15 técnicas para prestar um atendimento ao cliente de excelência

Em vez de sair falando para tentar convencer o cliente a comprar ou fazer algo, ouça o que ele precisa. Essa é a melhor forma de saber o que ele deseja e entender a melhor forma de abordagem.

O objetivo aqui é oferecer uma comunicação personalizada, que foque na empatia e em estabelecer uma conexão com o cliente, que vise à retenção e fidelização. Assim, você conseguirá atender à sua demanda de uma forma muito mais satisfatória.

O cliente não tem tempo. Por isso, uma das principais técnicas de atendimento ao cliente é responder da forma mais clara e direta possível. Isso também implica em repassar todas as informações relevantes, mesmo aquelas que possam ser usadas como objeções.

Por quê? A resposta é simples: quando você adota uma abordagem sincera, é mais fácil de se conectar com o cliente e ganhar credibilidade.

Além de expor os detalhes sobre o produto de forma objetiva, evite usar palavras difíceis, jargões e termos técnicos. Se tiver que utilizar, sempre explique em seguida ou pergunte se o cliente sabe o que você está dizendo.

Você já deve saber que a empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Quando falamos em atendimento, essa palavra ajuda a humanizar o processo e oferecer uma experiência mais engajadora.

Por exemplo, entender de onde vem a frustração/irritação do seu usuário ao entrar em contato com o suporte é o primeiro passo para tentar ajudá-lo a solucionar o problema o mais rápido possível.

Essa prática deve ser adotada em todos os canais – inclusive nos tecnológicos. Por exemplo, um chatbot humanizado pode ser um grande diferencial para a sua marca frente aos frios e com cara de robôs.

O contato com o cliente nunca deve ser embasado somente em um script. Ainda que isso ajude em algumas situações, essa frieza é mal vista pelos usuários.

Por isso, personalizar o atendimento é essencial e deve ser feito ao máximo. Por exemplo, chame seu cliente pelo nome, leve a localização dele em consideração antes de oferecer uma solução A ou B, entenda os contextos de outros atendimentos que ele já teve, etc.

As informações necessárias para essa personalização podem estar em um CRM ou CDP, mas também podem ser obtidas através de uma escuta ativa no primeiro atendimento. 

É normal que o cliente fique em dúvida quanto à compra de determinado produto ou serviço. Investindo em um atendimento informativo, você passa todos os dados necessários para que ele decida se vai adquirir o que realmente deseja/precisa.

Esse foco em informações ao invés de um pitch de vendas gera muito mais confiança no usuário e facilita a criação de um relacionamento de longo prazo com ele.

Apenas cuide para não soar pedante ou insistente. É importante que você repasse as informações para permitir que ele tome uma decisão.

Além disso, essa postura também ajuda no pós-venda. Isso porque o cliente terá a confiança necessária para tirar dúvidas após as compras, tendo mais chance de comprar de novo da sua empresa.

A proatividade representa a capacidade de tomar iniciativa, ter disposição e disponibilidade.

Quando falamos em atendimento ao cliente, isso pode se mostrar de algumas maneiras:

Copiar o que o cliente faz é uma boa maneira de se conectar com ele. Então, observe-o e espelhe o modo de falar, porque isso contribui para a compreensão mútua.

Aproveite para parafrasear o cliente e resumir os seus problemas. Por exemplo: “Você disse que precisa melhorar a qualidade do som na sua casa, certo?”. Fazer isso mostra que você está prestando atenção e quer solucionar a dor do cliente.

Ainda que pareça algo óbvio, é fundamental que você demonstre educação e respeito com o seu cliente. Essa recomendação serve para o dia a dia, mas especialmente para lidar com aqueles compradores que já chegam nervosos e irritados.

Por isso, a dica é saber lidar com as situações emocionais. Isso contribui para reverter a situação e aumentar a satisfação do cliente. Além do mais, evite levar as coisas para o lado pessoal.

Do lado da tecnologia, chatbots com tecnologia de processamento de linguagem natural são excelentes aliados em entender as intenções e sentimentos dos usuários e agir de acordo com isso. Por exemplo, ele pode modular o atendimento para não ser brincalhão com um cliente que está claramente nervoso.

Saber persuadir o seu cliente não é ficar “empurrando” o produto ou serviço, mas sim adotar boas práticas que ajudem a alcançar a excelência no atendimento. Uma das dicas mais importantes é fazer mudanças nos padrões de conversação.

Em vez de colocar problemas, apresente sempre soluções. Assim, se algum produto estiver em falta no estoque, fale quando ele vai chegar: “Este produto voltará para o estoque daqui a 15 dias. Posso fazer uma reserva para você?”. Perceba que isso é bem diferente de simplesmente dizer que ele não está disponível.

O único cuidado com essa técnica de atendimento ao cliente é falar sempre a verdade. Não omita ou minta, porque isso vai gerar desconfiança assim que o comprador descobrir a verdade.

A fidelização e a satisfação do cliente também passam por boas habilidades de escrita e de comunicação. Perceba que a equipe de atendimento é a voz da empresa e deve ser capaz de apresentar técnicas, ações e conceitos complexos de forma simples.

Por isso, evite responder a uma pergunta de forma longa e complicada. Altere sua fala para ser condizente com as necessidades, habilidades e conhecimento tecnológico do seu usuário.

Quanto mais você facilitar a comunicação, mais seu cliente ficará satisfeito.

O termo rapport se refere a criar conexão. Desta forma, as pessoas ficam mais receptivas e dispostas a se ajudarem. E a interação se torna mais fácil e a troca de informações mais leve.

Para conquistar um rapport é necessário usar diferentes estratégias que compilam as melhores técnicas de atendimento ao cliente.

Entre elas estão:

Um problema sempre pode acontecer, mas isso não significa que você perdeu o cliente. Se ele entrou em contato, essa é uma boa oportunidade para reforçar a excelência no atendimento e solucionar a pendência.

Então, em vez de encaminhá-lo para diferentes lugares e setores, busque resolver tudo logo de cara.

E, se realmente for necessário algum tipo de transferência ou follow-up posterior, explique os próximos passos em detalhes. Isso é importante para o cliente saber que você está realmente engajado em resolver seu problema.

Os clientes hoje entram em contato por diversos canais diferentes (e-mail, redes sociais, telefone, WhatsApp, etc). E não existe nada mais frustrante para um usuário do que ter que repetir informações entre esses atendimentos.

Por isso, garanta a integração de todos os seus canais de atendimento para que você tenha uma visão única do cliente, independente do modo como ele entrou em contato. Desta forma, você acelera os atendimentos e entrega uma experiência muito superior. 

Investir em tecnologias de automação do atendimento é uma excelente maneira de garantir mais escala, consistência e eficiência à sua operação.

Alguns exemplos comuns são chatbots, URAs, sistemas com roteamentos inteligentes de tickets e até mesmo inteligência artificial para prever possíveis problemas e ser pró-ativo nas soluções.

Por isso, quando estiver pensando no seu atendimento, invista em uma plataforma completa, que seja omnichannel, inteligente e que disponibilize atendimento contextualizado e baseado em dados.