Desvendando o chatbot: o que é e como ele pode ajudar seu negócio

Conversar com robôs já não é estranho para a maioria das pessoas. Nas últimas décadas, passamos a conviver com eles nos programas de computador, aplicativos de celular, algoritmos de redes sociais e, como veremos neste artigo, nos chatbots das empresas.

Mas, se antes a conversa com os robôs era um tanto mecanizada, hoje a interação já é muito mais espontânea. Os chatbots evoluíram para tornar a interação humano-máquina mais eficiente, entregar uma melhor experiência aos usuários e otimizar as estratégias de marketing, vendas e atendimento das empresas.

A seguir, vamos entender melhor o que é um chatbot, para que serve, como funciona e como você pode usar um no seu negócio para ter mais eficiência. Acompanhe!

Chatbot é um software capaz de estabelecer conversas com pessoas e responder às suas dúvidas e necessidades, de forma rápida e eficiente, por meio de uma linguagem e um comportamento muito próximos aos dos seres humanos.

Chatbots são bastante usados por empresas no atendimento ao cliente, ações de marketing e de vendas na internet. Eles são desenvolvidos por meio de algoritmos aplicados a sites, lojas virtuais, aplicativos de celular, sistemas de contact center, redes sociais (como WhatsApp e Instagram) e outras plataformas digitais.

Os chatbots são frutos da transformação digital das empresas, que colocou a tecnologia no centro das relações de negócio. Nas interações com os consumidores – que buscam respostas imediatas para as suas demandas – as empresas passaram a utilizar esses softwares de conversação automatizada para agilizar a comunicação.

Dessa maneira, as marcas conseguem não apenas fornecer respostas mais rápidas aos consumidores e entregar uma melhor experiência a eles, mas também reduzir custos operacionais e aumentar a produtividade da sua equipe.

Quem não entende de tecnologia geralmente não sabe como pode um computador conversar com uma pessoa de igual para igual, com uma linguagem tão natural quanto a humana.

Mas quem é da área sabe que os bots não passam de uma série de regras encadeadas, que compõem os algoritmos desses softwares. É claro que não estamos falando de sistemas simples — os algoritmos dos chatbots são bastante complexos, desenvolvidos com linguagens de programação e até modelos de Inteligência Artificial.

Independentemente do tipo de chatbot, o que o robô precisa fazer é receber a mensagem do usuário, analisar seu conteúdo extraindo seus dados e formular uma resposta na linguagem que a pessoa entenda.

Isso pode acontecer de duas formas: com regras pré-definidas ou com algoritmos de IA, que são os dois tipos principais de chatbots atualmente. Não se preocupe: vamos explicá-los em detalhes a seguir.

No entanto, mesmo os melhores chatbots podem não ter respostas para tudo. Então, quando o bot não consegue entender o que o usuário quer ou não tem a resposta que ele precisa, o atendimento pode ser transferido para um atendente humano. É assim que geralmente funciona.

Como vimos antes, os chatbots podem responder aos usuários de diferentes formas, que definem os dois principais tipos de chatbots que existem atualmente: por diretrizes ou por IA. Vamos entender melhor como eles funcionam:

Os chatbots baseados em diretrizes ou palavras-chave seguem uma série de regras, com respostas pré-definidas para determinadas interações dos usuários. Elas são definidas por meio de um vocabulário limitado, que compõe o seu banco de dados.

Assim, o bot responde de acordo com as palavras que o usuário utilizar, limitado ao seu código de programação. Geralmente, serve para empresas que querem chatbots mais simples, que respondam a solicitações objetivas dos usuários.

Se a pessoa perguntar o endereço de um local, por exemplo, é isso que o chatbot vai entregar, com uma resposta padrão. Dependendo de como o sistema for configurado, o chatbot pode também entender sinônimos e variações, como “endereço”, “localização” ou “onde fica”.

Mas se a pergunta não utilizar essas palavras, é provável que o bot não consiga interagir. Nesse caso, ele pode encaminhar o atendimento para uma pessoa.

Os chatbots mais evoluídos geralmente trabalham com Processamento de Linguagem Natural (NLP) e Aprendizado de Máquina, que são tipos de sistemas de Inteligência Artificial.

O NLP utiliza um enorme volume de dados, que vêm do seu repositório inicial e das interações que o chatbot realizar, para utilizar a linguagem humana — ou seja, entender o que as pessoas falam e responder a elas nessa mesma linguagem. Não se trata de um vocabulário limitado, mas de compreensão de contextos, sinônimos e variações da linguagem.

Já o Aprendizado de Máquina ou Machine Learning é o que permite aos chatbots aprenderem continuamente, à medida que recebem mais dados e interagem com mais usuários. Assim, os bots podem não apenas compreender e elaborar a linguagem natural, mas também saber qual a melhor resposta para cada usuário.

Os chatbots com IA, portanto, são capazes de interagir mais naturalmente, sem respostas pré-definidas, e responder a interações mais complexas. Eles não são limitados ao seu código de programação, já que podem aumentar seu conhecimento continuamente.

Chatbots podem parecer uma novidade dos últimos anos, com o avanço das tecnologias e a sua presença em todas as esferas da vida. Porém, já faz muito tempo que a comunicação humano-máquina vem sendo objeto de estudo.

Vamos ver agora os principais marcos dessa história:

Na década de 1950, Alan Turing, importante matemático e cientista da computação, já testava os sistemas computacionais para saber se e como eles poderiam interagir com os humanos.

O Teste de Turing é um experimento para avaliar essa capacidade: se uma pessoa conversasse com um computador por mais de 5 minutos sem perceber que não era humano, a máquina passaria no teste. Atualmente, isso está cada vez mais comum, mas somente porque naquela época o cientista lançou as bases para a Inteligência Artificial utilizada hoje nos chatbots.

No Teste de Turing, tudo não passava de um experimento. Já no ano de 1966, Joseph Weizenbaum, professor do MIT, desenvolveu aquilo que se considera o primeiro chatbot, chamado de ELIZA. O sistema era capaz de reutilizar palavras usadas pelos usuários nas interações, de maneira que se estabelecia um diálogo.

Nas décadas de 1970 e 1980, novos sistemas surgiram nas mãos de pesquisadores instigados com a interação entre máquinas e humanos.

PARRY, considerado uma evolução da ELIZA, foi criado em 1972 como um complexo sistema que imitava um paciente com esquizofrenia. O psiquiatra Kenneth Colby, criador do sistema, pretendia que os computadores pudessem ajudar a compreender as doenças mentais.

Já no final da década de 1980, os chatbots passaram por uma grande evolução: no lugar dos manuscritos, os sistemas deram os primeiros passos na Inteligência Artificial.

Jabberwacky, em 1988, foi um dos primeiros chatbots a explorar a IA com uma técnica chamada de correspondência de padrões contextuais. Dr. Sbaitso, de 1992, é outro sistema que utilizava IA, totalmente comandado por voz. Já o ALICE, de 1995, especificava regras de conversação por meio de uma linguagem de marcação de inteligência artificial (AIML).

Mais tarde, a popularização de programas de mensagens instantâneas, como o MSN Messenger, fez os chatbots se desenvolverem cada vez mais.

Em 2010, a Apple criou a Siri, assistente pessoal para dispositivos iOS que respondia a textos, áudios, imagens e vídeos. Hoje é um dos sistemas mais inteligentes de interação com máquinas.

O Google Now (atual Google Assistente) foi lançado em 2012, seguindo a mesma ideia, assim como o Cortana, da Microsoft, e a Alexa, ambos de 2014. Esses assistentes virtuais, hoje amplamente usados, são grandes propulsores da comunicação humano-máquina.

O nome que mais se fala atualmente em relação a bots e IA, você também já deve conhecer: o ChatGPT, criado em 2021. Mesmo quem é da área se impressiona com a capacidade desse chatbot, que pode realizar uma variedade de tarefas com base no seu enorme banco de dados.

Criar resumos de textos, traduzir idiomas, escrever trabalhos acadêmicos, sugerir um look do dia e fazer recomendações personalizadas são apenas algumas das suas capacidades. Para isso, basta que o usuário dê uma breve orientação do que deseja.

Com o ChatGPT e outros sistemas que já estão surgindo, a interação entre pessoas e computadores se torna cada vez mais normal e natural no nosso dia a dia.

O ChatGPT surpreende hoje, mas o futuro ainda vai nos surpreender muito mais. A tendência é que as tecnologias de chatbots não parem de evoluir, numa velocidade cada vez maior. Assim, as nossas interações com as máquinas vão se tornar cada vez mais próximas das relações humanas.

Uma das principais tendências para os chatbots é a personalização. Com base em dados de histórico de compras e navegação, de movimentação na cidade, entre outros, os bots vão se comunicar com as pessoas de forma mais próxima, como se conhecesse cada indivíduo pessoalmente.

Isso faz sentido quando falamos que os chatbots estão cada vez humanizados, não é? Afinal, as pessoas se relacionam de formas diferentes umas com as outras. É assim também que os robôs devem agir no futuro.

Outra importante tendência é o uso cada vez mais comum dos chatbots baseados em IA, com uma evolução constante dos modelos de NLP e Machine Learning.

É claro que os chatbots por regras ainda vão continuar existindo, especialmente para empresas que buscam soluções mais simples de marketing conversacional. Porém, o uso de modelos de IA deve se tornar mais acessível e corriqueiro para as empresas.

Por fim, uma tendência já em curso é a integração eficiente com outros sistemas empresariais. As empresas utilizam hoje uma série de programas e aplicativos em diferentes áreas de negócio. Um desafio, então, é integrar os chatbots com essas ferramentas, de maneira que o bot receba mais dados, e com mais qualidade, para ter melhores respostas e criar conversas mais relevantes com os consumidores.

Toda essa evolução dos chatbots nos mostra o potencial dessa tecnologia nas nossas interações cotidianas. Para as empresas, eles trazem uma série de benefícios, que vão desde a satisfação do consumidor até a otimização das atividades.

Trouxemos aqui os principais benefícios que os chatbots podem entregar para o seu negócio:

O uso de chatbots nas empresas melhora a sua capacidade de oferecer suporte imediato e de qualidade aos clientes. Imagine que, em um contact center tradicional, o consumidor pode aguardar atendimento por vários minutos, passar de um atendente para outro e ainda ser mal atendido.

No caso dos chatbots, a resposta é imediata — o bot está sempre disponível para atender. Além disso, há um padrão de interação que mantém a qualidade do atendimento, sem variar de acordo com o humor ou a disposição de um atendente humano.

É claro, porém, que tudo depende da qualidade do sistema de chatbot que você adotar. Mas é importante escolher um software inteligente, capaz de criar um diálogo real e efetivo com os clientes. Só assim você vai melhorar a experiência do seu consumidor.

Os chatbots também permitem reduzir custos, já que você não precisa mais manter uma grande equipe de atendimento nem contratar um serviço de contact center terceirizado.

Um mesmo software de chatbots pode fazer o trabalho de dezenas de atendentes, já que os robôs estão disponíveis 24 horas por dia, todos os dias da semana, e podem fazer diversos atendimentos simultâneos.

Além disso, os chatbots reduzem custos com telefonia, pois as interações são realizadas pela internet, por meio de sistemas geralmente hospedados na nuvem. Assim, você não precisa investir em infraestrutura nem manutenção.

Embora possam resolver dúvidas até mais complexas, os chatbots são especialmente eficientes em responder questões banais, como o endereço de um local, o prazo de alguma tarefa ou até realizar o agendamento de consultas.

Portanto, com eles, você libera a sua equipe desses atendimentos simples, de maneira que os atendentes possam se dedicar a casos mais complicados ou questões estratégicas da empresa, que exigem uma atenção maior. Nesses casos mais complexos, o chatbot pode direcionar o cliente para o atendimento humano rapidamente (e já entregando algum tipo de contexto para o agente).

Além disso, os chatbots reduzem o retrabalho nas operações de atendimento, já que eles têm sistemas pré-definidos com mínima chance de erro. Já os atendentes humanos podem falhar, dar uma resposta errada ou não interagir com a devida atenção. Pode ser necessário apenas fazer ajustes no sistema para que o robô se aprimore e converse melhor com os usuários.

Para implementar um chatbot, as empresas podem adotar algumas soluções. Uma delas é desenvolver uma ferramenta própria, com uma equipe interna de desenvolvedores. No entanto, essa solução costuma demandar muitos recursos, geralmente sendo viável apenas para grandes empresas.

Por outro lado, contratar uma plataforma especializada em chatbots tende a ser uma opção mais eficiente. Esse tipo de ferramenta costuma oferecer recursos mais fáceis de mexer para você mesmo definir os fluxos conversacionais, desde uma mensagem de boas-vindas até solicitações mais complexas dos usuários.

Em alguns casos, as plataformas também oferecem soluções de chatbots com IA e recursos personalizados para a sua empresa.

Mesmo com a ajuda de uma plataforma, é preciso ter algumas ideias amadurecidas para que a estratégia de comunicação automatizada funcione:

Chatbots não são novidade no universo da tecnologia, mas a evolução dessa ferramenta nos últimos anos impressiona. Para as empresas, eles se tornaram a solução para otimizar o atendimento ao cliente, melhorar a sua experiência e ainda explorar ações criativas em marketing e vendas.

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