Comercio conversacional en el universo del retail

En un contenido anterior abarcamos de manera más general el concepto del comercio conversacional; sin embargo, como era de esperarse, el comercio conversacional puede variar ligeramente en sus casos de uso e implementaciones dependiendo de la industria de la que estemos hablando. Por eso, hoy queremos enfocar la conversación en torno al universo minorista para así comprender a profundidad todo lo que este concepto tiene por ofrecerle a esta importante industria. ¡Continúa leyendo y descubre cómo crear llamativos e integrales recorridos conversacionales para tus clientes minoristas!

El comercio conversacional, en lo que al comercio minorista respecta, implica la integración de todos los sistemas, soluciones y tecnologías necesarias para facilitar la creación de recorridos del cliente que estén guiados y soportados por flujos conversacionales, de extremo a extremo, en tiempo real y a través de los principales canales de mensajería.

¿Pensabas que el comercio conversacional -aplicado al universo del retail- se limitaba únicamente a brindar soporte y atención al cliente para así despejar dudas en la etapa de awareness o resolver inconvenientes en la post-venta a través del uso de la mensajería? Si bien los casos de uso previamente mencionados son, en efecto, una de las muchas posibles implementaciones del comercio conversacional minorista, ¡no son los únicos!

En este sentido, el comercio conversacional le brinda a los clientes muchas otras posibilidades, como -por ejemplo- la opción de completar pagos y transacciones directamente desde la aplicación de chat en la que sostienen conversaciones con empresas minoristas y sin necesidad de dirigirse a sitios web o aplicaciones móviles. Dicho de otro modo, el comercio conversacional podría -si así lo deseas- estar inmerso en todos y cada uno de los puntos de contacto dentro del recorrido del cliente minorista.

Para 2021, se estimó que el mercado global del comercio de la IA poseía un valor de más de $ 6 mil millones de dólares. Se espera que dicha suma crezca anualmente, resultando en una tasa de crecimiento del 23,6%, para 2030 -eso sin mencionar que dichas estimaciones fueron hechas antes del boom generado a raíz de la aparición de ChatGPT-.

En la actualidad, se espera que para 2025 el llamado global spending (o gasto global) alcance los $ 290 mil millones de dólares como consecuencia del comercio conversacional.

Un crecimiento de tal magnitud podría deberse a una serie de factores clave que van más allá de las compras efectuadas por clientes.

Las empresas de hoy pueden reducir costos de atención al cliente en más de un 30% gracias al uso de chatbots conversacionales capaces de gestionar consultas frecuentes. Lo anterior resulta en una disminución inminente de la carga laboral de los agentes humanos quienes, a partir de la incorporación de tecnologías de la automatización, pueden concentrar su tiempo y su experiencia en resolver casos de mayor complejidad.

Además de las implicaciones en tus balances y estados financieros, una eficaz implementación de las distintas estrategias del comercio conversacional dará como resultado clientes minoristas más felices y satisfechos con los ágiles tiempos de respuesta de tu marca y el grado de personalización en tus respuestas. Después de todo, no es ningún secreto que a los clientes de hoy no les gusta esperar. De hecho, según una encuesta realizada por Drift y Heinz Marketing en 2020, la mayor causa de frustración entre los clientes eran la falta de respuestas por parte de sus marcas. Cabe destacar que, en comparación con el año anterior (2019), la cantidad de clientes frustrados ante la falta de respuesta aumentó 5,7 veces.

Lo anterior es tan solo una muestra más de que la palabra inmediatez, hoy por hoy, es más un requisito que un valor agregado, ¿no es así? Y es que, según el mismo informe mencionado anteriormente, el 46% de los clientes esperaban obtener respuestas de los chatbots en menos de 5 segundos y hasta el 43% afirmó esperar lo mismo al comunicarse mediante chats en vivo. Así mismo, el 50% de los encuestados aseguraron que lo más importante para ellos al interactuar con sus marcas a través del comercio conversacional era obtener respuestas rápidas, detalladas y elaboradas por expertos.

Sin duda, el comercio conversacional ofrece la posibilidad de satisfacer estas y más demandas de los clientes de hoy; dando como resultado una CX optimizada, clientes más leales y un CSAT superior.

La tecnología subyacente del comercio conversacional facilita el ofrecimiento de recorridos del cliente hiperpersonalizados. ¿La razón? A través de las tecnologías que soportan y dan vida al comercio conversacional, es posible recolectar, almacenar e interpretar más rápidamente los datos de los clientes a lo largo de los distintos puntos de contacto, para de este modo:

En 2021, las empresas perdieron un estimado de $ 4.6 billones debido al abandono de carritos de compra. Cabe destacar que, de ese total, 260.000 millones de dólares habrían podido ser recuperados a partir de la implementación de estrategias conversacionales para el abandono del carrito.

Como ya ha sido mencionado, además de las estrategias conversacionales que mediante el uso de mensajería proactiva invitan a retornar a carritos abandonados, el comercio conversacional puede reducir dicho abandono -esencialmente- reemplazando al carrito y actuando como el canal a través del cual efectuar transacciones. Lo anterior elimina muchos pasos adicionales -como por ejemplo el de tener que dirigirse a un sitio web para realizar una compra- y posibilita transacciones rápidas y a un botón de distancia.

El tiempo estimado de las entregas, y el cumplimiento de las mismas, suelen ser el problema con el que más comúnmente lidian las áreas de atención al cliente dentro de la industria minorista. Como clientes, queremos que nuestros pedidos lleguen a tiempo y, claro, que nuestros productos toquen a nuestra puerta en perfecto estado. Por ello, todos podernos sentirnos identificados con la ansiedad de tener que esperar demasiado por un pedido mientras que somos presas de la incertidumbre.

Mediante las soluciones conversacionales que hoy ofrece el mercado, los minoristas pueden compartir con sus clientes notificaciones de pedidos que les permitan hacerle un seguimiento a su domiciliario, minuto a minuto. Al final del día, una entrega siempre puede ser víctima de un retraso, pero lo importante es que tus clientes se sientan valorados a partir de tus buenas prácticas para notificarles -de forma transparentes- cuál es el estado de sus pedidos.

Como diría un psicólogo de pareja: ¡la clave de toda buena relación es y siempre será la comunicación!

Los minoristas pueden compartir atractivos catálogos de productos a través de las apps de mensajería más populares, como es el caso de Messenger y de WhatsApp. Ello quiere decir que ahora puedes dar a conocer todo lo que tienes en stock desde el mismo chat en el que interactúas con clientes.

¿Qué mejor que promocionar tus productos a través de canales de mensajería con los que tus clientes ya están muy familiarizados y con los que se sienten 100% cómodos?

Cualquiera que sea tu transacción, desde comprar un labial de edición limitada hasta pagar un par de zapatos, la capacidad de completarla dentro de una aplicación de mensajería es lo que brinda al comercio conversacional ese valor agregado que, hoy por hoy, es tan apetecido por los clientes.

Cabe mencionar que algunos canales de mensajería tienen acceso directo a los sistemas de pago – tal es el caso de Google y de Apple. Otros canales pueden integrarse con procesadores POS de terceros para facilitar pagos rápidos y fáciles en el chat. Lo anterior elimina la fricción del proceso de pago, reduce el abandono del carrito y, en última instancia, aumenta las ventas.

El primer paso es determinar qué plataforma de comercio conversacional ofrece las funcionalidades y tecnologías que necesita para poder proporcionar integrales recorridos conversacionales del cliente.

Antes que nada, deberás comenzar por establecer si tus sistemas existentes pueden ser fácilmente integrados a la plataforma de comercio conversacional que tienes en la mira. Después de todo, al no existir una buena comunicación entre tus sistemas actuales y la plataforma adquirida, corres el riesgo de dar con una CX deficiente a manos de perfiles de clientes incompletos, friccionados y presas de nocivos silos de datos.

Los minoristas comúnmente se enfocan en desarrollar su comercio conversacional únicamente dentro de aquellos canales dentro de los cuales parecieran tener un mayor engagement del cliente. Por desgracia, ¡este no es el mejor enfoque!

Y es que, si bien el engagement de un canal es un KPI extremadamente relevante, las funcionalidades de cada canal deberán ser otro de los termómetros que te indiquen si un canal se ajusta más -o menos- a un determinado caso de uso.

En este orden de ideas, el enfoque óptimo al momento de seleccionar tus canales conversacionales es el de procurar que exista una sintonía entre los hábitos del cliente y las funcionalidades del canal.

Determina con exactitud qué servicios o etapas dentro del recorrido de tu comercio minorista deseas cubrir mediante un enfoque conversacional. Si bien el ideal sería que tu recorrido sea conversacional de extremo a extremo, no es mala idea empezar poco a poco para ir haciendo crecer este enfoque de manera paulatina.

Ya habiendo establecido esto, no únicamente podrás tomar una decisión más consciente respecto de los canales que debes incorporar a tu oferta, sino que además podrás establecer el tono de tus comunicaciones. ¿A qué nos referimos? A que quizás puedas darte el lujo de tener un tono más fresco, humorístico o relajado en tus conversaciones promocionales, pero deberás ser un poco más formal al momento de sostener interacciones de soporte en las que se esté lidiando con quejas o reclamos del cliente.

Al haber mapeado el recorrido de tu audiencia de manera integral y haber establecido cuáles son todos los puntos de contacto, fricciones y retos con los que tus usuarios se enfrentan, ¡podrás establecer flujos conversacionales más eficaces!

Por ejemplo, en caso de integrar un bot a tu estrategia conversacional, deberás determinar no solo de qué manera interactuará tu asistente virtual con tus clientes, sino además en qué punto y brindando cuáles opciones o pasos a seguir. De ello dependerá las acciones a tomar por parte de tus clientes y las posibles ramificaciones de su recorrido contigo. ¿El resultado? ¡Recorridos mejor guiados que se traducen en mayores conversiones!

En la medida en la que insertes un conjunto más amplio de posibles respuestas y opciones conversacionales en tu bot; podrás obtener resultados más satisfactorios para tu comercio minorista.

Dicho de otro modo, los chatbots conversacionales deben estar capacitados para comprender una amplia gama de posibles intenciones de los clientes, para así poder aumentar su grado de satisfacción. Para ello, deberás entrenar a tu chatbots para que así este pueda comprender diversas variables o formas de expresar una misma idea o pregunta. De este modo, un mismo bot -sostenido a partir de IA y del uso de machine learning- podría entender una idea expuesta de muchas maneras (ej., “¿Cuál es el estado de mi pedido?” “Por dónde va mi pedido”? “¿Cuándo llegará lo que pedí?”)

Recuerda siempre que de la capacitación continua dependerá el éxito de la implementación de tu bot. De igual manera, el monitoreo basado en métricas de éxito te permitirá detectar posibles mejoras que harán de tu bot tu mejor aliado conversacional.

Antes de lanzar tu solución de comercio conversacional al ruedo, es importante realizar un exhaustivo A/B testing que te permita entender cómo será absorbida esta experiencia por tus clientes y cómo podrías elevar y perfeccionar el diseño propuesto. Lo anterior te permitirá identificar áreas de mejora y eliminar cualquier error que en un principio no saltaba a la vista -como, por ejemplo, conversaciones con bots que se tornan en un callejón sin salida-.

Ponte en los zapatos de tus compradores, camina su recorrido como si fueras uno de ellos ¡y verás los beneficios de empatizar con tus clientes!

Infobip es el socio ideal para ayudarte y guiarte a través de todos y cada uno de estos pasos. ¿Quieres saber cómo nuestra plataforma conversacional puede ser ese motor que impulse tu comercio minorista? En ese caso, ¡no lo dudes más y ponte en contacto con uno de nuestros expertos!