Opt-in en WhatsApp Business: qué es y cómo obtener esta autorización de tus clientes

Hoy en día, los clientes esperan que las marcas estén disponibles a través de sus canales de comunicación preferidos. Este es el caso de WhatsApp, el canal más utilizado en América Latina y elegido por el 68% de los consumidores a nivel mundial como la forma más conveniente de ponerse en contacto con una empresa.

Ahora, con la API de WhatsApp Business disponible a través de Infobip, las empresas medianas y grandes pueden enviar mensajes a sus clientes a lo largo de su viaje de compras, con notificaciones útiles y brindando soporte en tiempo real.

Cabe resaltar, sin embargo, que el primer paso para poder enviar mensajes a tus usuarios a través de WhatsApp es a mediante el opt-in o la adquisición de su consentimiento para que te pongas en contacto con ellos. En este blog, te guiaremos a través de qué es exactamente esta suscripción y, adicional, te brindaremos útiles consejos sobre cómo puedes obtener dicha autorización por parte de quienes más importan, ¡tus clientes!

Un opt-in es una autorización para que los usuarios reciban mensajes de tu empresa a través de WhatsApp. Estas autorizaciones son un prerrequisito de WhatsApp para que una empresa esté habilitada para el envío de mensajes proactivos a los usuarios de la plataforma.

No olvides que una vez obtengas este este consentimiento del consumidor, deberás:

Hasta hace poco, esta suscripción se realizaba a través de un canal de terceros. Pero en julio de 2020, WhatsApp actualizó su política y anunció que los opt-ins de terceros ya no sería obligatorios. Lo que significa que, actualmente, un cliente puede contactar a tu equipo de soporte directamente a través de un flujo de mensajes de WhatsApp para solicitar autorización para enviar notificaciones.

Es importante enfatizar que los consumidores tienen la opción de solicitar el bloqueo de contactos (opt-out) o denunciar a las empresas que no cumplen con las pautas de WhatsApp.

Consejo importante: de acuerdo con la Ley General de Protección de Datos Personales, las empresas deben crear mecanismos de opt-in para cada uno de sus canales de comunicación. Es decir, que un usuario autorice el envío de SMS o correos electrónicos no implica que tu empresa esté autorizada para hacerle envíos mediante WhatsApp, por ejemplo.

Existen varios enfoques que puedes utilizar para ayudar a tus usuarios en el proceso de consentimiento del envío de comunicaciones. Lo importante es que, independientemente de la estrategia que elija tu empresa, la experiencia de tu cliente se halle en el centro de la decisión, para que así todo el proceso sea sencillo y fluido, siguiendo todas las pautas necesarias.

La forma más sencilla de pedirle a un cliente que acepte recibir comunicaciones de tu empresa es una vez se ponga en contacto contigo, en un primer acercamiento, para solicitar asistencia. Después de resolver el problema de tu cliente (recuerda: ¡la experiencia y la satisfacción siempre van primero!), tu agente / chatbot puede preguntarle si le gustaría recibir notificaciones y actualizaciones en el futuro.

Si el usuario está de acuerdo, el siguiente paso es enviarle un mensaje que describa el tipo de notificación que puede esperar recibir y pedirle que confirme la suscripción.

Consejo: utiliza un lenguaje muy claro y específico, como “Acepto recibir [actualizaciones, campañas, recibos electrónicos, avisos de entrega, avisos de devolución de existencias, etc.] mediante el número [+ 57 xx xxxxx-xxxx] de [ Empresa X].

NIndependientemente de la industria en la que operes, tu sitio web es un gran canal para invitar a nuevos usuarios y clientes existentes a recibir comunicaciones tuyas a través de WhatsApp.

Tu página de inicio es una de tus mejores herramientas para generar conversiones. Promociona la opción de suscribirse a WhatsApp con una campaña emergente.

Otra opción es crear una página de destino específica solo con el fin de recopilar y obtener consentimientos para enviar mensajes en WhatsApp. Esta opción te permite compartir más detalles sobre cómo los clientes pueden usar WhatsApp para interactuar con tu empresa y qué tipo de contenido recibirán en caso de optar por suscribirse.

Los clientes dan su autorización proporcionando un número de teléfono de contacto en esta página. Luego, para confirmar el éxito del proceso podrás redirigirlos a una página donde además darles las “Gracias” por llevar a cabo la acción.

Primer consejo: asegúrate de que tu página de respuesta a tus usuarios, independientemente del tipo de dispositivo móvil que utilice cada uno de ellos al suscribirse.

Segundo consejo: utiliza las pautas de marca de WhatsApp (como el logotipo y los colores) para adaptar la comunicación visual y aclarar la intención de la página.

A menudo, la mejor forma de ponerse en contacto con los usuarios es a través de los canales que ellos ya utilizan frecuentemente para comunicarse. Las notificaciones por SMS, voz o correo electrónico atraerán rápidamente la atención de tus clientes y te ayudarán a obtener una respuesta, asegurándote de que se suscriban a tu canal.

Utiliza SMS, por ejemplo, para abrirte puertas y notificar sobre esta opción de comunicación a través de WhatsApp. Envía un mensaje que permita el consentimiento inmediato de tus usuarios o que incluya un enlace directo a tu página creada de manera específica para este fin.

También puedes automatizar tu proceso de recopilación de autorizaciones a través de un URA. El proceso es simple: utilizando mensajes de voz automatizados, pide a tus usuarios que den su consentimiento para enviarles mensajes en WhatsApp presionando una tecla específica. Con la confirmación de la membresía, envía un mensaje de “Gracias” por WhatsApp, mostrando que el canal de comunicación ya está abierto.

Si tu empresa está en el sector bancario, otra excelente opción es utilizar los cajeros automáticos como canales para buscar obtener estos opt-ins. Puedes anunciar la oportunidad de recibir notificaciones sobre el estado de la solicitud de préstamo y el saldo a través de WhatsApp y, al mismo tiempo, invitar a tus clientes a dar su consentimiento para recibir comunicaciones en este nuevo canal. Por su parte, tus usuarios deberán proporcionar su número de teléfono e ingresarlo directamente en el cajero automático.

Dado que los clientes pueden utilizar WhatsApp para recibir notificaciones importantes como confirmaciones de pedidos, tarjetas de embarque y notificaciones de entrega; un buen momento para solicitar este opt-in es durante la finalización del proceso de compra. De este modo, aumentarás las posibilidades de adhesión al mostrar un beneficio concreto obtenido al permitir que tu empresa se comunique con el usuario.

A menudo, esta es la mejor opción para los minoristas, las aerolíneas y las empresas de logística, ya que pueden incluir fácilmente una casilla de verificación de consentimiento en varios puntos de contacto donde el cliente debe ingresar su número de teléfono.

Durante un proceso de registro o llenado de formularios, las empresas a menudo ofrecen a los nuevos usuarios la decisión de elegir entre los canales a través de los cuales desean ser contactados en el futuro. Si estás utilizando este enfoque, puedes incluir WhatsApp como parte de esta lista.

Tener WhatsApp como parte de tus opciones de contacto puede aumentar tu tasa de conversión de registro si se tiene en cuenta que este es el canal preferido por los latinoamericanos.

Otra opción similar es a través del uso de la sección de preferencias de contacto en la configuración de la cuenta de usuario, debido a que ofrece la opción de cambiar las preferencias en cualquier momento. Se considera una excelente práctica enviar una comunicación (por correo electrónico o SMS) a tus usuarios informándoles acerca de la posibilidad de habilitar manualmente esta opción en la configuración de su cuenta, si así lo prefieren.

Independientemente de la opción que elijas para obtener mayores suscripciones, hay algunos consejos que pueden ayudar a tu empresa a aumentar sus tasas de aceptación de comunicaciones de WhatsApp. Por ejemplo:

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