Como o atendimento automatizado pode ajudar na experiência do cliente

Independentemente de qual seja o segmento da sua empresa, pensar na experiência do usuário é fundamental. E, para isso, pode ser necessário elevar o nível do suporte que você está oferecendo para os clientes. Uma alternativa aqui é investir na automatização do atendimento.

Apesar dos inúmeros benefícios, existem alguns desafios para colocar esse planejamento em ação.

Quer saber o que deve ser feito, na prática? Continue a leitura para entender exatamente quais são os passos que devem ser tomados para automatizar o atendimento na sua empresa de forma eficiente.

A automação de atendimento se refere ao uso de tecnologia para possibilitar o autoatendimento do consumidor, dispensando a necessidade de intervenção humana direta em um primeiro momento. A inteligência artificial e os chatbots são grandes aliados dentro desse contexto. 

Assistentes virtuais – os famosos chatbots – são uma forma popular de atendimento automatizado. Eles usam regras pré-definidas ou inteligência artificial (IA) para ajudar os consumidores a realizar tarefas e resolver problemas rapidamente. Por exemplo: localizando o horário de funcionamento de uma loja, mudando um pedido ou marcando uma consulta médica.

Essas ferramentas exploram a preferência crescente dos usuários por agilidade e conveniência em suas interações com as empresas. E principalmente podem ser implantados nos canais de comunicação preferidos dos seus clientes (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram), encontrando-os onde eles já estão passando tempo normalmente.

A ideia aqui é realizar o primeiro contato com usuários de maneira automática. E, para isso, é usado ferramentas com tecnologias avançadas como chatbots, IA, aprendizado de máquina etc.

Na maioria dos casos, a automatização foca em interações mais simples, para responder perguntas comuns, fornecer informações e até mesmo solucionar problemas básicos sem a necessidade de intervenção humana.

No caso de um chatbot, por exemplo, ele utiliza algoritmos e inteligência artificial para interpretar as perguntas dos clientes e fornecer respostas relevantes e personalizadas. Esses chatbots podem ser integrados em diversos canais de atendimento, como sites, aplicativos de mensagens e redes sociais.

Para que isso seja colocado em prática, portanto, você deve investir em fluxos de diálogo pré-programados, nos quais são estabelecidas as respostas automáticas para diferentes cenários. Esses fluxos são criados com base em uma análise das perguntas mais frequentes dos clientes e das necessidades da empresa.

A automação do atendimento ao cliente está auxiliando empresas a alcançarem resultados como uma redução de 30% nos custos de atendimento ao cliente, um aumento de 39% na satisfação dos consumidores e até 14 vezes mais vendas.

E, com resultados como esses, não é surpresa que ferramentas automatizadas sejam responsáveis por atender cerca de 70% das interações, segundo uma análise da Gartner.

Apesar de todo este progresso, a maioria das operações de atendimento ao cliente está estagnada no passado, com base em um modelo tradicional de call center. O resultado são longas filas de espera para atendimento, pouca visibilidade dos históricos de conversas e aquelas perguntas de segurança intermináveis.

Esse modelo ultrapassado está custando caro às empresas: além de altos custos operacionais para conseguir suprir a demanda crescente de atendimento, também está gerando uma baixa satisfação dos clientes.

Para se ter uma ideia, ter que repetir informações em um atendimento é uma experiência tão ruim que consumidores que passam por esse incômodo são duas vezes mais propensos a trocar de fornecedor financeiro, segundo uma pesquisa da Frost&Sullivan em parceria com a Infobip.

Veja a seguir os principais benefícios deste modelo de atendimento:

Um dos principais benefícios da automação é que ela permite fornecer um atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias da semana, independentemente da localização, circunstâncias ou fuso horário do usuário.

A automação melhora drasticamente a eficiência operacional e reduz os custos com atendimento.

Atendimento humano, por exemplo, é comparativamente mais caro que outros canais automatizados. Por isso, se unido com um chatbot, você consegue economizar em perguntas frequentes e dúvidas simples e libera seu time de especialistas para atendimentos mais complexos.

Desta forma, é possível atender um volume maior de solicitações ao mesmo tempo que reduz o custo da operação.

Ao contrário de contact centers tradicionais, os chatbots e as URAs (unidades de resposta audível) permitem que os clientes façam um “auto atendimento” para questões simples, como marcar o horário de uma consulta, conferir o status de uma solicitação ou até mesmo receber informações sobre investimentos.

Esse tipo de solução também oferece a possibilidade da sua empresa gerir mais consultas e executar mais tarefas simultaneamente, reduzindo o tempo de espera para o atendimento ser iniciado.

Isso é ainda mais importante quando consideramos que o respeito pelo tempo das pessoas é um dos fatores mais importantes para proporcionar uma experiência positiva ao cliente.

Tempo de resposta mais rápido, tempo de resolução dos problemas mais curto, suporte consistente em vários pontos de contato (e canais) são resultados de uma automação de atendimento bem-feita. E também são critérios essenciais para fornecer uma experiência positiva aos seus clientes e mantê-los satisfeitos com a sua marca.

E, quanto integrados a um contact center na nuvem, essas ferramentas garantem uma visão unificada dos dados do cliente e do histórico de todas as conversas dele com a empresa.

Permitindo, assim, que a equipe de atendimento tenha todas as informações necessárias para fazer uma comunicação personalizada e mais eficiente. E este é outro importante ponto de atenção na hora de pensar em uma estratégia de engajamento com seus clientes.

Ferramentas como chatbots e URAs aliviam a pressão sobre agentes sobrecarregados, automatizando as interações com os clientes que são mais simples e rotineiras. Desta forma, seus atendentes podem focar em consultas de alto valor agregado e complexidade.

Esse tipo de desafio costuma deixar os agentes mais satisfeitos e engajados com seus trabalhos, o que se reflete diretamente na qualidade do atendimento que eles oferecem a seus clientes.

Enquanto um atendimento humano exige uma relação direta entre número médio de atendimentos e número de agentes disponíveis, no caso de ferramentas automatizadas essa equação muda.

As automações conseguem trabalhar liberando a fila de atendimento com as dúvidas mais corriqueiras, ao mesmo tempo que seus agentes estão focados em questões que podem ser mais longas para encontrar uma resolução.

Com tantos benefícios, é difícil pensar em motivos para não automatizar o atendimento da sua empresa, não é mesmo? Mas não se trata de uma questão tão simples e, por isso, separamos algumas dicas sobre como colocar essa estratégia em prática. Confira!

A primeira tarefa deve ser entender quais são os objetivos e necessidades da companhia.

Afinal, por que a sua empresa precisa investir nessa automação? O que fez com que esse movimento acontecesse? A insatisfação dos clientes é grande ou o negócio cresceu bastante nos últimos tempos?

Ter essa resposta em mãos ajudará você a entender seus pré-requisitos para uma ferramenta e também para definir as metas e métricas que você utilizará para avaliar os resultados deste processo.

Outro ponto importante é identificar exatamente quais são os pontos e canais de comunicação e contato com os clientes que você possui (e quais gostaria de ter).

Das redes sociais e do site até o que você oferece como adicional, como e-mail, telefone ou chat em tempo real. É preciso saber exatamente quais são os caminhos para essa troca. Após fazer esse primeiro diagnóstico, é hora de mapear os tipos de interações que ocorrem em cada um desses canais, como consultas de produto, suporte técnico ou solicitações de serviço. Isso ajudará a identificar quais áreas do atendimento podem ser automatizadas e quais precisam continuar humanizadas.

Você já sabe quais são os desafios, os objetivos e os canais que precisam ser automatizados, certo?

Então, agora, é o momento de escolher quais são as tecnologias adequadas para a automatização do atendimento. Afinal, isso pode variar de acordo com o que foi identificado anteriormente.

Por exemplo, os chatbots podem ajudar bastante, mas em alguns casos é interessante ter sistemas automáticos de resposta como URAs. Em outros momentos, um contact center na nuvem com roteamento automático já é o suficiente, em outros é necessário um bot robusto com IA.

Dentro desse trabalho, é importante considerar a escalabilidade, a integração com sistemas existentes, a facilidade de uso e as capacidades de personalização.

Depois de ter a tecnologia em mãos, é preciso saber como ela vai ser aplicada na prática. Para isso, você deve criar fluxos de atendimento automatizado para cada tipo de interação identificado no mapeamento dos pontos de contato.

Esse trabalho é muito importante, já que vai ser o responsável por tornar o seu atendimento realmente eficiente. Sabe aquele desafio que você identificou lá atrás? Pois bem, agora você precisa criar esses fluxos pensando em solucionar esses problemas.

Para isso, desenvolva scripts de diálogo para os chatbots e assistentes virtuais, estabelecendo, por exemplo, respostas automáticas para as perguntas mais comuns. Garanta que os fluxos sejam intuitivos, eficientes e capazes de direcionar as interações dos clientes para o atendimento humano se necessário.

A solução já está pronta, mas ainda não foi apresentada para os seus clientes. É fundamental que, antes disso, você realize testes extensivos para garantir o seu funcionamento adequado. É o momento de saber o que está funcionando e o que precisa ser melhorado no trabalho feito até aqui.

Nessa etapa, você deve verificar se os fluxos de atendimento automatizado estão devidamente configurados e se as respostas automáticas são precisas e relevantes. Outra dica é realizar simulações de interações com clientes para identificar possíveis falhas e ajustar os fluxos, se necessário.

Nada do que foi feito até agora vai servir se a sua equipe não estiver preparada, não é mesmo? É preciso capacitar os profissionais que estão envolvidos no atendimento ao cliente. A ideia é muito simples: apresentar como funciona a nova estrutura e o que se espera de cada um deles.

Para isso, você deve explicar como as soluções funcionam, como elas devem ser usadas e quais são os principais benefícios para os clientes e para a sua empresa. Além disso, forneça um suporte técnico adequado para lidar com possíveis problemas e dúvidas relacionados à automação.

Se engana quem pensa que, após a implementação da automatização do atendimento, o trabalho acabou. Agora, você deve monitorar constantemente o desempenho das soluções. Acompanhe métricas como tempo de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente.

Outra dica interessante é encontrar quais áreas precisam de melhorias. Após isso, você pode fazer os ajustes nos fluxos de atendimento automatizado com base nos dados coletados. Além disso, sempre fique de olho nos feedbacks dos clientes e faça melhorias contínuas nas soluções implementadas.

Por mais que a automatização do atendimento ajude bastante no dia a dia de uma equipe, é normal que algumas etapas de suporte exijam a presença humana. Por isso, é muito importante considerar essa questão dentro do seu fluxo de trabalho.

Afinal, certas situações podem exigir um toque mais pessoal, empatia ou resolução de problemas complexos. Para evitar problemas, você deve estabelecer fluxos claros para encaminhar os clientes para um atendimento humano quando a automatização não for capaz de atender às suas necessidades ou dúvidas.

Aqui, separamos alguns dos casos de uso mais comuns de atendimento automatizado para os clientes. Confira!

Além de focar no atendimento e suporte, investir nessas tecnologias pode ajudar bastante na hora de conseguir mais conversões.

Quer saber como fazer a automatização do atendimento ao cliente da sua empresa? A Infobip é especialista nisso! Nossos consultores estão à postos para ajudar você a encontrar a solução ideal para a sua organização. Entre em contato agora mesmo e descubra!