Atendimento omnichannel: como oferecer uma experiência unificada ao cliente

Pensar na experiência do consumidor é fundamental para empresas que querem se destacar. E, atualmente, uma tendência se tornou peça-chave para o sucesso de qualquer estratégia: o atendimento omnichannel. Basicamente, a ideia é estender a experiência com a marca para múltiplos canais.

A lógica dessa estratégia é: se hoje a tecnologia possibilita que tudo seja feito de forma integrada, por que as empresas devem segregar os seus pontos de contato com os clientes? A adoção desse conceito, portanto, busca otimizar esse relacionamento e garantir que todos os canais sejam eficientes.

Mas como essa abordagem funciona na prática? Quais são os benefícios de adotar um atendimento omnichannel? E quais são as diferenças para um atendimento multichannel? Continue a leitura para tirar todas as suas dúvidas e colocar essa estratégia em prática de forma eficiente!

O atendimento omnichannel é uma estratégia que busca a integração completa e em harmonia entre diferentes canais de comunicação. Dessa forma, os clientes de uma empresa conseguem ser atendidos com o mesmo padrão de qualidade — e de forma contínua — em variadas plataformas.

Isso significa que um consumidor que entrou em contato pelo WhatsApp consegue levar essa mesma conversa para o telefone sem que isso se torne um problema e seja necessário revisitar todo o histórico de maneira lenta e burocrática (e, por vezes, irritante).

E quando nos referimos a integração completa estamos falando de dados, histórico de conversa, preferências, dúvidas que já foram respondidas e – se possível – até mesmo histórico de compras e uso. A ideia é muito simples: permitir que o cliente interaja com uma empresa, por diferentes canais, sempre com a mesma qualidade e de onde parou.

Em resumo, o omnichannel é uma abordagem estratégica que visa proporcionar uma experiência consistente e integrada aos clientes, independentemente do canal utilizado. Uma integração que gera maior conveniência, consistência e personalização, resultando em um relacionamento mais forte e duradouro.

Quando o assunto é atendimento omnichannel, é muito comum que se confunda esse conceito com um parecido, mas bem diferente: o multichannel.

Enquanto o primeiro busca a integração de diferentes canais de comunicação, o segundo está mais focado na variedade desses meios de contato.

No omnichannel, é necessário pensar em toda a jornada e como o usuário vai navegar o seu contato de uma plataforma para outra, por exemplo. Já dentro de uma estratégia multichannel, o objetivo é mais simples: oferecer uma variedade de canais para que o cliente possa ser atendido, mas sem necessariamente integrá-los para uma jornada contínua.

Na prática, a principal diferença entre esses dois conceitos está na integração entre os canais. O multichannel está mais voltado para a multiplicidade, por mais que esses canais não se comuniquem. Já o omnichannel pode ter uma variedade menor, mas a conexão entre eles é total.

Integrar o atendimento vai muito além de integrar diversos canais digitais. É também pensar fora do mundo online. Afinal, em um momento em que os consumidores compram virtual e fisicamente, é essencial que o seu negócio esteja preparado para essa mudança.

Na prática, isso é uma das formas mais eficientes de garantir que a experiência proporcionada pela sua marca seja completa e verdadeiramente engajadora. Mas por que é tão importante?

O atendimento integrado possibilita que os clientes escolham o canal que desejam, mas sem abrir mão da qualidade ou do histórico que já construíram em outro canal. Ou seja, trata-se de uma experiência muito mais consistente, ajudando a criar uma relação de maior confiança entre cliente e empresa.

Aplicando essa estratégia, fica mais fácil oferecer uma resolução mais eficaz para os problemas dos clientes. As informações e histórico de interações são compartilhados entre os canais, permitindo que os atendentes tenham um contexto muito mais completo do cliente e do seu histórico, ganhando em precisão na resposta.

Uma das tendências atualmente é a busca pela personalização da comunicação e, com o atendimento omnichannel, isso se torna mais simples. Afinal, você passa a ter todo o histórico e comportamento do usuário em mãos, garantindo que a sua comunicação se torne muito mais personalizada.

Outro ponto aprimorado com o atendimento omnichannel é a maior eficiência operacional. Como as informações e processos são centralizadas, os fluxos de trabalho são otimizados, reduzindo o retrabalho e melhorando a eficiência como um todo. Além disso, a agilidade na resolução é muito maior e, consequentemente, o atendimento é mais satisfatório.

A integração dos canais de atendimento permite o acompanhamento e análise de dados de forma mais abrangente. É possível obter insights valiosos sobre o desempenho de cada canal, a satisfação do cliente com eles, os pontos de melhoria e as tendências do mercado, direcionando melhor as suas próximas estratégias.

Agora que você já entendeu um pouco mais sobre a importância de investir em um atendimento omnichannel, como isso deve ser feito na prática?

É o que vamos lhe mostrar agora!

O primeiro passo é muito simples: identificar todos os canais de comunicação que você disponibiliza para interação com os clientes, como telefone, e-mail, chat, redes sociais, aplicativos móveis, entre outros. É importante ter uma visão clara dos canais existentes e avaliar quais são os mais relevantes para o seu negócio.

Agora começa a ficar um pouco mais desafiador: é necessário integrar os canais que você definiu como prioritários. Isso envolve o compartilhamento de informações e o alinhamento dos processos de atendimento em todas as plataformas.

Isso pode ser feito de algumas maneiras:

Outro aspecto importante dentro do atendimento omnichannel é a certeza de que os colaboradores estão preparados para entender as plataformas e como se comunicar através delas. Por isso, você precisa fornecer toda a ajuda e suporte necessários: treinamentos específicos sobre os canais de atendimento e as melhores práticas para interação em cada um deles.

É importante que você garanta que a comunicação em todos os canais seja consistente em termos de linguagem e identidade visual. Isso inclui o tom de voz, a terminologia utilizada, o estilo de escrita e a aparência gráfica. Pensar nesses mínimos detalhes vai assegurar que a experiência do cliente seja mais fluída e natural entre os canais.

Com tantas tarefas para serem executadas, é natural que a tecnologia desempenhe um papel importante nesse fluxo. Uma dica, então, é utilizar ferramentas de suporte ao atendimento omnichannel, como chatbots e sistemas de gerenciamento de tickets, ajudando na triagem e agilidade de todo o fluxo de contato.

Também é necessário estabelecer uma cultura de colaboração interna entre as equipes responsáveis pelo atendimento em diferentes canais. Encoraje a troca de informações, compartilhamento de experiências e alinhamento de processos, aumentando a capacidade de integração de toda a empresa.

Por fim, é preciso entender que o atendimento omnichannel é uma estratégia em constante evolução. Esteja aberto a fazer ajustes e adaptações conforme necessário: analise os resultados, acompanhe as tendências e esteja disposto a incorporar novas tecnologias para melhorar a experiência do seu cliente.

Investir em um atendimento omnichannel é, com certeza, uma oportunidade para que a experiência proporcionada pela sua empresa seja completa e integrada, garantindo que o cliente possa transitar por diferentes canais sem maiores problemas.

Ao longo deste artigo, mostramos como o atendimento omnichannel pode ajudar o seu negócio, certo? Mas é preciso tomar algumas precauções para não comprometer a estratégia. Veja quais são elas em nosso blog post!