que estos obtengan el soporte que necesitan cuando lo necesitan.

Si llegaste hasta acá, seguramente estás interesado en usar WhatsApp para tu marca de comercio electrónico. Veamos entonces cómo puedes configurar una tienda de comercio electrónico en tu canal de WhatsApp para que los clientes puedan obtener una experiencia de compra unificada en todo momento.

Suena bastante simple, ¿no es así? Bueno, en realidad, se necesita de mucha planificación y desarrollo estratégico para que tu tienda de WhatsApp se convierta en un medio exitoso de ventas y marketing. Con una tienda de WhatsApp bien diseñada, los minoristas de comercio electrónico pueden aumentar su visibilidad y llegar a más clientes, al tiempo que brindan una experiencia de compra conveniente y personalizada.

Analicemos los beneficios y las mejores prácticas necesarias para hacer que estos nueve sencillos pasos sean rentables para tu marca y beneficiosos para tus clientes con un recorrido del cliente de extremo a extremo vía WhatsApp.

WhatsApp ofrece una amplia gama de casos de uso de marketing para que los minoristas del comercio electrónico puedan mejorar el engagement y aprovechar al máximo cada interacción. Desde atraer nuevos clientes potenciales con puntos de entrada únicos hasta enviar mensajes promocionales basados ​​en comportamientos anteriores, WhatsApp puede ayudarte a maximizar tus inversiones en marketing.

Aumentar la satisfacción del cliente ayudará a reducir la deserción y mejorar la lealtad general hacia tu marca. Con opciones de mensajería multimedia enriquecida y soporte conversacional automatizado, se puede mejorar todo el recorrido del cliente para que así tus consumidores estén dispuestos a comprarte nuevamente.

Una mayor satisfacción es el resultado de un recorrido menos puntos de fricción o motivos para que tus clientes presenten quejas. WhatsApp, a través de la plataforma Infobip, te permite estar presente con respuestas rápidas y ser más veloz en la resolución de problemas. Dado que la mayoría de los usuarios de WhatsApp utilizan la aplicación a diario, dicha plataforma les brinda a los minoristas la visibilidad que necesitan para desarrollar conexiones más profundas con sus clientes, lo que genera mejores reseñas y compradores más felices.

La plataforma de Infobip te permite publicar anuncios segmentados en Facebook e Instagram que conduzcan a conversaciones de WhatsApp (ads de Click-to-WhatsApp). Una vez un cliente potencial abra una conversación, podrás guiarlo a través de todo el recorrido del cliente desde esa misma y única conversación. Esta conveniencia conduce a mejores tasas de conversión y experiencias de compra de comercio electrónico más sencillas.

Los agentes suelen estar sobrecargados con consultas frecuentes y preguntas repetitivas de los clientes. Al agregar automatización a tus interacciones, puedes ahorrarles tiempo valioso a tus agentes y aligerar su carga de trabajo para que puedan concentrarse en consultas más complejas. Puedes configurar flujos de mensajes con respuestas predefinidas o crear un chatbot de WhatsApp para mejorar la eficiencia de los agentes.

El uso de WhatsApp para interacciones de comercio electrónico mejora la experiencia general del usuario. Puedes crear diferentes recorridos del cliente dependiendo de las necesidades y comportamientos de tus consumidores y determinar qué casos de uso son adecuados para cada quién. Mejora la experiencia general de tus clientes ofreciéndoles interacciones convenientes en WhatsApp.

Infobip ofrece una plataforma integral que, junto con WhatsApp, ayuda a los minoristas a escalar sus comunicaciones, reducir sus puntos débiles y aumentar su engagement.

Integra rápidamente la API de WhatsApp Business Platform a tu pila de comunicación existente y comienza a crear plantillas para clientes a través de una API flexible y muy completa. Con documentación clara y concisa y soporte de integración siempre disponible, puedes comenzar instantáneamente a crear los recorridos del cliente que consideres adecuados para tus consumidores de eCommerce.

Si no eres un desarrollador, nuestra interfaz libre de códigos te permitirá integrar y comenzar a usar WhatsApp sin complicaciones. Nuestra plataforma permite a los minoristas maximizar el uso de WhatsApp y aplicar cualquier caso de uso durante todo el recorrido con:

Infobip tiene más de 40 centros de datos en todo el mundo y con más de 2 mil millones de usuarios activos en WhatsApp, las empresas de comercio electrónico obtienen el alcance y la visibilidad que buscan para hacer crecer su negocio. Antes y después de la compra, los minoristas pueden agregar valor a cada interacción creando experiencias conversacionales utilizando las soluciones de Infobip a través de WhatsApp.

Los clientes esperan obtener respuestas rápidas, máxima personalización y campañas relevantes por parte de los minoristas. Ofréceles experiencias conversacionales fluidas que dejen huella vía WhatsApp, a través de la plataforma Infobip. Aprovecha la consultoría CX para determinar qué casos de uso te ayudarán a optimizar el recorrido del cliente para tu negocio y a reducir los puntos débiles para tus clientes. Aumenta las ventas, el engagement y la satisfacción del cliente aplicando las soluciones de WhatsApp e Infobip durante todo el recorrido del cliente.