Desmitificando la experiencia conversacional: una guía para entender todo aquello que es conversacional

Si estás pensando en formas para mejorar tu CX (experiencia del cliente), probablemente ya hayas escuchado hablar del término de moda del momento: experiencias conversacionales (y todos los términos asociados, como comercio conversacional, marketing conversacional, soporte conversacional, etc.).

Sin embargo, lo que antes era tan solo una palabra de moda ahora es toda una realidad – una realidad ante la que las empresas con visión a futuro deberán saber prepararse para así poder mantenerse por delante de su competencia y llevar su CX a un nuevo nivel.

Pero entonces, ¿qué es la experiencia conversacional y todos aquellos términos asociados a ella? Este blog te guiará a través de todo el universo de la experiencia conversacional y te orientará para entender cómo puedes llevar este afamado concepto a la práctica.

Las conversaciones e interacciones con las marcas son una parte integral de la experiencia del cliente, independientemente de la industria. Por ello, algunas de las empresas más innovadoras han sabido invertir en tecnologías capaces de comprender y guiar activamente a sus clientes en medio de sus recorridos o experiencias, a través del uso de soluciones conversacionales de punta.

La experiencia conversacional es una unión de estos dos elementos; es la intersección de herramientas conversacionales, aprendizaje automático e inteligencia artificial (AI) en función de habilitar recorridos del cliente más personalizados, fluidos, inteligentes, convenientes y libre de fricciones.

Las empresas deben asegurarse de que estas tecnologías sean lo suficientemente sofisticadas para minimizar la participación humana en las conversaciones cuando sea posible y automatizar y agilizar los procesos -tanto para el cliente como para la empresa- eliminando a su paso una gran cantidad de solicitudes manuales y reduciendo como consecuencia los tiempos de respuesta, sin dejar de brindar un servicio de primera.

Sumado a ello, las empresas deben asegurarse de que sus iniciativas de marketing sigan siendo relevantes, aprovechando los conocimientos extraídos de sus conversaciones con clientes, para así ofrecer experiencias personalizadas tanto en línea como fuera de línea.

Para comenzar a construir una experiencia conversacional, existen cinco cosas debes poner en práctica:

El primer paso para crear una experiencia conversacional efectiva es comprender los puntos de fricción de tus clientes. Descubre qué es lo que más los frustra dentro de su experiencia y qué factores puedes estar generándoles confusión o una sensación de desinformación al momento de comunicarse con tus agentes o con tu chatbot.

Comprender las quejas más comunes expresadas por tus clientes puede ayudarte a crear un plan de acción para efectuar una mejor comunicación entre ellos y tu equipo de soporte.

El procesamiento del lenguaje natural (PLN / NLP) se refiere a la capacidad de las máquinas para comprender el habla humana en su forma natural, para así poder comunicarse de forma más natural sin necesidad de contestar a partir de estrictos algoritmos o reglas conversacionales preprogramadas.

El PNL permite que las conversaciones entre los clientes y los sistemas automatizados (como los chatbots) sean más naturales y familiares -tal y como si se estuviera hablando con un agente humano en lugar de con un programa informático-. El uso de tecnología NLP de última generación garantiza además que los clientes no experimenten malentendidos durante sus conversaciones con los bots o los sistemas automatizados.

Las tecnologías de la automatización pueden ayudar a agilizar el servicio al cliente y los procesos de marketing al automatizar los flujos de trabajo de las campañas y reducir repetitivas tareas administrativas manuales para los agentes, lo que les permite dedicar su tiempo y conocimiento en la resolución de casos de atención al cliente de mayor complejidad.

Existen varios tipos de automatización disponibles -como asistentes virtuales, chats en vivo, buzones de sugerencias inteligentes, automatización de marketing, etc.- capaces de mejorar la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes durante un proceso de interacción basado en conversaciones.

La tecnología de IA integrada con NLP, impulsada por una plataforma de datos de clientes capaz de rastrear y analizar el comportamiento de tus clientes, ¡puede incluso sugerir recomendaciones de productos personalizadas diseñadas específicamente para cada cliente!

A pesar de lo sofisticada que se ha vuelto la tecnología, ciertos temas aún requieren de una atención especial por parte de los seres humanos. Por ejemplo, si una consulta necesita aclaraciones adicionales que el chatbot no está en capacidad de proporcionar, entonces es mejor asignar esas inquietudes a un miembro experimentado del equipo.

En este sentido, en algunas instancias los agentes humanos pueden proporcionar respuestas más detalladas de manera más simple y al grano, en lugar de que el cliente se vea obligado a ingresar información vía mensajes preprogramados proporcionados solo por servicios automatizados.

Así mismo, una vez los agentes tienen acceso al historial conversacional del cliente a través de todos los canales en los que la persona ha interactuado, pueden hacerse cargo de esa conversación sin tener que volver solicitarle al usuario -una y otra vez- repetir la misma información, lo que acelera enormemente el proceso e incrementa el grado de satisfacción. Lo anterior ayuda además a generar confianza al mismo tiempo que garantiza que los clientes reciban respuestas relevantes cada vez que interactúan con tu empresa.

Finalmente, ¡ninguna estrategia conversacional está completa sin métricas a las cuales monitorear! Por ello, debes buscar formas de medir el éxito de tus acciones para así poder mejorar y pulir tus estrategias conversacionales con el tiempo.

Al monitorear los comentarios que ingresan a los centros de contacto y rastrear los indicadores clave de rendimiento en torno a la satisfacción del cliente -los tiempos de respuesta, el rendimiento de la campaña o la finalización de tareas- las empresas pueden ajustar continuamente sus estrategias para así mantenerse competitivas.

Para crear una experiencia conversacional realmente impactante, debes tener algunas cosas funcionando -y funcionando correctamente-; después de todo, detrás de cada cliente potencial, venta, conversión y renovación ¡siempre hay una conversación!

Dichos factores a considerar son entonces los siguientes:

¿Hablamos con un poco más al detalle acerca de cada uno de estos elementos? ¡Empecemos!

Una plataforma de comunicación conversacional es el lugar en donde los profesionales de marketing, servicio al cliente y ventas pueden crear experiencias que generen ingresos. Se trata de un espacio de trabajo que tiene todo lo que necesitas en un solo lugar:

En resumen, estas plataformas conversacionales aprovechan las tecnologías mencionadas anteriormente para impulsar conversaciones en tiempo real entre empresas y clientes a lo largo de todo el recorrido del usuario.

Con la plataforma de comunicación conversacional adecuada, podrás:

La IA conversacional ayuda a construir y entrenar chatbots para que así estos se expresen menos como un robot y más como un ser humano. Así mismo, ayuda a aumentar el coeficiente intelectual de los chatbots y su capacidad no solo para formular respuestas, sino también para usar datos no estructurados en conversaciones, comprender contextos y brindar la respuesta adecuada.

Poder entender las distintas formas en las que las personas pueden redactar o expresar una misma idea o consulta vale oro. Por ejemplo, un cliente podría preguntar “¿Me puedes ayudar con mi máquina de café?”, y otro podría preguntar “¿Me puedes dar información acerca de las máquinas de café?”. Un chatbot más simple podría no reconocer la diferencia entre una pregunta y otra y, como consecuencia, brindar una respuesta similar a ambos consumidores. Sin embargo, un bot inteligente impulsado por IA entendería la diferencia y respondería en consecuencia.

En resumen, una IA conversacional resulta útil al momento de:

¿Ya tienes la plataforma y la tecnología de IA a la mano? ¡Aún te falta algo! Para poder ofrecer verdaderas experiencias conversacionales necesitas los canales digitales correctos de tu lado.

Los canales habilitados para multimedia -con los que por cierto tus clientes ya están familiarizados- permiten sostener conversaciones bidireccionales y brindar todos los casos de uso necesarios a lo largo del ciclo de vida del cliente.

La adopción generalizada de aplicaciones de chat como WhatsApp Business Platform, Viber, Facebook Messenger, Instagram, Google Business Messages y Apple Messaging for Business ofrece innumerables posibilidades para que puedas impulsar tu marketing, ventas y servicio al cliente desde una sola aplicación de chat, dando lugar a verdaderas interacciones conversacionales.

Estos canales también te permiten obtener más resultados con tus anuncios de medios pagos, efectuando toda la conversación (desde el descubrimiento del producto hasta la compra real) en un mismo lugar.

Si un cliente potencial hace clic en un producto o servicio en uno de tus anuncios o en tu feed de redes sociales, es seguro decir que quiere una respuesta rápida y fácil, ¿no es así? Ante ello, debes asegurarte de actuar antes de que el cliente pierda interés, se distraiga o decida comprar en otro lugar. Y es que, si lo piensas, el cliente ya ha demostrado suficiente interés en tu producto con tan solo hacer clic y ahora es tu trabajo maximizar esa oportunidad y nutrir a esos usuarios. ¡Es justo allí donde los canales conversacionales entran en acción!

Por ejemplo, supongamos que un cliente hace clic en tu publicación de Instagram para ver una marca específica de café. En dicho caso, el cliente puede ser (re)dirigido en ese mismo momento a una conversación de WhatsApp para ayudarlo a tomar una decisión de compra, agregar el producto al carrito y convertirlo.

Es decir, aunque los clientes lleguen a ti con una sola pregunta, si actúas rápido, podrás moverlos por el embudo más fácilmente.

Las experiencias conversacionales impulsan el crecimiento real de los negocios al fomentar la lealtad del cliente, aumentar la retención y los ingresos. Se trata de involucrar y enganchar a los clientes mediante conversaciones naturales en cada punto de su recorrido, agilizando las interacciones desde el marketing hasta el soporte y todo lo demás. Se trata además de la conveniencia para el consumidor y de simplificar su experiencia.

Para ofrecer experiencias conversacionales, es importante primero trazar un mapa del recorrido del cliente como un todo. Un recorrido conversacional consta de cuatro pasos, cada uno de los cuales abarca marketing, ventas y soporte.

El recorrido conversacional del cliente también es una excelente manera de identificar momentos clave para la personalización en la mensajería. Esto se debe a que los datos del cliente se pueden capturar en diferentes etapas de su recorrido, incluidos los detalles personales, las preferencias, el comportamiento de compra y las intenciones de conversación sugeridas.

Todo esto se puede utilizar para identificar y aprovechar el desarrollo de un recorrido conversacional.

Nota: para garantizar que el recorrido del cliente y del usuario sea siempre preciso, es importante invertir en diseño conversacional.

El diseño conversacional es una disciplina de UX que se enfoca en mejorar las conversaciones entre personas y máquinas para hacerlas más eficientes y naturales, tanto en aplicaciones de chat como en tecnologías de voz como Siri o Alexa.

Esto implica, por ejemplo, crear flujos de conversación donde los clientes puedan hacer preguntas y recibir respuestas detalladas de un chatbot – de la misma manera en que lo harían al hablar con un ser humano.

Es decir, significa tener en cuenta todas las diferentes formas en que alguien puede decir algo cuando intenta comunicar sus necesidades, o dejar en claro qué acción se debe tomar al final de una conversación determinada.

El principal beneficio de utilizar el diseño conversacional en tu estrategia es su eficiencia, ya que ayuda a reducir la complejidad manteniendo la precisión y la agilidad. Esto ayuda a crear mejores experiencias de conversación, puesto que los clientes no tienen que hacer volteretas para encontrar lo que necesitan y pueden acceder a algo rápidamente al alcance de su mano.

Además, el diseño conversacional a menudo produce resultados más precisos que los motores de búsqueda tradicionales debido a que el procesamiento del lenguaje natural puede ayudar a proporcionar un contexto que ayude a evitar interpretaciones erróneas de los clientes -como por ejemplo una jerga técnica mal interpretada-.

Cuando se hace bien, el diseño conversacional puede mejorar la lealtad del cliente y la facilidad con la que este usa tus productos y servicios. Esto se traduce a una situación en la que todos ganan ?

Ahora que tiene las bases listas, con la tecnología adecuada y una idea de cómo diseñar el recorrido del cliente, es hora de analizar los casos de uso más relevantes que te ayudarán a brindar una experiencia conversacional diferenciada.

Como clientes, estamos inundados por contenido promocional a través de múltiples canales, pero eso no necesariamente nos hace más comprometidos con estas marcas – lo cual para el marketing representa un gran problema, ya que tiene que poder demostrar un incremento en el ROI a través de cada acción que promueve.

Convertir las campañas de marketing en campañas que realmente generan valor en todo el recorrido del cliente es de lo que se trata el marketing conversacional.

El marketing conversacional es un enfoque de marketing bidireccional que utiliza conversaciones en tiempo real para involucrar a los clientes y moverlos rápidamente a través del proceso de compra.

Existen cuatro áreas principales en el marketing conversacional y son las siguientes…

Este es el primer paso cuando atraes a tu prospecto con algún hook para iniciar una conversación. Esto posibilita que, en lugar de simplemente promociones genéricas, podamos convertir a leads a partir de un tipo de conversación bidireccional, animándolos a obtener más información.

Una vez que el cliente esté enganchado, permite que tu bot realice las preguntas correctas para que puedas recopilar datos relevantes y comprender mejor a tu cliente.

Con todos estos datos valiosos a la mano, continúa la conversación mediante mensajes personalizados y recomendaciones contextualizadas para así asegurarte de que tu cliente permanezca en la interacción (estando siempre atento y comprometido).

Una vez que el cliente haya comprado y se haya convertido en un cliente leal -o se haya dado por vencido-, puedes (y debes) atraerlo nuevamente a la conversación con un mensaje personalizado relevante diseñado para ese momento en específico.

Estos son los principales beneficios de recurrir al marketing conversacional:

La demanda de inmediatez y comodidad de tus clientes ha crecido exponencialmente. Tener que cambiar de un sitio web a una aplicación de chat y luego volver al sitio web para completar el pago es demasiado engorroso para las personas de hoy.

Lo que los clientes buscan es una forma fácil de comunicarse y comprar, partiendo de sus deseos y eligiendo la plataforma de su preferencia.

Ahí es donde entra en juego el comercio conversacional: la capacidad de tomar una conversación de marketing o soporte y convertirla en una transacción dentro de la misma aplicación.

El comercio conversacional es un término utilizado para describir el uso de herramientas de comunicación como aplicaciones de chat, chatbots y asistentes virtuales para fomentar una compra. Es una forma avanzada de comunicación con el cliente que utiliza tecnología de inteligencia artificial para respaldar las relaciones con el consumidor.

A través del comercio conversacional, los clientes pueden interactuar con productos y servicios e iniciar transacciones de forma conversacional.

Adicionalmente, el comercio conversacional permite a las empresas utilizar capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para hablar con los consumidores a través de mensajes de texto o de voz en cualquier dispositivo móvil y así brindarles respuestas de productos en tiempo real.

Al entablar conversaciones con los clientes, las empresas aprenden más sobre ellos. Esto les permite crear modelos predictivos que anticipan las necesidades de los clientes y garantizan experiencias personalizadas basadas en esos conocimientos.

A través de este sistema, los consumidores reciben información personalizada que es relevante para sus consultas y lo hacen de forma rápida y sencilla, en lugar de tener que acudir a una página web estática para navegar y encontrar la solución por sí mismos.

Existen tres etapas del comercio conversacional:

Cuando se establece una conexión con el cliente, es hora de responder de manera oportuna con mensajes personalizados y así alentar al cliente a avanzar en la conversación.

Comparte recomendaciones y el catálogo de productos dentro de la app de chat para así llevar al cliente en torno al tan anhelado punto de compra.

Al tratarse de aquellos clientes que ya tienen un perfil más completo e integral dentro de tu plataforma de datos, asegúrate de calificarlos para ciertas ofertas y productos para así influir en sus hábitos de compra.

El comercio conversacional te ayuda a romper cualquier fricción en la comunicación y crear una conexión directa en tiempo real entre tus consumidores y tus productos/servicios.

Darles a los clientes la capacidad de poder comprar cuándo y dónde les sea conveniente, con la ayuda de chatbots inteligentes, es toda una experiencia.

Para tu negocio lo anterior se traduce en:

Brindar soporte conversacional suena como un concepto atractivo, especialmente si estás ofreciendo a los clientes respuestas rápidas mediante sus canales preferidos, de forma escalable y a través de un tono que imita a una persona de carne y hueso.

¡Gracias a la tecnología esto -y más- ahora es posible!

El soporte conversacional es el uso de inteligencia artificial para permitir más interacciones humanas entre empresas y clientes. Mediante el uso de IA, las empresas pueden brindar un servicio al cliente personalizado y ofrecer soluciones personalizadas para (casi) todas las consultas y problemas.

El soporte conversacional utiliza tecnologías sofisticadas, como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático, para permitir que los clientes se comuniquen con los chatbots de una manera más humana.

Existen tres componentes importantes para dar forma al soporte conversacional:

Entrena a tu chatbot para que sea un buen oyente y comprenda las preguntas de tus usuarios. Al mismo tiempo, asegúrate de que el historial de conversaciones se actualice en tiempo real para que, en caso de que un agente necesite hacerse cargo de la conversación, el cliente no tenga que repetir la información de su caso nuevamente.

Se proactivo y responde en tiempo real. A nadie le gusta esperar, especialmente en las aplicaciones de chat. Ser rápido y estar siempre disponible te llevará más lejos de lo que imaginas.

Detectar un problema y encontrar una solución rápida, además de saber elegir el momento adecuado para pasar la conversación a un agente humano, es un refinado arte. Domina este arte y mantendrás contento a tus clientes a la vez que fortaleces su lealtad.

Reduce las tareas manuales mediante el uso de la automatización y la transferencia fluida a los agentes cuando sea necesario.

El futuro de las interacciones digitales es (hiper)personal y conversacional, independiente del canal.

Y así como los clientes esperan obtener recorridos libres de fricciones, de un extremo a otro, a través de los canales de su elección, las empresas buscan experiencias similares para cumplir con esa expectativa. ¡Ahí es donde entra Infobip!

El futuro de las interacciones digitales ya está aquí y con nuestra solución de experiencia conversacional, puedes materializar esta tendencia en cualquier aplicación que tus clientes prefieran.

Con nosotros, las empresas pueden administrar todos los puntos de contacto del recorrido de sus clientes desde una única interfaz intuitiva, equipada con una solución de interacción con el cliente, una plataforma de creación de chatbots y una solución de centro de contacto en la nube – todo respaldado por una plataforma de datos del cliente.

Desde casos de uso simples hasta los escenarios conversacionales más complejos, todo se puede construir sobre los canales digitales favoritos de tus clientes.

Como proveedor líder de CPaaS, nos aseguramos de que tus clientes se hallen satisfechos al integrar tus herramientas de comunicación. Mantente a la vanguardia con nuestra plataforma conversacional de última generación. ¡Contáctanos y aprende más!