Régua de relacionamento: como automatizar interações e aumentar o engajamento dos clientes

Você já ouviu falar de régua de relacionamento? Se você já recebeu uma sequência de comunicações de boas-vindas ou de abandono de carrinho, então já esteve em uma. Mas, para ter sucesso, é necessário entender exatamente como essa estratégia funciona.

O que começou com e-mail, hoje se estende a vários outros canais — e é uma forma interessante de acelerar a conversão de usuários em clientes e retê-los depois, o que se torna muito valioso em um ambiente tão competitivo.

Mas como colocar essa estratégia em prática? Continue a leitura para conhecer mais sobre as réguas de relacionamento, quais são os principais casos de uso de uma e como você pode criar a sua. Confira!

A régua de comunicação — ou régua de relacionamento — é uma estratégia de marketing para aumentar o engajamento dos consumidores com a empresa. Para isso, são realizadas um conjunto de ações de forma regular para gerar aproximação e estimular o diálogo com os clientes.

Originalmente, ela era muito baseada em disparos de e-mails, mas hoje pode conter mensagens por WhatsApp, SMS, push notification entre outros canais integrados.

A ideia das réguas é criar comunicações automatizadas para um momento específico da jornada de compra do usuário (como as boas-vindas à empresa, ou quando um usuário não compra com a sua loja há x meses) e usar mensagens desenhadas para fazê-los avançar ao próximo estágio de ativação, retenção ou expansão.

Por exemplo: você quer que seu usuário que acabou de adquirir seu produto, saiba usá-lo e assim possa ver o valor do que comprou. Você pode construir uma régua de relacionamento de onboarding mostrando o básico de como usar a sua ferramenta e dicas importantes nesse início de contato.

Outro caso de uso é para reativação de clientes inativos. Com uma régua de comunicação bem desenhada, você pode ir além de enviar uma promoção qualquer para seu usuário e criar uma sequência de comunicações engajadoras que farão com que ele retorne a ser um cliente ativo.

O interessante é que essa estrutura (depois de criada) pode ser automatizada com o uso das ferramentas certas, como é o caso do Moments. E, por isso, as réguas também auxiliam na redução de custos e no aumento do engajamento dos clientes de forma escalável.

Como você já pode ver, existem inúmeros benefícios em criar réguas de relacionamento para a sua comunicação. Mas a principal delas, com certeza, é acelerar as suas taxas de conversão. Muito além disso, porém, essa estratégia pode gerar uma série de vantagens. Como, por exemplo:

Uma régua de relacionamento bem estruturada permite que a empresa mantenha contato constante com os clientes, estabelecendo um vínculo de confiança e lealdade. Em um cenário de tanta competitividade, essa é a maneira mais eficiente de fidelizar quem já se relaciona com a sua empresa.

Ao oferecer experiências personalizadas e relevantes ao longo do tempo, a empresa fortalece o encantamento do cliente, aumentando as chances de ele permanecer como cliente fiel e até mesmo se tornar um defensor da marca, o que pode gerar benefícios no médio e longo prazos para o negócio.

Uma das principais vantagens da régua de relacionamento é a sua capacidade de aumentar a conversão de clientes. Ao estabelecer uma sequência de várias interações, a empresa consegue se manter presente na vida desse consumidor, oferecendo suporte, atualizações, ofertas exclusivas e conteúdo relevante.

Isso cria um sentimento de valorização e torna mais difícil para o cliente buscar alternativas em outras empresas. Afinal, mesmo que ele não esteja fazendo uma compra naquele momento, a sua marca está constantemente se fazendo presente em diferentes etapas dessa jornada.

Lembra que mais acima falamos sobre fidelizar e transformar o cliente em um defensor da marca? Quando isso acontece, a tendência é que ele comece a falar da experiência positiva com a sua empresa para outros consumidores em potencial. Na prática, ele está gerando recomendações e indicações.

Quando os clientes estão satisfeitos com a experiência proporcionada pela empresa, é mais provável que eles compartilhem a satisfação com outras pessoas. E, a partir do momento que isso acontece, se abre uma série de oportunidades para que o seu negócio consiga ainda mais conversões.

A régua de relacionamento não é apenas uma via de comunicação com os clientes, mas também uma fonte de insights valiosos. Ao acompanhar as interações ao longo do tempo, a empresa pode obter informações sobre as preferências, necessidades e comportamentos dos clientes.

Esses dados podem ser utilizados para aprimorar produtos, personalizar ofertas, desenvolver estratégias de marketing mais eficazes e melhorar a experiência do cliente como um todo. Nada melhor do que receber informações de quem vai consumir os seus produtos e serviços no futuro, não é mesmo?

Uma régua de relacionamento bem planejada também permite a segmentação dos clientes com base em características, comportamentos e interesses comuns. Na prática, funciona como um item complementar ao que foi mostrado anteriormente na busca por fidelização.

Com isso, a empresa pode personalizar as interações de acordo com as preferências de cada segmento, tornando a comunicação mais relevante e impactante. A segmentação e personalização contribuem para criar uma conexão mais profunda com os clientes, aumentando a eficácia das ações de relacionamento.

Praticamente qualquer etapa da sua jornada de compra pode se beneficiar de uma régua de comunicação. Alguns dos principais casos de uso são:

Saindo da teoria, está na hora de chegarmos à prática e lhe mostrar como você pode criar uma régua de relacionamento verdadeiramente relevante:

O primeiro passo é entender qual é o objetivo principal que você deseja obter com a sua régua de comunicação. É acelerar a conversão do seu app? É trabalhar nos carrinhos abandonados? É reativar sua base que não está engajada?

É fundamental que seu objetivo seja atrelado a uma métrica clara que poderá ser analisada posteriormente para verificar a eficácia da sua régua (aumento de conversão, retorno ao site, contatos com vendas, download de conteúdos complementares etc).

Definindo esses dois pontos é hora de entender quais clientes estão passando por essa etapa e como você pode segmentá-los (nível de cliente, comportamento de compra, gênero, idade, localização, tempo de inativo, tamanho/setor da empresa etc).

Essa segmentação é interessante especialmente para a definição dos canais pelos quais você irá se comunicar e a mensagem que você irá transmitir. Afinal, diferentes clusters de clientes têm diferentes desafios, necessidades e preferências de comunicação.

Com essa informação em mãos, você pode começar a analisar os seus pontos de contato e entender em qual pedaço da sua jornada de compra você irá atuar. É importante lembrar que as réguas são específicas de momentos da jornada. E essa delimitação é um dos fatores mais importantes para o seu sucesso.

Aqui é necessário analisar todos os momentos de contato – desde a aquisição até o pós-venda. Isso inclui canais de comunicação, como e-mail, redes sociais, chat online, entre outros. Mapeie esses pontos para entender quais momentos são ideais para interagir com os clientes e com qual comunicação.

Com base nos objetivos definidos e nos pontos de contato mapeados, determine a sequência de interações ao longo da régua de relacionamento. Crie um plano que especifique o conteúdo, a frequência e o canal de comunicação para cada interação.

Considere diferentes momentos e estágios do relacionamento, adaptando as interações de acordo com as necessidades e interesses dos clientes. Qual ação vai despertar qual tipo de mensagem? Todas essas questões precisam ser esclarecidas para conseguir criar uma régua eficiente.

Aqui é importante pensar nos possíveis gargalos que envolvem aquele momento da sua jornada e levantar hipóteses de como revertê-los. Seria através de um lembrete? É necessário esclarecer alguma dúvida ou gerar mais confiança? Falta alguma informação para o cliente nesta etapa? A proposta de valor está bem sinalizada?

Uma dica é primeiro desenhar todo o processo (em um quadro ou em programas como Figma, Miro e Excel), com o principal da mensagem, o canal de envio e a cadência até a próxima comunicação. E só depois realmente desenvolver os textos e o design para e-mails e aplicativos de mensagem quando necessário.

Lembra da etapa de segmentação que falamos um pouco mais acima? Pois bem, agora é a hora de colocá-la em prática: utilize as informações coletadas sobre seus clientes para adaptar as interações de acordo com suas preferências e necessidades.

O mais importante aqui é segmentar a sua base de clientes e desenvolver conteúdos relevantes para cada segmento. Personalizar as interações aumenta a relevância e a eficácia da comunicação, além de passar para o usuário uma mensagem que faça sentido para ele e a etapa da jornada em que está.

Você pode fazer isso criando conteúdos específicos para cada segmento ou usando as chamadas “variáveis” de conteúdo – sabe aqueles {NOME} ou {CARGO}, então! Essas são mudanças mais simples que são puxadas automaticamente do seu CRM ou CDP, como nome, produtos a serem mostrados, número de pontos de cada usuário, horário de uma consulta etc.

Cada interação ao longo da régua de relacionamento deve proporcionar valor aos clientes. Isso pode ser feito por meio de conteúdo educativo, dicas, ofertas exclusivas, convites para eventos ou entrega de novidades.

O objetivo é demonstrar que a empresa está comprometida em ajudar e fornecer soluções relevantes para os clientes. Afinal, se a ideia é se manter vivo no dia a dia do cliente, é preciso não limitar os assuntos abordados, mas sempre ter o cuidado de oferecer algo relevante em troca da atenção do cliente.

A tecnologia chegou e você deve utilizá-la na hora de desenvolver a sua régua de relacionamento. Por isso, é fundamental usar ferramentas de automação de marketing, que permitem programar e automatizar as interações, garantindo que elas sejam enviadas no momento certo no canal certo e para as pessoas certas.

Além de economizar tempo e esforço, uma ferramenta como essa vai facilitar o acompanhamento das interações ao longo da régua. Dessa forma, a sua equipe pode se concentrar em ações e tarefas mais estratégicas, encontrando formas de melhorar constantemente o que precisa ser entregue.

Com tudo pronto é hora de colocar sua régua em uma plataforma de comunicação! A melhor opção é uma que já tenha diversos canais integrados para que não haja problemas na cadência da sua estratégia.

Normalmente, essas ferramentas têm um módulo de “criação de fluxo”, no qual você insere qual é o critério de entrada (podendo ser um evento de inatividade há 5 meses, até uma lista de segmentação pronta que você preparou), todos os conteúdos e a distância de tempo entre cada envio.

É importante que essa ferramenta permita o máximo de autonomia possível, uma vez que quem mais usará ela serão os times de Marketing e Vendas – e não desenvolvedores. Busque uma que tenha uma interface amigável e, de preferência, um sistema drag-and-drop para a criação dos fluxos.

Após a implementação, é necessário acompanhar constantemente os resultados das interações ao longo da régua de relacionamento. Analise métricas como taxa de abertura de e-mails, taxas de cliques, engajamento nas redes sociais e conversões.

Também analise os relatórios da plataforma para saber se você pode fazer uma relação clara entre as réguas criadas e os objetivos e métricas que você determinou no início desse processo. Essas informações ajudarão a identificar o que está funcionando bem e o que precisa ser ajustado.

Com base no que você encontrou na etapa anterior, é a hora de realizar os ajustes e otimizações na sua régua de relacionamento. Teste diferentes abordagens, mensagens e frequências para identificar o que gera melhores resultados.

Esteja aberto a realizar melhorias contínuas e a adaptar a régua de acordo com as mudanças nas necessidades e preferências dos usuários. Também é valioso buscar por feedbacks de outras áreas e até mesmo dos clientes que são impactados por essas comunicações.

Uma régua de relacionamento eficiente é um processo contínuo. Por isso, cultive o relacionamento com seus clientes ao longo do tempo, oferecendo suporte, atendimento personalizado e acompanhamento constante.

Mantenha-se atualizado sobre suas necessidades e mantenha-os informados sobre as novidades, produtos ou serviços relevantes para eles. Não foque apenas em manter contato durante uma fase de vendas ou conversão, garanta que a sua marca esteja presente em diferentes momentos.

A régua de relacionamento é apenas mais uma das ferramentas de estratégias de marketing eficientes. Colocando essa ideia em prática, a tendência é que o seu negócio consiga construir um relacionamento mais próximo e saudável com seus clientes e, assim, ter uma base fidelizada.

Está pronto para começar a colocar a sua régua de comunicação em prática? Conheça o Moments e faça um teste agora mesmo!