O que é NPS e como implementar na sua empresa?
Entender mais sobre a experiência do seu cliente é fundamental para a sua empresa se destacar a médio e longo prazo, certo? Mas como mensurar algo tão subjetivo como a satisfação dos seus consumidores?
Com a metodologia NPS esse processo pode ser bastante simples!
A seguir, confira o que é NPS, como ela funciona e como tirar insights para aplicar no seu negócio.
O que é NPS?
NPS é a sigla de Net Promoter Score — termo que, em português, significa “Escala de Promoção da Rede”. Essa é uma metodologia que mensura o nível de satisfação dos clientes com uma empresa apenas com uma pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo ou colega?”.
A primeira vez que se ouviu falar desse método de avaliação foi em 2003, no artigo The One Number You Need to Grow, publicado na revista Harvard Business Review. Esse texto levou à publicação do livro “A Pergunta Definitiva” 3 anos depois — leitura obrigatória para quem quer aprender a fundo sobre a metodologia (e fica aqui como nossa indicação 😉).
Como funciona o NPS?
Em resumo, o NPS é uma metodologia que mede, de 0 a 10, o nível de satisfação dos clientes. Sendo assim, com base nos números escolhidos como respostas, os consumidores são categorizados em 3 grupos:
- detratores (0 a 6): pessoas que têm ou tiveram uma experiência muito ruim e, por isso, não voltariam a fazer serviços com a sua empresa, não indicariam para amigos e, possivelmente, fazem propaganda negativa do seu negócio.
- neutros (7 e 8): são clientes com satisfação mediana, que não necessariamente fazem questão do seu serviço, produto ou marca, podendo facilmente trocar de fornecedor e escolher o concorrente.
- promotores (9 e 10): são entusiastas da marca e têm uma alta probabilidade de recomendar a empresa para outras pessoas. Eles são considerados defensores leais da empresa e podem influenciar positivamente o crescimento e o sucesso do negócio.
Com base na quantidade de clientes promotores, neutros e detratores, é possível chegar em um índice de satisfação geral dos seus consumidores.
Como calcular a NPS?
Para chegar no índice NPS, você deve fazer um cálculo simples: % de promotores – % de detratores.
Então, suponha que você aplicou uma pesquisa que teve 100 respostas no total, sendo 45 com notas entre 9 e 10; 30 com notas entre 7 e 8; e 25 com notas entre 0 e 6. Sendo assim, você teve 45% de clientes promotores e 25% como detratores — no cálculo, desconsidere os neutros.
Seu índice NPS seria igual a 20% (45% – 25%).
O valor final da fórmula deve sempre variar entre -100 e +100, sendo que, quanto maior for a pontuação alcançada, mais satisfeita e leal é a sua base de clientes.
Com o resultado em mãos, você pode entender qual é a experiência geral dos seus clientes.
O que é considerado um bom NPS?
O resultado almejado da NPS é sempre 100%, mas você pode considerar qualquer nota acima de 75% um bom índice. A partir dos 50%, é preciso ligar o alerta, porque a quantidade de detratores está se igualando a de promotores.
De forma geral, você pode se basear nos seguintes limites:
- Entre 75 e 100: excelente
- Entre 50 e 74: muito bom
- Entre 0 e 49: razoável
- Entre -1 e -100: ruim
Entretanto, para insights mais ricos, considere as dicas a seguir:
Analise os feedbacks qualitativos
Além dos números do NPS, é importante analisar os feedbacks qualitativos fornecidos pelos clientes. Isso pode ser feito por meio de entrevistas, pesquisas abertas ou análise de comentários e avaliações.
Esses insights qualitativos ajudarão você a entender melhor as razões por trás das classificações e identificar áreas específicas de melhoria. Ou seja, mais do que apenas um número, você tem a chance de ouvir mais detalhes sobre a experiência do cliente com a sua marca.
Compare com benchmarks internos
Se possível, compare os resultados do NPS com medições anteriores para acompanhar a evolução ao longo do tempo. Isso vai fornecer uma visão mais clara sobre o impacto das estratégias e iniciativas implementadas para melhorar a satisfação do cliente.
Faça benchmarking externo
Além de olhar para a própria empresa, é preciso analisar os concorrentes também. Embora não exista um benchmark específico da indústria para o NPS, pode ser útil comparar sua pontuação com empresas do mesmo setor ou concorrentes diretos — dados que ajudarão na tomada de decisão.
Identifique áreas de melhoria
Com base nos resultados do NPS e nos feedbacks qualitativos, identifique as áreas específicas em que a empresa pode melhorar, como produto, atendimento ao cliente ou comunicação. Concentre-se nas principais preocupações dos clientes, pontos de fricção e oportunidades de melhoria.
Desenvolva ações corretivas
Compreender os resultados do NPS permitirá que a empresa desenvolva ações corretivas direcionadas. Estabeleça planos de ação claros e tangíveis para abordar as áreas de melhoria identificadas. Seja melhorando o atendimento ao cliente, seja otimizando os seus processos internos.
Acompanhe as melhorias
À medida que as ações corretivas forem implementadas, monitore o impacto nas pontuações de NPS ao longo do tempo. Avalie se essas mudanças estão, de fato, gerando resultados positivos e se a satisfação e a lealdade dos consumidores estão aumentando em novas pesquisas.
Como aplicar o NPS e o que perguntar?
Ainda que a questão base da metodologia seja sobre probabilidade de indicação, você pode deixá-la mais específica sobre o que deseja saber. O importante na hora de enviar a NPS é ser objetivo e facilitar a resposta do cliente, por isso a sua pergunta precisa ser direta.
Alguns exemplos de como perguntar sobre o NPS são:
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto conseguimos te ajudar com as suas dúvidas?
- Em uma escala de 0 a 10, o quão satisfeito você está com o nosso atendimento?
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto nossos serviços te ajudaram a resolver o seu problema?
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos produtos para os seus amigos?
Quais são os benefícios do NPS?
O maior benefício da NPS é te dar uma visibilidade geral do nível de satisfação dos clientes com os seus serviços e produtos e gerar insights para melhorar. Outras vantagens dessa metodologia são:
- Simplicidade e facilidade de implementação: a pergunta-chave é fácil de entender e responder. Além disso, a implementação do NPS é relativamente simples, não exigindo recursos complexos de coleta de dados;
- Identificação clara de promotores e detratores: a classificação do NPS permite que as empresas identifiquem rapidamente seus defensores leais (promotores) e aqueles que estão insatisfeitos (detratores), facilitando a segmentação dos clientes e o direcionamento dos esforços e estratégias;
- Indicador de lealdade e crescimento: toda essa simplicidade pode ser utilizada como um indicador de lealdade do cliente e como uma métrica para acompanhar o crescimento futuro.
Entender o que é NPS é apenas o primeiro passo para transformar a experiência que a sua empresa pode proporcionar aos seus clientes. Essa avaliação é a etapa que vai servir como direcionamento para todo o resto, garantindo que as suas estratégias e ações estejam de acordo com as expectativas e necessidades dos clientes.
Sendo assim, vale a pena entender como aprimorar o CX da sua empresa. Confira neste artigo tendências da experiência do cliente para aplicar no seu negócio!
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