O que é a nova Lei do SAC e como a automação do atendimento pode ajudar

As demandas dos consumidores mudaram muito nos últimos anos – seja em termos de canais utilizados para se comunicar com as empresas, seja nas expectativas em relação ao imediatismo e à resolução de seus problemas. E, pensando em estar mais de acordo com essas novas necessidades, no dia 5 de abril de 2022 foi sancionado o Decreto 11.034/2022, que altera e moderniza o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). 

A nova Lei do SAC revoga o decreto que estava em vigor desde 2008, e prevê algumas mudanças importantes na relação entre empresas e usuários.

Por exemplo: o entendimento de que SAC não é mais apenas o atendimento telefônico, mas “o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados”, um maior respeito pelos dados do consumidor e a exigência de não ter mais que repetir seu problema após uma transferência ou a ligação cair.

Neste texto, vamos lhe mostrar as principais mudanças deste novo decreto – que entrou em vigor no dia 3 de Outubro de 2022 (180 dias após a sanção) – e como a sua empresa pode se adequar às novas exigências.

A nova Lei do SAC é, principalmente, uma modernização do atendimento ao cliente. Os últimos 15 anos trouxeram mudanças drásticas em relação à conectividade das pessoas e a forma como elas preferem se comunicar com as empresas.

O que antes era um mundo absolutamente voltado para atendimentos presenciais e por telefone, está hoje abrindo caminho para canais digitais e autoatendimento.

Tanto que segundo um levantamento da Microsoft, em seu Global State of Customer Service, apenas 30% dos brasileiros preferem falar com as empresas através de ligações telefônicas.

Outros canais digitais (como redes sociais, autoatendimento online, chats ao vivo e e-mail) são responsáveis por 62% da preferência dos consumidores brasileiros. O que só mostra que a Lei estava realmente desatualizada.

Confira as principais novidades do novo decreto:

O decreto anterior via o SAC quase como sinônimo de atendimento telefônico — e isso acabou!

A disponibilização de um canal de atendimento telefônico segue sendo obrigatória para todas as indústrias, mas não mais em um modelo 24/7. Agora, ele é obrigatório por no mínimo 8 horas diárias e neste período tem que ser feito por agentes humanos.

O Decreto 11.304/2022 também prevê que órgãos reguladores de cada indústria (como Banco Central no caso de instituições financeiras e Anatel para Telecoms) podem exigir um horário estendido se fizer sentido para esse mercado específico.

Uma das maiores mudanças da nova Lei do SAC foi a compreensão que os usuários querem e usam outros canais para se comunicar com as empresas que não as ligações. Inclusive, estudos mostram que os usuários usam de 3 a 5 canais diferentes para interagir com empresas!

Agora as empresas poderão escolher um canal para disponibilizar 24/7 para seus consumidores.

Além disso, elas têm que garantir a integração desses canais já que “É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento” e que o atendimento não poderá ser transferido mais de uma vez.

Essa é uma demanda antiga dos usuários e finalmente terá o respaldo da lei para uma mudança consistente. Para se ter uma ideia, 93% dos brasileiros esperam que as empresas com as quais interagem tenham conhecimento de quem eles são e de seus históricos de interação com as marcas – muito acima da média global de 75%.

No setor financeiro, esse item é tão importante que segundo uma pesquisa da Frost&Sullivan, feita a pedido da Infobip, clientes que têm que repetir informações entre um atendimento e outro são 2 vezes mais propensos a trocar de instituição financeira.

O bom desta mudança é que ela dá liberdade para as empresas escolherem os canais que são mais adequados para seu público e seu modelo de negócio.

Para todos os tipos de atendimento (URA, chat ao vivo, chatbots etc) que tenham a segmentação por menu, é obrigatório a disponibilização de um item de “Cancelamento” e “Reclamação” logo na opção inicial.

A qualidade dos canais de atendimento passou a ser uma prioridade. Segundo o decreto, as empresas devem prezar pela tempestividade, segurança, privacidade e resolutividade das demandas dos usuários.

E para isso, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) ficará responsável por desenvolver uma metodologia para acompanhar a efetividade dos SACs pelo país. Os itens a serem considerados inicialmente são:

E, caso for estabelecido pela Senacon que a empresa não está com um rendimento mínimo exigido, ela poderá estabelecer que o horário de atendimento telefônico com agentes humanos seja estendido para mais de 8 horas diárias.

Além disso, ficou determinado que as empresas têm 7 dias corridos para uma resposta completa às demandas dos usuários e não mais 5 dias úteis.

É comum que as empresas coloquem mensagens publicitárias enquanto o atendimento está em espera: avisos de promoções, campanhas e facilidades da empresa, por exemplo. Mas isso mudou com o novo decreto. Segundo a legislação, isso só será possível quando o usuário permitir.

No entanto, mensagens informativas, com conteúdos sobre os direitos do consumidor e outros canais de atendimento disponíveis poderão continuar sendo veiculadas.

Outra mudança da nova Lei do SAC é que: “O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor”.

Isso significa que, especialmente para dúvidas sobre produtos e serviços, as empresas precisam estar preparadas para oferecer informações sem criar um “cadastro do usuário” ou coletar dados como CPF, data de nascimento etc.

Essa é uma forma de proteger mais os dados dos usuários, mas pode se mostrar como um desafio para as empresas que querem personalizar ainda mais a experiência dos clientes e usam esses dados para acessar bancos e perfis com históricos.

É bom lembrar que o descumprimento de qualquer uma dessas regras poderá deixar a empresa suscetível às penalidades do Artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor.

Apesar de ser apontada como uma modernização do serviço de atendimento, muitas empresas não entenderam dessa forma e dificultaram a realização de certas mudanças exigidas pela nova legislação.

Por isso, é importante ficar atento às consequências para os negócios que não se adaptarem:

Para começar, a violação da Lei do SAC pode resultar em sanções e multas para as empresas. Afinal, os órgãos de defesa do consumidor têm o poder de fiscalizar e aplicar penalidades em caso de descumprimento das normas. Essas punições podem variar de acordo com a gravidade da infração e o porte da empresa.

Além disso, não seguir todas essas exigências pode prejudicar a reputação da empresa. A insatisfação dos consumidores e a falta de confiança, por exemplo, podem levar a uma má publicidade e afetar a imagem da empresa no mercado. Especialmente na era das redes sociais, isso pode ser bastante prejudicial.

Como consequência dos itens anteriores, isso pode acabar resultando na perda de clientes. Quando os consumidores se sentem insatisfeitos, podem buscar alternativas no mercado e a falta de atenção às demandas e reclamações dos clientes pode resultar em uma diminuição da fidelidade, por exemplo.

Outro ponto importante que pode impactar uma empresa que não está em conformidade com a Lei do SAC são ações judiciais. Como os clientes têm direito de buscar reparação pelos danos causados pela empresa, essas ações podem representar custos adicionais e uma exposição negativa para a empresa.

Além disso, as empresas que não se adequam a esse novo formato de SAC acabam perdendo competitividade. Afinal, a tendência é que os concorrentes já estejam com essas ações em dia e, assim, ofereçam um serviço ao cliente melhor, com mais chances de atrair e retê-los.

Dessa forma, é fundamental que as empresas estejam cientes das obrigações legais e invistam em um atendimento ao cliente de qualidade, priorizando a satisfação dos consumidores.

Ou seja, a conformidade com a Lei do SAC não apenas evita problemas legais, mas também fortalece a relação com consumidores.

Agora que você já entendeu os impactos positivos da Lei do SAC e como ela pode ser prejudicial para empresas que não se adaptam, o que acha de conferir dicas para garantir um atendimento de qualidade dentro dessa nova legislação?

Separamos um passo a passo que pode ajudar bastante, confira!

O primeiro passo é conhecer e compreender as diretrizes e exigências da Lei do SAC. Familiarize-se com seus aspectos legais, como prazos de atendimento, formas de contato disponíveis, registro e acompanhamento de reclamações, entre outros.

Esse é o movimento inicial que vai garantir que a sua empresa esteja ciente de todas as obrigações e possa fazer as alterações necessárias. Na prática, vai evitar qualquer tipo de erro básico que acabe prejudicando o seu negócio ou a experiência dos seus clientes.

O treinamento adequado da sua equipe também é fundamental para garantir um atendimento de qualidade. Por isso, é necessário reforçar quais são as novas práticas e as ações que não podem mais ser feitas.

Na prática, é importante capacitar a sua equipe sobre os direitos do consumidor, boas práticas de atendimento, técnicas de comunicação e resolução de problemas. Além disso, é essencial que todos os colaboradores estejam familiarizados com os procedimentos internos relacionados ao SAC.

Outro aspecto importante que a Lei do SAC traz para as empresas é a necessidade de oferecer vários canais de atendimento. Isso pode incluir telefone, e-mail, chat ou redes sociais, sempre de acordo com os objetivos da sua companhia e, é claro, as preferências dos seus consumidores.

Porém, esse é um processo que exige muito mais do que apenas se fazer presente: é necessário garantir que esses canais estejam disponíveis e sejam acessíveis, com uma equipe capacitada para responder às solicitações dos clientes de forma ágil e eficiente.

Uma das regras mais importantes do novo decreto se refere aos prazos de resposta. Por isso, você deve criar um fluxo de atendimento que esteja dentro do esperado para assegurar que a experiência do cliente seja positiva e condizente com a legislação.

Responder prontamente às solicitações dos consumidores, por exemplo, é essencial para demonstrar comprometimento e respeito aos direitos. Outra dica pode ser manter registros precisos das interações com os consumidores e acompanhar o andamento das solicitações.

Outro aspecto importante que a Lei do SAC traz para esse segmento é não esperar que os consumidores entrem em contato com reclamações. Dessa forma, é muito importante ser proativo na identificação de possíveis problemas e na busca por soluções.

Uma dica relevante aqui é realizar pesquisas de satisfação, monitorar as redes sociais e ficar de olho nos feedbacks dos clientes. Ao antecipar problemas, você pode evitar reclamações futuras e fortalecer o relacionamento com o cliente, evitando frustrações ao longo desse processo.

A Lei do SAC também exige que as empresas estejam mais preparadas para oferecer soluções aos clientes, sempre de maneira rápida e eficaz. Por isso, é essencial ter uma equipe preparada para conseguir priorizar a resolução de situações mais críticas.

É interessante demonstrar empatia, ouvir atentamente as preocupações dos clientes e tomar medidas para resolver a situação de forma positiva. A resolução ágil e eficiente dos problemas contribui para a satisfação do cliente e a construção de uma reputação positiva, evitando que o consumidor se frustre.

Apesar de não ser uma regra da Lei do SAC, essa é uma mudança de postura muito importante para aprimorar os seus processos e serviços de atendimento: se colocar à disposição para ouvir os feedbacks dos clientes.

Nesse caso, é necessário uma mudança cultural, em que todos os atendentes estejam cientes dessa necessidade. Na prática, isso vai representar uma maior valorização das opiniões dos consumidores, além da criação de canais específicos para receber esse tipo de crítica construtiva.

Por mais que a satisfação do seu cliente esteja alta, isso não significa que as coisas não podem mudar rapidamente. Dessa forma, é necessário realizar o monitoramento e avaliação regular do desempenho do seu SAC.

Dentro de uma cultura data-driven, você deve estabelecer métricas e indicadores, como tempo de resposta, satisfação do cliente e taxa de resolução de problemas, que ajudem a identificar a performance do setor, além de possíveis melhorias ao longo do fluxo de atendimento.

Como você já deve ter percebido, as novas regras são um aceno para uma experiência do cliente mais completa e resolutiva com relação aos atendimentos. E nada mais justo do que a tecnologia entrar neste cenário.

Aqui é importante pensar em tecnologia como mais do que apenas a disponibilização de canais digitais (o que já é um grande avanço!), mas também como as possibilidades e facilidades que você entrega para seus usuários.

Segundo a pesquisa da Microsoft que citamos anteriormente, 79% dos brasileiros buscam um canal de autoatendimento antes de falar com um agente humano – bem acima da média mundial de 64%. Isso mostra um grande espaço para o uso de chatbots e tecnologias com inteligência artificial nas interações com seus usuários.

Essa automação dos atendimentos entregará tanto escala para seu atendimento, quanto atenderá diretamente a demanda por independência, agilidade, resolutividade e por atendimentos 24/7.

Além disso, ela será capaz de resolver alguns dos maiores desafios apontados pelas equipes de atendimento e suporte ao cliente em uma pesquisa realizada pela Hubspot, a Annual State of Service Report. Segundo os dados, não ter tempo suficiente, lidar com clientes irritados e priorização das chamadas são grandes problemas no dia a dia.

Através de tecnologias como Processamento de Linguagem Natural (PLN) e machine learning, você conseguirá priorizar casos mais complexos com facilidade e roteá-los para quem realmente conseguirá auxiliar o seu cliente (sem a necessidade de mais uma transferência no futuro).

A nova Lei do SAC apontou algumas das principais características da omnicanalidade e as colocou como direitos dos consumidores durante um atendimento: acesso a diferentes canais de forma interligada e transmissão de dados entre canais para que o contexto e o histórico seja mantido.

Para entregar uma experiência que atenda às exigências da lei e também às demandas dos seus usuários, é importante buscar um provedor especializado em estratégias omnichannel e que tenha as ferramentas necessárias para integrar sua central de atendimento com os principais canais usados pelos seus consumidores.

A Infobip coloca à disposição dos seus clientes os principais canais para atendimento e interação, como WhatsApp, e-mail, SMS, RCS, Viber e voz. Todos eles podem ser trabalhados através de uma plataforma única, o Conversations, que também permite a criação de fluxos e roteamentos inteligentes entre tickets e agentes de atendimento.

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