Estrategia omnicanal minorista para experiencias del cliente transformadas

La transformación digital ha revolucionado las comunicaciones dentro del universo del retail. Por su parte, las estrategias minoristas omnicanales son esenciales para navegar a través de las siempre cambiantes preferencias de los consumidores.

Si bien las tiendas físicas continúan siendo importantes en el corazón de las personas, las experiencias digitales han tomado particular fuerza en los últimos años. ¿El resultado? La transición entre lo online y lo offline debería ser fluida y unificada como un todo.

De hecho, una investigación de McKinsey confirma que ante los ojos de la Generación Z ni siquiera existe esa delimitación entre los canales tradicionales y aquellos digitales, por lo que esa “barrera” se desdibuja para así entrar a analizar a las marcas minoristas por la experiencia que ofrecen a lo largo y ancho de todos sus canales.

Por ello, para tener éxito, los minoristas deben adoptar una comunicación omnicanal y comprender las tendencias actuales para así transformar el engagement del cliente dentro del comercio minorista.

Una estrategia omnicanal minorista puede implicar sincronizar inventarios online y offline, ofrecer opciones de compra en línea, recogida en tienda (BOPIS) o implementar herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para rastrear las interacciones con los clientes en todas las plataformas.

Esto significa que un cliente puede iniciar una conversación con tu marca en un canal y continuarla sin problemas en otro canal sin tener que repetir información, mejorando así su experiencia general.

Entremos a analizar estos términos al detalle:

Hoy en día, muchas empresas utilizan el canal de voz y el correo electrónico como medio principal para comunicarse con los clientes. Hoy en día, el primer paso para llegarles a los consumidores, donde sea que éstos se encuentran, es aumentando el engagement digital agregando canales de comunicación adicionales – en particular, las redes sociales.

¿Sabías que la Generación Z usa más las redes sociales para investigar marcas versus el uso de motores de búsqueda? Statista informó que las ventas globales a través de las redes sociales se estimaron en 992 mil millones de dólares en 2022. Y eso no es todo; se espera que, para 2026, esta cifra alcance los 2.900 mil millones de dólares. Esto significa que tus compradores quieren explorar tus productos, interactuar con tu marca y realizar compras desde sus aplicaciones de redes sociales.

He aquí lo que nuestro Enterprise Team Lead, James Stokes, tiene que decir acerca de las redes sociales y del comercio minorista (versión en inglés):

En los últimos años, las compras minoristas han cambiado drásticamente. En medio de la pandemia, y por obvias razones, los clientes comenzaron a comprar predominantemente en línea, lo que aceleró la velocidad en la que los minoristas tuvieron que evolucionar su transformación digital. Sin embargo, una vez la vida retornó en alguna medida a la “normalidad”, las compras en las tiendas físicas estuvieron lejos de morir.

IDC descubrió que los clientes prefieren una combinación de opciones de compra y devolución online y offline. El 51% de los consumidores afirman que, sin la flexibilidad de tener devoluciones, es muy probable que le compren en un competidor. Adicionalmente, casi el 60% considera que la posibilidad de comprar en línea y de recoger en la tienda física es esencial para ellos.

McKinsey informó que entre el 60% y el 70% de los clientes compran de forma “omnicanal”. Esto significa que los clientes quieren y esperan obtener una comunicación y un servicio fluidos, online y offline, sin importar a dónde los lleven sus recorridos como clientes.

Los chatbots son herramientas beneficiosas para que los minoristas brinden mejores experiencias a los clientes a través de sus estrategias minoristas omnicanales. Ya habiendo dicho esto, con los avances en materia de capacidades de los chatbots, ahora puedes elegir entre diferentes tipos de chatbots que van más allá de responder preguntas frecuentes predefinidas.

Chatbots basados ​​en reglas

Chatbots conversacionales

Con la desaparición de las cookies de navegación, los minoristas necesitan aprovechar los datos reveladores que pueden recopilar directamente de las interacciones con los clientes. Una plataforma de datos del cliente (CDP) te ayudará a comprender a cada cliente y todos los puntos de contacto y eventos relacionados con ellos.

A menudo, la información está aislada; el marketing puede estar haciendo algo fantástico con una plataforma y el servicio de atención al cliente puede estar haciendo algo fantástico con otra plataforma – pero pueden no estar trabajando de forma conjunta. Esto debe abordarse a nivel estratégico y en toda la empresa, a todos los niveles.

Una vez que tengas este tipo de visión holística, podrás comenzar a comprender mejor a los clientes para entender a profundidad quiénes son, decidir en qué canales reunirte con ellos y determinar qué tipo de mensaje resonarán con cada cual.

Dependiendo de tu tipo de negocio, los clientes estarán en diferentes lugares, digitalmente hablando. Por ello, puedes crear diferentes recorridos del cliente según los posibles puntos de contacto. A partir de ahí, podrás hacer que cada recorrido sea mejor, más satisfactorio y más valioso para el cliente. Al final, eso diferenciará a tu negocio del resto y creará una experiencia memorable para el cliente.

El concepto de la omnicanalidad cobra aún más importancia durante fechas como estas que constituyen algunos de los eventos comerciales más significativos de todo el año.

Por ello, es necesario integrar todos tus canales para que así tu soporte sea más rápido y preciso, centralizando la información en un solo lugar y asegurando una mayor agilidad para tu equipo.

Más que eso, esta integración entre canales ayudará a evitar la duplicación de la data y a garantizar que ningún cliente quede sin respuesta. Otro punto importante de esta metodología es ofrecer una experiencia integral, unificada y cohesiva en la que saltar de un canal a otro sea posible y fluido.

La comunicación omnicanal en la industria minorista es una herramienta clave para impulsar el engagement y el retorno de la inversión (ROI).

Los clientes pueden interactuar con una marca minorista a través del canal de su elección para recibir mensajes transaccionales o promocionales, recordatorios y notificaciones, o cualquier otro tipo de mensaje, lo que significa que los minoristas pueden brindar experiencias de compra omnicanales.

Los minoristas pueden recopilar y analizar datos de los clientes en todos los canales para obtener información sobre el comportamiento y las preferencias de las personas. Esto puede ayudarles a personalizar sus estrategias de marketing y esfuerzos de comunicación y dirigirse mejor a sus clientes con promociones y ofertas relevantes.

En general, la comunicación omnicanal es una estrategia esencial para los minoristas que buscan satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes, que exigen cada vez más una experiencia coherente y personalizada en cualquier canal.

Analizamos 473 mil millones de interacciones sucedidas en nuestra plataforma en 2023 para descubrir cómo los clientes y las marcas utilizan las comunicaciones omnicanales en el panorama actual.

Estos son los principales hallazgos que descubrimos sobre el uso de los canales en nuestra plataforma para marcas minoristas y de comercio electrónico / eCommerce:

Cada vez más marcas minoristas están adoptando una variedad de canales para comunicarse con los clientes, desarrollar recorridos de un extremo a otro y enriquecer las experiencias.

Según Omnisend, las campañas de marketing que utilizan al menos tres canales, en comparación con aquellas lanzadas en un solo canal, tienen una tasa de pedidos un 494% mayor (0,83% frente a 0,14%).

Esto es especialmente cierto para las marcas jóvenes, ágiles y creativas, que han adoptado aplicaciones de chat y redes sociales como canales de venta y están trabajando con personas influyentes (influencers) para ampliar exponencialmente el alcance de sus campañas de marketing.

Los casos de uso clave que utilizan los minoristas para las experiencias de compra omnicanales son los siguientes:

La comunicación omnicanal ofrece a los minoristas una amplia gama de oportunidades creativas. Así las cosas, un cliente puede interactuar con una marca utilizando diversos canales y experimentar un proceso de compra fluido.

Un cliente ve un ad de Instagram tuyo en busca de un producto que le llama la atención. Dado que incluiste un botón de hacer clic para chatear en WhatsApp dentro de tu anuncio (Click-to-WhatsApp), el cliente inicia una conversación con tu marca para obtener más información sobre tu oferta.

Sin embargo, después de dos días, el cliente aún no ha realizado ninguna compra…

Le envías al cliente un mensaje de WhatsApp ofreciéndoles un 10% off en su primera compra al momento de registrar una cuenta y de realizar un pago.

El cliente se registra y recibe un correo electrónico de bienvenida con el código promocional.

El cliente agrega artículos a su carrito a través de tu aplicación móvil, pero no completa la compra.

Acto seguido, le envías una notificación automática (push notification) a una aplicación móvil para recordarle acerca de sus artículos abandonados.

El cliente completa la compra y recibe un correo electrónico de confirmación de pago.

Después de unos días, el cliente se comunica contigo para preguntarte cuándo llegará su pedido.

Un agente responde rápidamente, diciendo que el paquete llegará mañana y le pregunta si desea cambiar algún detalle relacionado con la entrega.

El cliente recibe su notificación de entrega vía WhatsApp al día siguiente con su información de recibo y devolución en caso dado.

El cliente queda satisfecho con su compra y deja una valoración positiva para luego seguir a tu marca en las redes sociales y así mantenerse actualizado respecto de futuras ofertas y promociones, lo que demuestra el potencial de convertirse en un cliente leal.

Las empresas pueden construir relaciones más sólidas con sus clientes, aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, impulsar el crecimiento empresarial unificando datos y utilizando múltiples canales para las interacciones. Las actividades de engagement del cliente más efectivas en el comercio minorista dependerán de tu público objetivo y de la naturaleza de tu negocio.

Fuente: Shopify

El uso de capacidades omnicanales te permite crear recorridos digitales para los clientes de principio a fin. Utiliza diferentes canales y sus muchas funcionalidades para crear experiencias conversacionales más atractivas y para captar la atención de tu audiencia.

Desde la generación de leads hasta las promociones, el cierre de ventas y los esfuerzos de reintegración, las comunicaciones omnicanales pueden elevar cada etapa y brindar experiencias más cohesivas a tus clientes minoristas.

Los clientes quieren acceder a una experiencia de compra personalizada en la que las marcas minoristas demuestren una sólida comprensión de sus necesidades y preferencias individuales. Independientemente del canal que elijan, los clientes pueden interactuar con tu marca sin apelar a interacciones inconexas. Los minoristas pueden recopilar datos valiosos en todos los canales y utilizar esa información para crear mejores experiencias y eliminar datos aislados.

Unificar los datos y las comunicaciones con los clientes es esencial para convertirte en un minorista centrado en el cliente y transformar las interacciones en conexiones significativas.

Minimiza el esfuerzo requerido por los clientes para conectarse con tu marca, presta un soporte proactivo y brinda una experiencia digital siempre activa en todos los canales y contextos, para aumentar la satisfacción, la lealtad y la retención del cliente.

Con conversaciones unificadas con los clientes y datos centralizados, los minoristas tienen las herramientas necesarias para convertir sus centros de contacto en generadores de ingresos, capturando información sobre los clientes que luego se puede utilizar de formas más estratégicas.

Desarrollar una estrategia basada en el uso de múltiples canales para comunicarse con los clientes es esencial para que los minoristas cumplan con las altas demandas actuales. Teniendo en cuenta las tendencias y los beneficios analizados en este blog, profundicemos en los pasos necesarios para crear la estrategia adecuada para tu negocio.

Comprender el papel crucial que desempeñan los datos de los clientes en las comunicaciones omnicanales es el primer paso. Pero, cabe preguntarte, ¿cómo empiezas a utilizar estos datos a tu favor?

Segmenta a tus clientes en función de sus comportamientos, preferencias, datos demográficos e historial con tu marca. Hacer esto te ayudará a dirigirte a las personas adecuadas para así efectuar esfuerzos de marketing específicos y mejor segmentados que te permitan simplificar la personalización de tu mensajería

Después de segmentar a tus clientes, conocerás cuáles son sus canales, plataformas y medios preferidos.

Según esos datos, deberías adoptar aquellos canales que tus clientes realmente utilizan. Descubrirás en qué canales vale la pena invertir en función de dónde se encuentran tus clientes, cómo usan sus aplicaciones de mensajería y los datos adicionales que recopiles sobre sus preferencias de comunicación.

Los mapas de recorridos te ayudarán a visualizar cada acción y etapa que transitan tus clientes para lograr sus objetivos.

Utiliza un mapa del recorrido del cliente para definir una estrategia de engagement del cliente monocanal que agregue valor en los recorridos individuales, según las necesidades del cliente, los canales preferidos, el contexto y más.

Las marcas con una mayor interacción omnicanal con el cliente experimentan un aumento anual del 9,5% en sus ingresos anuales. Según investigaciones, las marcas omnicanales establecidas experimentan una disminución anual del 7,5% en el costo por contacto.

Dentro de tu mapa de recorridos, identifica qué canales son los más apropiados para qué tipo de mensajes o casos de uso. Utiliza diferentes canales para casos de uso de ventas, marketing y soporte para así encontrar la combinación perfecta de canales para tus clientes.

Así es como comenzarás a ofrecer mejores experiencias de marca en línea, que también pueden trasladarse a las experiencias físicas en tiendas.

Una estrategia omnicanal funciona mejor cuando se combina con herramientas y técnicas de automatización. Agrega flujos de mensajes automatizados que guíen a los clientes a través de las etapas de su recorrido con botones (CTAs) o respuestas predefinidas para que así tus agentes de servicio al cliente sean más eficientes.

Agrega un chatbot para mejorar tu solución de atención al cliente. En caso de que un chatbot no pueda asistir una consulta de un cliente, este podrá transferir la conversación fácilmente a un agente para que la interacción sea retomada justo donde se dejó.  

Recopila datos sobre el rendimiento de tus mensajes en varios canales para así entender qué mensajes te dieron la mayor cantidad de clics, tasas de engagement, conversiones y puntajes de satisfacción más altos.

Mide el rendimiento y optimiza tu estrategia de engagement para mejorar continuamente la personalización. Optimiza el recorrido del cliente, mejora el retorno de la inversión (ROI) y genera un impacto más significativo en tus objetivos.

Para que las marcas sobrevivan en un panorama competitivo, las comunicaciones omnicanales son esenciales al momento de dar forma a experiencias minoristas satisfactorias. Los comportamientos y expectativas de los consumidores han cambiado y nos han obligado dejar de ver al lado digital de los negocios como un canal más para pensar en él como la puerta de entrada a un universo de posibilidades.

El futuro del comercio minorista omnicanal consistirá en hacer que cada interacción sea conversacional, impulsada por la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Para muchos minoristas, este es un nuevo ámbito tecnológico que aún no han conquistado.

Pero, tranquilo, ¡te tenemos cubierto! Nuestra experiencia trabajando con empresas minoristas y de comercio electrónico y nuestra experiencia en materia de comunicaciones con los clientes nos brindan una comprensión profunda del contexto, los desafíos, los objetivos, el mercado y el panorama de soluciones del mercado minorista. Podemos ayudarte a enfrentar los desafíos de hoy y brindarte las soluciones conversacionales que necesitas para enfrentar el mañana.