HM Engenharia: 4x mais conversões através da digitalização da jornada do cliente em parceria com a Hagens
4,2x
mais conversões
51%
menos custos de vendas
61%
redução no tempo do primeiro contato a simulação
Desafio
Necessidade de digitalizar modelo de negócio é essencial para aumentar vendas da construtora
Com mais de 40 anos de história, a HM Engenharia (parte do grupo Mover – Camargo Corrêa) é especialista em ajudar famílias a realizarem o sonho de terem uma casa própria. Só no estado de São Paulo, eles estão presentes em mais de 120 cidades e já entregaram mais de 135 mil unidades.
Mas a HM Engenharia precisava de uma mãozinha na hora de digitalizar seu modelo de negócios. Eles buscavam uma forma de melhorar a experiência que ofereciam a seus clientes, entregando mais agilidade e conveniência, e personalizando a jornada o máximo possível.
Para este novo desafio, a agência de publicidade e transformação digital Hagens iniciou um trabalho para além das campanhas de marketing que já vinham conduzindo, e entrou em cena com seu pilar de tecnologia. Assim, foram mapeados os principais desafios para a digitalização do modelo de negócio da construtora:
- Entender e mapear a jornada do cliente com a HM Engenharia. Com vários pontos de contato (imobiliárias, corretores, site, apartamentos decorados), os caminhos possíveis eram muitos e as etapas desconhecidas.
- Garantir a posse e organização dos dados dos clientes. Como a construtora trabalha com muitos corretores parceiros, uma grande quantidade de informações se perdia com a saída do consultor ou simplesmente porque não aconteciam nos canais oficiais da empresa. Além disso, havia muitos contatos duplicados devido aos múltiplos pontos de entrada.
- Expandir o horário de atendimento para suprir a enorme demanda que se percebeu fora do horário comercial.
- Encurtar o tempo de conversão, através do uso mais assertivo das informações que tinham em mãos sobre seus clientes e leads.
Agora era hora de colocar a mão na massa! E, para isso, a Hagens entrou em contato com a Infobip – seu parceiro para soluções tecnológicas de comunicação.
Solução
Transformação digital completa através das soluções Infobip e expertise da Hagens
A Hagens iniciou o processo de transformação digital da HM Engenharia com a criação de um sistema capaz de otimizar a captura dos leads, o armazenamento e validação dos dados e acompanhar as conversões: a EME.
E, em tempo recorde, a EME foi integrada com a solução de chatbot da Infobip, o Answers, para a criação de interações conversacionais instantâneas e 24/7. Desta forma, ela atuaria como o primeiro ponto de contato dos leads, garantindo o armazenamento dos dados corretamente, a classificação dos usuários e o roteamento para o melhor consultor para aquela determinada demanda.
Através das conversas geradas pelo bot e alimentadas pela EME, era possível entregar informações relevantes para os usuários a qualquer hora do dia e, em muitos casos, avançá-lo no processo de compra de forma automatizada, conveniente e engajadora.
A escolha do WhatsApp como o canal para suportar a EME foi feita baseada no alto uso da ferramenta pelos brasileiros e sua capacidade de adicionar recursos multimídia que facilitam a criação de uma experiência mais conversacional – ou seja, um combo imbatível.
Segundo estimativas da Hagens, mais de 25% das conversões da HM Engenharia hoje passam pelo canal de WhatsApp e pela assistente virtual EME.
A EME ajuda a preparar o lead com informações úteis sobre os imóveis, como plantas, localização, áreas do condomínio e etc. O atendimento é super completo e, hoje, 90% das pessoas que iniciam sua jornada com a EME chegam até uma simulação.”
Leo Del Castillo, sócio e cofundador da Hagens.
O próximo passo foi a implementação do Conversations, o contact center na nuvem da Infobip. Assim seria possível centralizar todos os atendimentos – independente do canal – em um mesmo sistema garantindo a unificação dos dados e a excelência no atendimento.
A HM Engenharia também está em um processo de integração da plataforma de dados do cliente, o People CDP, ao seus sistemas para conectar todos os dados dos seus usuários e dar suporte a toda a estratégia digital da construtora.
Além disso, a HM Engenharia faz uso de fluxos automatizados no Moments, a plataforma omnichannel de comunicação e engajamento da Infobip, para o disparo de mensagens transacionais e reativação de conversas frias através da EME.
A integração de várias soluções da Infobip, associada a expertise da Hagens, permite que a HM Engenharia ofereça uma jornada muito mais integrada, personalizada e conveniente para seus clientes e leads. Afinal, é possível fazer uma consulta prévia sobre as informações do cliente em todos os atendimentos já realizados, automatizar ações e receber informações imediatas sobre os imóveis disponíveis.
A Infobip permite que a gente desenvolva em cima das soluções, o que nos dá muita liberdade para personalizar e construir uma solução customizável e que faça real sentido para os nossos clientes. Sem contar que tudo é possível de ser conectado com tudo e é uma solução muito rápida de implementar.
Leo Del Castillo, sócio e cofundador da Hagens.
Com a experiência dos leads adereçada, a Hagens se voltou também para a experiência dos donos de imóvel e criou uma segunda plataforma: a Estelar. A plataforma oferece serviços à comunidade HM Engenharia e facilita que os mais de 30 mil donos de imóveis possam encontrar e contratar serviços importantes para seus lares. E vários desses recursos estão disponíveis também na assistente virtual EME através do WhatsApp e retroalimentando seu ecossistema.
Resultados
Conversões quadruplicadas e custos reduzidos em mais da metade
Todas as ações da Hagens e as integrações da Infobip foram responsáveis por aumentar a conversão de leads em 4,2 vezes – o que tornou possível que a equipe batesse a meta anual de vendas em apenas nove meses!
Conhecer melhor o cliente, conseguir mapear sua jornada com mais detalhes e entregar informações relevantes no momento exato acelerou (e muito!) o processo de vendas. As negociações caíram de 36 dias para apenas 7 dias e o custo de vendas foi reduzido em 51%.
Além disso, o uso do WhatsApp e a unificação dos dados dos clientes garantiu uma redução do tempo do primeiro contato para a simulação do financiamento em 61%.
Mas, mais do que apenas excelentes resultados comerciais, a parceria Hagens & Infobip trouxe para a HM Engenharia mais escalabilidade na sua operação, posse e organização dos dados e fidelização dos clientes – deixando o caminho mais livre para que a construtora siga entregando sonhos em formato de chaves.
Através da nossa parceria com a Infobip, conseguimos digitalizar os negócios da HM Engenharia. Agora, os clientes e leads da HM Engenharia podem receber as informações de que precisam quando precisam e no canal que preferem. Além disso, a HM Engenharia pode entender melhor seus clientes e leads, oferecer uma experiência mais conveniente e pessoal e melhorar o desempenho dos negócios, reduzindo os custos e o tempo de vendas e aumentando as conversões. Além de digitalizar o modelo de negócios da HM Engenharia, criamos um novo ecossistema, que abrange a empresa, os donos de imóveis e a comunidade em geral, ajudando a criar fidelidade para todos.”
Leo Del Castillo
Parceiro Infobip e cofundador da Hagens
Sobre o parceiro
A Hagens é uma casa de pessoas criativas focada no desenvolvimento de projetos de transformação digital, inovação e marketing com o uso de tecnologia e ciência de dados. Baseada nos pilares de experiência humana, comunicação e constante mensuração e análise de dados, a Hagens trabalha com processos internos ágeis, que garantem a entrega de forma planejada e rápida, trabalhando com foco 360º nas necessidades específicas de cada cliente em todos os seus pilares de atuação.