Mensajería interactiva de WhatsApp: cómo usar los botones de respuesta y la lista de difusión para aumentar las conversiones

Usado por más de 2 mil millones de usuarios en todo el mundo, WhatsApp se ha convertido en el canal preferido de muchos clientes. Tanto es así que, hoy en día, el 61% de los consumidores afirma que enviar mensajes a través de esta plataforma es para ellos la forma más conveniente de comunicarse con una empresa. Te preguntarás entonces cuál es la razón del éxito de este canal en términos de retail y la respuesta es sencilla: su familiaridad. En otras palabras, la gente está acostumbrada a hablar con sus familiares y amigos a través de WhatsApp, razón por la que se hallan connaturalizados con la aplicación y esta familiaridad se refleja a su vez en la facilidad con la que pueden llevar a cabo transacciones comerciales allí.

Para que los usuarios se involucren incluso más con los mensajes enviados, WhatsApp ha lanzado algunas funcionalidades para su API empresarial. Por eso, a continuación, ahondaremos un poco en los mensajes interactivos dispuestos en WhatsApp.

Obtén más información sobre qué tipos de mensajes interactivos están disponibles y cómo puedes aprovecharlos para convertir más ventas y atraer más a tus consumidores mediante este canal.

Las notificaciones son mensajes predeterminados, plantillas o templates,que deben ser aprobadas previamente por WhatsApp antes de que puedan ser enviados a tus clientes. El uso de estas plantillas es obligatorio para el envío de los mensajes proactivos debido a que esta plataforma tiene reglas muy estrictas en contra el spam. De esta forma, la aplicación de mensajería emplea esta preaprobación para así asegurar una buena experiencia y alta calidad en los mensajes enviados a través de WhatsApp.

Sin embargo, si un usuario te contacta a través de WhatsApp, las respuestas que le des a él/ella no necesitan de aprobación previa de la plataforma. En ese caso, los mensajes de respuesta o de interacción previa a un primer contacto se denominan “mensajes de sesión”. Sin embargo, es importante tener presente que, para poder mantener una continua comunicación con el consumidor, los mensajes deben enviarse dentro de la ventana de mensajes liberada por WhatsApp, la cual dura activa 24 horas desde la última respuesta del usuario. Para contactar al usuario fuera de esta ventana, deberás usar una de las plantillas / templates de WhatsApp.

Un dato importante para mencionar aquí es que cualquier tipo de mensaje empresarial enviado a través de WhatsApp únicamente puede enviarse después de que el consumidor dé su consentimiento para obtener este tipo de comunicación. A continuación, encontrarás algunos consejos sobre cómo obtener dicha aprobación aquí.

En junio de 2021, WhatsApp comenzó a permitir que empresas de ciertos países seleccionados (como Brasil, Estados Unidos, Colombia y México) comenzaran a enviar comunicaciones promocionales de manera proactiva a sus usuarios. Antes de eso (e incluso hoy para los países que aún no han lanzado esta opción), el contenido de todos los mensajes aprobados por WhatsApp tenía que ser de naturaleza transaccional.

Estas nuevas opciones de mensajería interactiva de WhatsApp se han lanzado para abarcar aquellas conversaciones iniciadas por los clientes y, por lo tanto, solo se pueden utilizar dentro de la ventana de 24 horas la cual, como fue mencionado, empieza a contar desde la última comunicación realizada por el cliente.

La gran ventaja de este modelo de mensajes interactivos es que permite a los consumidores responder más rápido y sin tanto trabajo, lo que hace que sus tasas de conversión y participación aumenten significativamente.

Básicamente, existen dos tipos de mensajes interactivos a los que puedes acceder:

Esta funcionalidad te permite ofrecer hasta tres opciones para que tu usuario elija entre ellas. Así las cosas, estos botones de respuesta rápida también te brindan la oportunidad de rastrear las respuestas de tus consumidores para así brindarles la mejor experiencia posible, según la herramienta que hayas decidido disponer (como, por ejemplo, un chatbot de atención al cliente). Es importante destacar que cada botón de este tipo tan solo puede tener hasta 20 caracteres. Adicional, por cada respuesta proporcionada por el cliente, aparecerá como si hubiera tecleado la opción deseada y la conversación continuará con lo prediseñado.

Nota: este botón de respuesta funciona de manera muy similar a los botones que se encuentran en las plantillas interactivas para mensajes de notificación.

Esta es una opción que permite crear una lista con hasta 10 alternativas para que el consumidor elija su opción favorita dentro de un menú. Se puede utilizar esta funcionalidad para realizar varias acciones, como: programar tiempos, seleccionar opciones dentro de un menú o tienda online, realizar un reclamo, etc.

Para acceder a los servicios de la API empresarial de WhatsApp, debes estar asociado con un proveedor certificado de Facebook. Estas empresas se denominan Business Solutions Providers y están autorizadas por Facebook / WhatsApp para configurar nuevos usuarios y mediar en la aprobación de mensajes y comunicaciones realizadas dentro de cuentas corporativas.

Desde 2018, Infobip ha sido uno de esos proveedores autorizados por WhatsApp que ayudan a las empresas a navegar por esta plataforma y brindar experiencias más atractivas para los clientes. En el caso de Infobip, además del puente entre las empresas y WhatsApp, también ofrece:

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