De cliques a conversas: como a Hagens está impulsionando o sucesso do varejo com o marketing conversacional

O marketing conversacional não é algo novo. Desde o início da internet, quando as empresas começaram a usar soluções semelhantes a chatbots e interfaces conversacionais para se conectar com os clientes em tempo real, ele já era uma realidade.

No entanto, foi somente com o surgimento das redes sociais  e dos aplicativos de mensagens que o marketing conversacional começou a decolar.

Conversamos com Leo del Castillo, Diretor de Inovação da Hagens, uma empresa líder em Martech no Brasil, para discutir os benefícios da incorporação do marketing conversacional no varejo.

Castillo compartilha insights sobre como os aplicativos de bate-papo estão no centro das experiências conversacionais, algumas práticas recomendadas para estratégias de marketing conversacional e como os varejistas podem criar jornadas que verdadeiramente impulsionam o sucesso dos negócios e a fidelidade dos seus clientes.

Uma coisa é certa: seus clientes buscam experiências conversacionais. Eles querem poder ter interações personalizadas com uma marca, de preferência em tempo real, para ajudá-los a escolher o produto que estão procurando. 

E é aí que entra o marketing conversacional. Ele combina conversas humanas – como chats ao vivo ou mensagens – com interações de IA para fornecer aos clientes informações imediatas e extremamente contextualizadas e relevantes para cada usuário.

Esse tipo de interação elimina o atrito da jornada do cliente, aumenta a confiança e a fidelidade e melhora a satisfação geral com a empresa.

A implementação de casos de uso de marketing conversacional não é benéfica apenas para os seus clientes, mas também traz enormes benefícios para sua marca. Aqui estão os 5 principais:

O marketing conversacional permite que os varejistas tenham conversas em tempo real com seu público, o que leva a níveis mais altos de engajamento.

Isso porque, ao responder prontamente às consultas e fornecer recomendações personalizadas, as marcas podem criar uma conexão mais relevante com seus clientes.

Os clientes querem a conveniência de poder fazer perguntas e obter respostas instantâneas. E ao oferecer recomendações e assistência personalizadas, as empresas podem melhorar a experiência geral que entregam para seus consumidores.

O marketing conversacional pode ajudar os varejistas a mover os clientes potenciais pelo funil de vendas mais rapidamente.

Ao fornecer informações relevantes e abordar preocupações em tempo real, as empresas podem acelerar o processo de tomada de decisão e converter leads em clientes mais rapidamente.

O marketing conversacional fornece às empresas insights valiosos sobre as preferências e os comportamentos dos seus clientes.

Ao analisar as conversas que tiveram, as marcas podem compreender melhor seu público-alvo e adaptar suas estratégias de marketing de acordo com essas informações.

O marketing conversacional permite que os varejistas forneçam mensagens e recomendações personalizadas para cada cliente individualmente.

E, ao compreender as preferências e os comportamentos dos clientes, as empresas podem criar campanhas de marketing mais direcionadas e eficazes.

Em última análise, o objetivo do marketing conversacional visa impulsionar as vendas e aumentar a receita. Para a Hagens, incorporar essa estratégia significa simplificar a jornada do cliente, ajudando-o na seleção de produtos, respondendo a perguntas e fornecendo informações relevantes em todo o funil de vendas.

Tradicionalmente, a comunicação dos clientes com os varejistas era feita principalmente por meio de call centers, e-mail ou interações pessoais. Mas esses canais e soluções não são os mais indicados para coletar dados e entrar em contato com os clientes, já que:

Os aplicativos de bate-papo se tornaram o centro das experiências conversacionais devido à sua facilidade de uso, popularidade e ampla adoção. Em nosso mais recente relatório de Tendências de Mensageria, descobrimos que os aplicativos de bate-papo são o canal mais comumente usado para casos de uso conversacional.

Com canais de mensagens como WhatsApp, Viber ou Messenger, os clientes podem facilmente entrar em contato com uma marca no momento mais conveniente para eles, receber uma resposta imediata e resolver seus problemas com facilidade.

Os aplicativos de bate-papo podem ajudar os varejistas a:

No Brasil, por exemplo, 99% da população usa o WhatsApp, disse Del Castillo. E por isso ele é o aplicativo mais usado para este tipo de caso de uso. Afinal, se o objetivo é tornar as interações mais adaptadas, personalizadas e convenientes para todos os envolvidos, como fazer isso melhor do que no canal que eles já usam todos os dias?

Construir uma estratégia de marketing conversacional bem-sucedida requer tempo e atenção aos detalhes. Assim como Roma não foi construída em um dia, a sua estratégia não será construída da noite para o dia. Para realmente se destacar, concentre-se nos detalhes e tenha como objetivo o sucesso a longo prazo.

Para a Hagens, colocar o cliente no centro é um aspecto fundamental na construção de uma estratégia de marketing conversacional bem-sucedida. Eles entendem como é importante que as empresas priorizem as necessidades e preferências dos seus clientes para interagirem efetivamente e construírem relacionamentos duradouros.

E o marketing conversacional faz isso e muito mais. Ao interagir com os clientes em tempo real, seja por meio de chatbots, e-mails e outros canais conversacionais, os varejistas podem reunir insights valiosos, criar uma experiência de compra mais fluida e, por fim, aumentar as vendas.

Aqui estão algumas boas práticas para implementar o marketing conversacional no varejo:

Antes de implementar uma estratégia de marketing conversacional, é importante entender a jornada do seu cliente e onde é mais provável que ele queira interagir com a sua marca.

Identifique os principais pontos de contato ao longo da jornada – esses são os momentos onde o marketing conversacional pode ser implementado e trazer mais valor.

A personalização é fundamental no marketing conversacional. Use os dados do seu cliente para adaptar a conversa às suas preferências e interesses.

Mensagens e recomendações personalizadas são sabidamente uma forma de aumentar o engajamento e a fidelidade do cliente.

Os chatbots são uma ferramenta essencial no marketing conversacional – porque permitem interagir em grande escala. Mas é importante usá-los com sabedoria! Certifique-se de que seus chatbots sejam bem projetados, bem treinados, fáceis de usar e forneçam respostas úteis às perguntas dos seus clientes.
Considere implementar uma abordagem híbrida que integre chatbots baseados em regras e chatbots com IA para uma experiência mais personalizada.

Os clientes esperam respostas rápidas e relevantes para suas perguntas e preocupações. Certifique-se de que sua solução de IA conversacional esteja equipada para fornecê-las, seja de forma automatizada ou por meio de suporte ao vivo.

Chatbots com IA podem ajudá-lo a analisar as perguntas dos clientes e fornecer respostas precisas, personalizadas e úteis.

Ao implementar uma estratégia de marketing conversacional no varejo, é fundamental pedir feedback dos clientes para entender como eles estão vendo suas ações e esforços. Use esses insights para fazer melhorias e ajustes em sua estratégia.

Com uma visão abrangente de cada cliente, que inclui dados pessoais e transacionais, você pode identificar os ciclos de compra e usar táticas conversacionais para interagir com os clientes em momentos importantes – por exemplo quando eles estão perto de fazer uma compra recorrente ou renovar um contrato.

O marketing conversacional não deve existir em um silo. 

Integre sua solução conversacional com outros canais – como e-mail, rede social e promoções na loja – para criar uma experiência coesa e omnicanal para seus clientes. Mas garanta que as mensagens sejam consistentes em todos os canais para proporcionar uma experiência de compra fluida e sem atritos.

Mas escolher uma solução conversacional confiável que se integre facilmente aos seus sistemas é apenas metade da batalha. A outra metade envolve a implementação e a gestão eficaz. E é aí que a parceria com um fornecedor de tecnologia de comunicação se torna essencial.

O futuro das interações digitais é conversacional – independente de canal – e é hiperpersonalizado. E assim como os clientes esperam jornadas de ponta a ponta sem atritos nos canais de sua escolha, os varejistas buscam experiências semelhantes em seus esforços para atender a essa expectativa.  

A parceria com um provedor de tecnologia de comunicação é fundamental para adotar essas tendências e atender às necessidades crescentes dos clientes. 

Nossa parceria com a Hagens permite que os varejistas conectem as ferramentas e os recursos necessários para criar e implementar chatbots, personalizar mensagens e analisar dados em tempo real.

Com a combinação certa de canais conversacionais, como WhatsApp, Messenger, RCS, Viber e outros, os varejistas podem oferecer uma experiência perfeita e personalizada, aumentar o engajamento e criar uma estratégia de marketing conversacional de longo prazo. 

E podemos ajudar a sua empresa a interagir com clientes em todos os pontos de contato, ao longo da sua jornada e em qualquer canal – tudo a partir de uma única interface intuitiva que possui:

Desde casos de uso simples até os cenários conversacionais mais complexos, todos podem ser criados nos canais digitais favoritos dos seus clientes.

Combinando nosso conhecimento tecnológico e a experiência de marketing da Hagens, podemos garantir uma integração bem-sucedida no seu conjunto de tecnologia e comunicação.