Paso a paso para vender vía WhatsApp

Si tuvieras que decirnos cuál es la aplicación que más utilizas en el día, seguro que el nombre de WhatsApp se te vendría a la cabeza. De hecho, WhatsApp se ha posicionado como el canal número uno de los latinoamericanos, ya sea para fines casuales, conversacionales o comerciales. Es por esto que las empresas de toda la región han comenzado a incluir a la aplicación en sus estrategias de ventas y de marketing.

Después de todo, si no estás donde está tu cliente, estás perdiendo oportunidades y dinero…

Sin embargo, enviar de forma masiva y/o aleatoria mensajes destinados a toda tu base de contactos no es una estrategia muy astuta cuando de usar esta poderosa herramienta se trata. Es debido a lo anterior que en este contenido queremos ayudarte a comprender mejor cómo vender más eficazmente a través de WhatsApp y cuáles son las mejores prácticas para emplear para potencializar tus ingresos. ¡Demos inicio a los consejos!

Como ya lo mencionamos, WhatsApp es una de las aplicaciones más utilizadas en el mundo, y especialmente en LATAM. Luego de conducir un estudio realizado por IDC, por solicitud de Infobip, se pudo establecer lo siguiente:

A estas cifras se le suma el hecho de que la aplicación es compatible con la inmensa mayoría de dispositivos móviles -ya sean de gama alta, media o baja-. Así las cosas, existen varios factores que hacen de WhatsApp una aplicación tan popular.

Del lado del cliente, WhatsApp ofrece un gran atractivo por permitirle contactar a las marcas directamente y en medio de conversaciones bidireccionales, 1-1, a diferencia de otros canales que ofrecen interacciones de una sola vía -ej. correo electrónico y/o notificaciones automáticas-. Así mismo, las personas ya se encuentran habituadas al uso de la aplicación por ser ese canal familiar con el que suelen comunicarse con sus seres queridos y personas cercanas.

Por el lado de las empresas, WhatsApp les permite generar ganancias de productividad y escalabilidad dentro de sus operaciones, al posibilitarles gestionar diversas conversaciones simultáneas y automatizadas -algo que no es posible en medio de llamadas de atención al cliente o servicios presenciales-.

Otra gran ventaja de WhatsApp es que entrega datos sobre el uso de la plataforma, lo que permite a los comercios llevar un registro juicioso y poder establecer y analizar de mejor manera sus métricas de éxito. Valiosos datos como el tiempo promedio de respuesta, el número de llamadas realizadas por día, la velocidad del primer contacto, el tiempo promedio de las conversaciones -y más- pueden ser fácilmente visualizados dentro de la herramienta.

La suma de todo esto permite crear experiencias más atractivas, fluidas y que inviten a una fácil resolución de los casos de cada cliente.

Para vender a través de WhatsApp, es fundamental que antes que nada cuentes con una cuenta empresarial asociada a la plataforma, independientemente del tamaño de tu negocio. A través de una cuenta empresarial de WhatsApp podrás compartir información relevante acerca de tu empresa y tener acceso a importantes herramientas para optimizar tus procesos -como automatizaciones, catálogos de productos y listas de contactos y de difusión, entre otros-.

Para este punto surge entonces la pregunta de oro: ¿qué tipo de cuenta empresarial necesitas? ¿Es suficiente con tener una cuenta empresarial de WhatsApp o deberías acudir a la WhatsApp Business Platform (anteriormente API de WhatsApp Business)? En realidad, la respuesta a estas preguntas dependerá de cada caso de uso y de cada negocio.

La WhatsApp Business App se dirige en una primera instancia a microempresarios y a pequeñas empresas. Adicionalmente, permite construir un perfil de tu empresa y tener acceso a útiles herramientas como catálogo de productos, etiquetas, mensajes automatizados (de bienvenida o indicando que estás fuera de servicio), etc. Lo importante a tener presente acerca de este tipo de cuenta es que no permite la integración de APIs ni de chatbots. Es decir, todas las operaciones y comunicaciones deben ser ejecutadas manualmente (incluso con el uso de listas de difusión).

Por su parte, WhatsApp Business Platform (anteriormente API) está más dirigida a empresas medianas y grandes. Sumado a esto, la plataforma permite la conexión de cientos de agentes simultáneos, así como las integraciones con chatbots para llevar a cabo conversaciones automatizadas. Además, ofrece la posibilidad de obtener una cuenta verificada (lo que aporta más seguridad y confianza a los usuarios que interactúan contigo) y de llevar a cabo diversas integraciones con CRMs y otras plataformas de marketing. Para incurrir en este tipo de uso más avanzado de WhatsApp necesitarás acudir el apoyo de un proveedor de Meta autorizado como lo es Infobip.

Antes de hablar de cómo vender en WhatsApp, es bueno tener en cuenta dos distinciones de tipos de conversaciones ocurridas dentro de la plataforma:

En ambos casos, puedes crear varios tipos de contenido para generar mayores leads y para atraer y retener a clientes y usuarios. Algunos de estos casos de uso son entonces los siguientes:

Un caso de uso simple, pero muy efectivo, es el de enviar un recordatorio de artículos abandonados en el carrito de compras. Sumado a esto, como una forma de incentivar aún más a la realización de la compra, puedes ofrecer un descuento extra o envío gratis a quien retorne a su carrito.

Al igual que el recordatorio de carrito abandonado, puedes usar WhatsApp para informar a tus clientes cuando un producto en el que han mostrado interés previamente está nuevamente disponible en tu tienda. De esta forma, el usuario puede ser uno de los primeros en realizar la compra del artículo.

Un consumidor que no haya realizado una compra en tu tienda en un cierto período de tiempo puede ser tentado a retornar después de recibir un cupón de descuento especial, ¿no es así? Este cupón puede ser empelado para ofrecer descuentos en la compra artículos seleccionados (basados ​​en compras anteriores) o para la compra de cualquiera de los productos disponibles en la tienda.

Es bien sabido que una bien atinada recomendación de productos puede ser muy beneficiosa para tu negocio. Esta es una de las mayores estrategias de Amazon y, de hecho, en la actualidad representa el 35% de las ventas de los ecommerce/marketplaces.

Utiliza los historiales de clientes y los datos de sus comportamientos de compra anteriores -ej. artículos que hayan sido marcados como deseados, carritos de compras abandonados, contenido consumido o compras previas- para hacer recomendaciones personalizadas y verdaderamente tentadoras.

WhatsApp puede ser un excelente canal para promocionar una nueva colección, producto o servicio de tu empresa y crear mayores expectativas al respecto. ¿Qué tal si seleccionas a tus usuarios más comprometidos o a aquellos que tendrán la mayor afinidad con un producto que estás por lanzar, para ofrecerles reservas o compras anticipadas? ¡Un trato VIP te llevará muy lejos!

Puede que no lo parezca, pero recordarles a tus usuarios acerca de eventos próximos o de citas que tienen contigo es una buena manera de aumentar tus ventas a través de WhatsApp. Dependiendo de la industria para la que trabajes (por ejemplo, el universo de la salud o de la abogacía), este es un momento esencial para realizar agendamientos que impulsen la generación de ingresos, la lealtad de los clientes e incluso la generación de nuevos leads.

Tip: cuando de eventos especiales se trata, para que el recordatorio resulte más atractivo, puedes por ejemplo ofrecerles a tus clientes regalos especiales que únicamente pueden ser obtenidos en tu stand presencial.

Como ya fue mencionado anteriormente, el opt-in no es más que una autorización expresa de los usuarios para enviarles comunicaciones en determinados casos y mediante ciertos canales.

Y es que, si bien es fundamental poder enviar mensajes proactivos dentro de las estrategias comerciales, también es esencial asegurarse de que las comunicaciones cumplan con la Ley General de Protección de Datos Personales (LGPD).

Tip: hemos creado una guía integral sobre cómo puede solicitar este consentimiento a tus usuarios y clientes -accede a ella dando clic aquí-.

Una funcionaldiad disponible en WhatsApp Business es la creación de un catálogo de productos con fotos, descripción, precio y un enlace para realizar la compra.

Esta es una gran característica a tener en cuenta ya que hará que sea mucho más fácil para tus usuarios descubrir nuevos artículos y permitirá una mejor y más ágil experiencia de compra.

Si ya tienes implementada la función de pagos en tu WhatsApp Business, el proceso de creación puede incluso ser completado dentro de la propia app.

Una vez que tengas acceso a WhatsApp Business Platform, puedes comenzar a automatizar tus comunicaciones mediante la integración de chatbots. Lo anterior ofrecerá mucha más escalabilidad a tu servicio y una experiencia mucho más fluida, rápida y atractiva para tus usuarios.

Puedes programar un chatbot que responda a las preguntas frecuentes (por ejemplo, acerca de productos, stock, precios, formas de pago y envíos) y que además sea capaz de realizar recomendaciones personalizadas e incluso fomentar las ventas cruzadas y upsells de productos y servicios.

En el caso de la WhatsApp Business App, es posible automatizar algunos mensajes más simples (por ejemplo: informar el horario de atención, indicar que el mensaje ha sido recibido y que será respondido rápidamente o incluso responder algunas preguntas frecuentes).

Crear mensajes más interesantes y atractivos es muy importante para garantizar que tu comunicación sea atrayente y se lea con atención. Una forma de lograr lo anterior es haciendo un buen uso de las funciones multimedia que ofrece WhatsApp.

Utiliza emojis, videos, ubicaciones, listas de difusión, botones y otras funciones multimedia para que tu contenido capte aún más la atención de los usuarios.

Tip: además de usar diferentes recursos, también es importante diversificar el tipo de contenido que entregas a tus usuarios en WhatsApp. Recuerda que intentar vender en cada interacción podría hacerte parecer un tanto intenso. Por eso, te invitamos a combinar el tipo de contenidos que envías para que así no todos estén orientados a las ventas (ej. contenidos para utilizar mejor el producto adquirido, datos curiosos, respuestas a preguntas frecuentes, etc.).

Integrar WhatsApp con otros canales de comunicación que utilices (como SMS, correo electrónico, voz, notificaciones push y demás) te permitirá crear una verdadera estrategia omnicanal. De esta forma, garantizas que tus usuarios no recibirán información repetida y que podrás reforzar algunas informaciones, promociones e invitaciones a través de diferentes canales para tener más asertividad y posibilidades de que el usuario vea tu contenido.

De nada sirve tener un WhatsApp configurado para atender adecuadamente a tus consumidores si estos no saben de la existencia de tu cuenta empresarial. Por lo tanto, es esencial divulgar este número a través de anuncios en redes sociales, materiales de marketing, dentro de tu sitio web, entre otros.

Desde el inicio de la incorporación de WhatsApp a tu estrategia de ventas, debes definir qué métricas de éxito utilizarás para medir la efectividad de tus acciones y el impacto que tiene este canal en tus ventas.

Algunas de las principales métricas que puedes utilizar son:

Infobip ha sido socio certificado de Meta desde 2018 y es el proveedor ideal para ayudarte a crear estrategias de ventas, marketing, soporte y participación del cliente a través de este canal.

Contamos con casos de éxito en varios países del mundo (como Bolt, Kibon, Nissan, Unilever, Autopass y Leroy Merlin) y un equipo preparado para entender tus necesidades y poner en marcha tu proyecto de ventas vía WhatsApp rápidamente.

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