¡Mejores prácticas para diseñar chatbots en WhatsApp que estén a la altura de tu negocio!
¿Qué mejor que comunicarte con tus clientes a través de uno de los canales más populares en el mundo? Recientemente, Infobip solicitó a IDC conducir un estudio llevado a cabo en LATAM mediante el cual se estableció que, en efecto, WhatsApp es el canal preferido de los latinoamericanos -por mucho- y no únicamente al momento de comunicarse con sus amigos y seres queridos, sino también al momento de hacer compras, recibir ofertas, solicitar información empresarial y más.
Ventajas en el uso de chatbots de WhatsApp
1. Su amplia adopción en LATAM:
2. Su amplia adopción en el mundo
Con más de 2 mil millones de usuarios promedio mensuales utilizando WhatsApp, es probable que tus clientes ya se hallen activos en este importante canal que, además, desde ya les resulta muy familiar y -por lo mismo- natural de usar en su día a día.
¿Qué mejor que poder escalar tu negocio más allá de las fronteras y de manera más contundente? Las cifras hablan por sí solas…
3. Sus funcionalidades
Los botones de respuesta y la lista de difusión para aumentar conversiones son tan solo algunas de las funcionalidades que WhatsApp ofrece al margen de su mensajería interactiva que permite a los usuarios compartir imágenes, hipervínculos, códigos QR, ubicaciones y mucho más.
¡Da clic aquí y conoce un poco más al respecto!
4. Sus múltiples usos
Podrás decidir emplear un chatbot de WhatsApp para aligerar la carga de tu contact center ofreciendo un soporte y atención al cliente de primera, pero recuerda que ese no es el único uso que puedes darle a tu chatbot en WhatsApp. Adicionalmente, podrás diseñar chatbots pensados con fines de marketing (realizar ofertas y promociones o divulgaciones de eventos) o con fines estrictamente sales-oriented en los que hacer la conversión de una venta sea el call to action (CTA) principal en cada interacción entre tus usuarios y tu chatbot de WhatsApp.
5. Su eficacia y rapidez
Antes que nada, ten muy presente que el tiempo vale oro y que, en la medida en la que logres disminuir el tiempo de espera de tus usuarios para recibir una primera respuesta, no solo habrás incrementado su satisfacción y tu reputación, sino que habrás ahorrado costos en materia operacional.
Permite que tus agentes físicos se encarguen de casos de usuarios de mayor complejidad mientras que tus chatbots se encargan de contestar las preguntas frecuentes de manera sencilla e inmediata.
¿Sabías que, en promedio, se estima que los chatbots de WhatsApp reducen el llamado cost per contact en un 80%? ¡Así es! Y eso no es todo, así mismo, los chatbots son capaces de reducir el tiempo de interacción con clientes a 4 minutos -un factor esencial para las generaciones de hoy que piden a gritos inmediatez-.
Mejores prácticas al momento de diseñar un chatbot en WhatsApp
Antes de aventurarte a diseñar un chatbot en WhatsApp bien entrenado, personalizado, amable y agradable de cara al cliente, no podrás saltarte un primer paso que resultará de rigor: ¡aliarte con un proveedor de WhatsApp Business API como lo es Infobip! Y es que, si bien Facebook no cobra por el uso del WhatsApp Business API, sí es un requisito para toda empresa el de asociarse con un proveedor autorizado como lo somos nosotros.
Answers, nuestra plataforma inteligente de desarrollo de chatbots te permite reforzar tu servicio al cliente, tus ventas y tus iniciativas de marketing. A través de nuestra solución podrás crear, probar e implementar chatbots de WhatsApp de mayor o menor complejidad, conforme a tus necesidades y -lo mejor- ¡sin tener que crear códigos!
¿Ya cumpliste con este primer y esencial paso? ¡Muy bien! En ese caso, demos paso a algunas de las mejores prácticas a la hora de diseñar y entrenar a tu chatbot de WhatsApp…
1. Sé claro y deja a tus clientes saber cuándo están hablando con tu chatbot y cuándo están hablando con un agente
Verás cuánto valoran tus usuarios la honestidad al ser explícito y sincero dejándoles saber que están comunicándose con un bot. Después de todo, a la inmensa mayoría de las personas no les importa si están hablando con un chatbot o con un agente físico, siempre y cuando su caso, duda o problema sea resuelto de forma eficaz y rápida.
Ser transparente frente a este tema incrementará la confianza de tus clientes hacia ti y les demostrará cuánto los respetas y valoras.
2. Entre más gráficos e imágenes y menos texto, ¡mucho mejor!
Una vez más, uno de los beneficios de WhatsApp es la capacidad de utilizar elementos enriquecidos para tus comunicaciones con clientes.
Ten presente que el cerebro humano procesa las imágenes más rápido que las palabras. Por lo tanto, nuestra recomendación es la de decidirte por añadir más elementos visuales para reemplazar el texto, cuando corresponda o cuando sea posible.
Aprovecha los botones y funcionalidades que WhatsApp ofrece, las respuestas rápidas, los formatos de carrusel y las selecciones de listas para mejorar el flujo de la conversación con tus usuarios. Por ejemplo, es más fácil seleccionar una fecha en una vista de calendario que escribir una fecha en un mensaje, ¿estás de acuerdo? Lo mismo aplica al momento de compartir ubicaciones.
3. Comunícales a tus usuarios que un agente físico se ha hecho cargo de su caso
A través de los chatbots de procesamiento de lenguaje natural o chatbots NPL /PLN, es posible entender las emociones o intencionalidades de los clientes al interactuar con ellos para así escalar a un agente físico aquellos casos que lo requieran.
Algo similar sucede con los chabtots de palabras clave que, mediante reglas simples pueden -por ejemplo- priorizar aquellos casos en los que el usuario haga uso -en algunos casos, excesivo- de los signos de exclamación (!!!!!).
Una vez sea necesario escalar un caso, será prudente comunicarle a tu usuario que se ha dado el traspaso a un agente físico que podrá asesorarlo de mejor manera.
4. Asegúrate de que, dentro de los parámetros de diseño de tu chatbot, puedas recolectar opt-ins de tus usuarios
WhatsApp tiene pautas claras bajo las que deben regirse los mensajes enviados a través de su plataforma y, precisamente, algunos de sus requisitos apelan a los procesos de suscripción.
Dando clic aquí te contamos cuáles son nuestras 5 formas recomendadas de obtener este permiso y de comunicarte efectivamente con tus clientes mediante este importante canal.
Esperamos que estas recomendaciones hayan sido útiles para ti y para tu negocio. Da clic aquí e ingresa a nuestra sesión on-demand de entrenamiento de CX enfocada en el uso de WhatsApp como canal de ventas. Allí encontrarás valiosa información suministrada por Sandra Delgado, Channel Partner Manager en WhatsApp. ¿Qué esperas para convertirte en un maestro y aprender a dominar este masivo canal?
Para obtener más información acerca de cómo integrar un chatbot de WhatsApp a tu negocio, te invitamos a charlar con uno de nuestros asesores.
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