Como criar um sistema URA: o guia passo a passo

Em algum momento, você já se deparou com um sistema de resposta interativa por voz (URA). Pode ser que tenha usado o teclado para entrar em contato com o atendimento ao cliente por causa de um problema de Wi-Fi ou tenha usado respostas de voz para fazer alterações em sua conta bancária. Fato é: muitas empresas iniciam as interações de voz por meio de um menu de URA guiado.

E a URA está se tornando cada vez mais popular para casos de uso que vão além do suporte ao cliente. As empresas estão configurando opções para os clientes darem feedback, receberem avisos de entrega ou validarem sua identidade – entre muitas outras possibilidades.

Esse crescimento decorre do fato que essa é uma solução versátil, familiar e fácil de usar para clientes que buscam suporte das empresas. E quando uma URA é criada com uma estratégia sólida e com as melhores práticas em mente, ela tem o potencial de fortalecer o atendimento ao cliente e criar experiências engajadoras.

Neste guia passo a passo, vamos mostrar duas maneiras de criar um sistema URA ideal – com ou sem código. Confira!

URA (ou Unidade de Resposta Audível) é um tipo de atendimento automatizado que identifica dígitos e voz, para direcionamentos e ações rápidas às demandas dos clientes.

Por exemplo, quando você liga para uma empresa, pode ouvir um menu de opções e ser orientado a digitar o número correspondente à sua resposta ou a falar em voz alta. E, com base nessas informações, a chamada é encaminhada para o departamento responsável ou para o atendente mais indicado. Em alguns casos, inclusive, é possível finalizar o procedimento apenas com o uso da URA, como no caso de rastreamento de pedidos, cancelamentos ou remarcações de agendamentos.

Criar um sistema URA é como empilhar blocos de Lego. Escolha os blocos (elementos) que deseja em seu menu URA e empilhe-os para criar uma estrutura sólida que guiará os clientes até o ponto final desejado.

Com o Flow do Moments, é fácil para as empresas criarem casos de uso e jornadas em um único painel. O Moments é ideal para nativos digitais ou empresas que buscam uma solução de arrastar e soltar e de baixo código para integrar o canal de voz ao seu mix de comunicação.

Vamos ver como criar um fluxo de URA em uma plataforma como essa. Lembre-se de que você pode usar um fluxo de chamadas semelhante para diferentes casos de uso e alterar os detalhes do menu ou o script para atender às suas necessidades.

Quando você entrar no Moments, clique em Start from Scratch e, em seguida, em Start Inbound Call. É aqui que você será solicitado a inserir um número de telefone.

Lembre-se: não é possível criar um sistema URA sem um número de telefone! Mas não se preocupe: você pode comprar e configurar um número em pouco tempo com a Infobip, garantindo uma implementação rápida da sua solução URA

O Flow lhe dará uma tela em branco para começar a criar o fluxo da sua URA. Depois de selecionar Start Inbound Call, clique em adicionar o elemento Play. Isso permitirá que você configure uma mensagem que seus clientes ouvirão quando ligarem para você. Você pode usar nossa ferramenta Text-to-Speech, um arquivo de áudio pré-gravado ou uma gravação de um menu URA anterior.

Aqui você também pode escolher o idioma e o tipo de voz desejados, a velocidade de reprodução e a duração do silêncio antes da mensagem ser reproduzida.

Depois que o cliente ouvir o menu, você precisará coletar a resposta dele para conduzi-lo ao objetivo desejado. Adicione o elemento Collect (Coletar) para coletar as respostas e o que cada resposta direcionará.

Aqui, você pode definir condições para cada resposta. Por exemplo, pressionar 1 pode levá-los diretamente ao departamento de suporte, pressionar 2 pode permitir que deixem uma mensagem de voz, pressionar 3 pode direcioná-los a um agente. E assim por diante.

Se um cliente desligar no meio do menu, você pode configurar uma mensagem SMS a ser entregue com um link para que o cliente se reconecte à URA. Ao clicar no link, o cliente será direcionado de volta à gravação original do menu que você configurar.

Conecte os dados do People CDP para personalizar os menus da sua URA e otimizar a experiência com o seu serviço de voz.

Por outro lado, se você quiser ter mais controle para personalizar ainda mais o menu da sua URA, então nossa API de voz é para você.

O Voice API é um conjunto robusto de APIs que permite personalizar o conteúdo e a entrega de mensagens de voz, bem como desenvolver cenários complexos de menu para URAs. Essa API oferece mais flexibilidade quando se trata de formatar opções de URA e permite que você dimensione campanhas de mensagens de voz para alcançar seu público

Usando a API, você também pode ter acesso a esses recursos adicionais:

Aqui está um resumo rápido do que você pode fazer com a API de voz:

Com a nossa API de Voz, você pode criar qualquer cenário de URA personalizado usando a linguagem de codificação com a qual se sente confortável. Nossa documentação detalhada oferece uma visão mais profunda dos elementos que podem ser combinados para criar um plano de vários níveis adequado à sua empresa.

Você pode usar, por exemplo:

Você pode usar o Launch API para chamadas ativas ou configurar uma URA personalizada para seu número de telefone. Além disso, você pode personalizar qualquer aspecto do seu sistema URA, desde destinos, duração do toque, taxa e velocidade de envio e período de validade.

Para ter sempre um sistema URA relevante, você deve atualizá-lo e otimizá-lo regularmente. A atualização ou exclusão de um cenário pré-configurado pode ser feita usando o método PUT, portanto, não há necessidade de criar um novo menu de URA do zero todas as vezes.

Nossa API também permite que você combine a voz com qualquer outro canal da sua estratégia omnichannel para garantir que você possa oferecer as melhores experiências para seus usuários e clientes.

Ter as ferramentas certas para criar seus menus de URA é apenas parte da implementação de um engajamento eficiente com seus clientes. Para atingir suas metas, você precisará encontrar um provedor de voz que ofereça uma implementação rápida, conexões diretas com operadoras e provisionamento rápido de números.

Com a Infobip – plataforma líder do setor e rica em recursos -, você pode criar um sistema URA com o tanto de codificação que desejar. Isso significa que você pode oferecer experiências excepcionais, reduzir custos e reter mais clientes com um sistema de voz eficiente e fácil de usar.

Fale com um de nossos especialistas hoje mesmo e saiba como começar!