RCS Messaging: todo acerca de la nueva era de los SMS

La próxima generación de SMS ya es una realidad. ¿Sabes de lo que estamos hablando? El RCS (Rich Communication Service) es sin dudas un significativo upgrade para el universo de la mensajería, pues nos permite fusionar texto con medios interactivos, análisis de datos en tiempo real, botones, chatbots, servicios de ubicación y mucho más.

Al entrar al detalle, es posible que notes que el RCS Messaging cuenta con funcionalidades muy similares a las ofrecidas por otras aplicaciones de mensajería como lo son WhatsApp, Facebook y Telegram. ¡Fíjate y lo verás! Ahora bien, la diferencia que distingue a este novedoso sistema de los demás es que se trata de un canal nativo y propio de los teléfonos Android, por lo que no requiere ser descargado. Lo anterior implica que el sistema cuenta con una penetrabilidad significativamente mayor a otras aplicaciones y, adicional, que permite a los desarrolladores no tener que trabajar sobre diversas API.

Todas estas características han hecho del RCS Messaging un canal para no perder de vista; especialmente por el rápido crecimiento de su adopción. Para que puedas hacerte una idea, en 2018, solo 174 millones de usuarios utilizaron este canal mientras que para 2020, ¡el número de adopción había alcanzado los 500 millones! Impresionante, ¿no es así?

En este contenido verás:

RCS, o Rich Communications Service, es un protocolo basado en IP para enviar mensajes interactivos bidireccionales.

Es decir, además de las capacidades estándar de un SMS, como texto y enlace, RCS te permite insertar carruseles, imágenes, videos, servicios de ubicación, botones de respuesta sugeridos, integración con chatbots y -lo mejor- no tiene restricción en la cantidad de caracteres. Sin embargo, es importante resaltar un punto clave con respecto a los RCS: para que los usuarios reciban mensajes, deben estar conectados a una red móvil o Wi-Fi.

Echa un vistazo a la siguiente imagen para entender algunas de las posibilidades que ofrece un mensaje RCS:

La mensajería RCS está disponible para mensajería P2P (persona a persona) y A2P (aplicación a persona).

En Brasil, los operadores Claro, Oi, TIM y Vivo comercializan el servicio RCS desde agosto de 2020. Y en América Latina, Google se ha asociado con América Móvil, AT&T, Oi y Telefónica para expandir este canal en la región.

RCS fue desarrollado por Google, en asociación con la Asociación Mundial de Operadores Móviles (GSMA) y, por lo tanto, este tipo de mensajería únicamente está disponible en dispositivos que utilizan el sistema operativo Android.

Un usuario puede ver los mensajes RCS a través de Google Messages (nativo de los dispositivos de Google) y, recientemente, en la mayoría de los Samsung, a través de Samsung Messages.

El hecho de que los RCS se hallen disponibles en aplicaciones nativas de más de 3.600 millones de dispositivos en todo el mundo es una de las grandes ventajas de este formato. Esto se debe a que los RCS no requieren que el usuario descargue ninguna aplicación adicional, lo que puede o no ser común en la región donde vive.

Es importante recordar que puedes configurar una conmutación por error o failover de tus comunicaciones RCS a SMS, asegurándote de que tus mensajes lleguen a todos tus clientes. Dicho de otro modo, en caso de que el dispositivo del usuario no esté habilitado para soportar mensajes RCS, podrás recurrir a una opción alternativa integrando RCS Business Messaging con otro canal de comunicación que el usuario prefiera.

Otro punto importante sobre RCS es que, incluso si los operadores usan tecnologías y ofrecen diferentes funciones para RCS, los mensajes se pueden intercambiar entre dispositivos sin ningún tipo de impedimento.

La mayor diferencia entre RCS Messaging y SMS es la interactividad en los mensajes salientes. Mientras que SMS envía mensajes con un límite de hasta 160 caracteres y, adicional, permite un máximo de emojis y enlaces, RCS cuenta con una variedad de medios compatibles: video, audio, botones interactivos, servicios de ubicación, chatbot, etc.

Por ejemplo, con un SMS puedes recordarle a un usuario que tiene un vuelo programado en los próximos días y reenviarle un enlace para que así el usuario pueda dirigirse al sitio web o aplicación correspondiente y registrarse. Por su parte, a través de RCS es posible enviar esta misma información, pero permitiendo al usuario registrarse allí mismo y recibir la tarjeta de embarque, sin necesidad de descargar o de ingresar a otra aplicación.

He aquí una comparación básica entre los dos formularios de mensaje:

Podría parecer obvio, pero este es un paso esencial que -de entrada- deberá ser tu paso número uno a seguir. Por eso, antes de enviar cualquier tipo de mensaje a tus usuarios, deberás verificar que sus dispositivos sean compatibles con la mensajería RCS. Para ello, tu empresa deberá enviar lo que se conoce como un ‘capability request’ a los clientes para así identificar si sus dispositivos soportan este tipo de mensajería y así ajustar las interacciones con ellos según las mismas capacidades de sus teléfonos celulares.

En caso de que el dispositivo del usuario no esté habilitado para soportar mensajes RCS, podrás recurrir a una opción alternativa integrando RCS Business Messaging con otro canal de comunicación que el usuario prefiera.

Recuerda que, hoy en día, el tiempo es oro y que la velocidad en la que las personas consumen (productos, textos, videos, etc.) es vertiginosa. Si bien la mensajería RCS te permite hacer uso de muchos recursos visuales y de contenido, es importante no sobrecargar tus mensajes para que así tus clientes no abandonen el mensaje por tener que hacer mucho scrolling.

Ten presente que las imágenes y videos pueden ocupar mucho del espacio de las pantallas de dispositivos móviles, por lo que el texto que los acompaña deberá ser consistente, atractivo y al grano.

Al enviar varios mensajes en secuencia con la intención de crear una interacción coherente con el cliente (además de personalizada y contextualizada) es importante tener muy en cuenta que algunos mensajes multimedia enriquecidos pueden tardar más en cargarse y procesarse.

Por esto, te sugerimos esperar siempre por una respuesta de confirmación de entrega de este tipo de mensajes, por parte de tus usuarios, antes de animarte a enviar el siguiente mensaje que procede en la secuencia. De lo contrario, los usuarios recibirán los mensajes en desorden y la claridad del mensaje podría verse perjudicada.

Las respuestas y acciones sugeridas hacen que sea fácil y eficiente para los clientes dar el siguiente paso. En este orden de ideas, es de vital importancia que tus CTAs (calls to action) sean lo más claros posibles para así lograr que tus usuarios realicen la acción deseada.

Tan solo por darte un ejemplo, si lo que deseas es crear una estrategia para que los clientes retornen a su carrito de compras abandonado, podrías asegurarte de enviar un mensaje RCS donde indiques los beneficios (descuentos, promociones, cambios en stock, etc.) de retornar a su compra y, adicionalmente, proporcionar un botón dentro del mensaje llamado “Retornar al carrito”. De este modo, los clientes se dirigirán directamente hacia donde tú deseas, sin necesidad de muchos rodeos o de más preámbulos. Adicionalmente, en caso de querer emplear este canal para dar resolución a casos de soporte, podrías añadir a tus mensajes un simple botón de “contacto”.

Echa un vistazo y entérate cómo la cadena de pizzerías Papa John’s utiliza botones predefinidos para facilitar la elección de sus usuarios:

No utilices RCS simplemente como un SMS con imágenes. Sé más estratégico y utiliza todas las funciones multimedia disponibles en este nuevo protocolo de mensajería para realmente elevar tu comunicación con clientes y garantizar un mayor engagement.

Un buen consejo es intentar que el usuario realice la mayor cantidad de actividades posibles sin tener que salir de la aplicación y utilizando las funciones que RCS ofrece, como carruseles para mostrar múltiples opciones, mensajes predefinidos para guiar la conversación y enviar imágenes y ubicación para confirmación de pedidos y compras.

Comex es un fabricante y distribuidor de pinturas en México, con más de 5,000 puntos de venta. Por su parte, ClubComex es el programa de fidelización de la empresa. Si bien, inicialmente, Comex enviaba mensajes SMS con hipervínculos a su club de fidelización, la compañía buscaba dar con una solución capaz de atraer más participación a este programa.

En una primera instancia, fue creada una campaña denominada “Regalón Regalitro” la cual estaba diseñada para regalar un litro de pintura por cada galón comprado. Dicha campaña incorporó la tecnología RCS, por lo que sus mensajes (al contar con imágenes, videos, audios y botones interactivos) lograron generar hasta un 115% más de ingresos y el doble de clics en comparación con una campaña de SMS similar que había sido llevada a cabo el año anterior.

Con el uso de RCS, la cadena de fast food, Subway, fue capaz de ofrecer una experiencia más atractiva para sus clientes que podía traducirse en mayores ventas. Con una campaña enfocada en realizar pedidos personalizables y un checkout simplificado, fue posible incrementar la tasa de conversión en un 60% a través de este canal.

Para optimizar la experiencia de los usuarios, se utilizaron recursos de imagen, botones interactivos, inteligencia artificial para conversaciones y funciones de geolocalización. ¿Quisieras saber más? Consulta más información acerca de este caso de uso aquí.

La Universidad UTEL es una de las cinco mejores universidades en línea de México y no por nada. De hecho, esta institución académica se destaca por buscar, de manera constante, nuevas y mejores formas de mantener informados a sus estudiantes y graduados sobre novedades en materia de clases y actividades.

Para el debut de la Universidad UTEL en RCS Messaging, se diseñó una campaña dirigida a aquellos usuarios que habían mostrado interés en los cursos, pero que no habían comenzado ningún programa académico aún. La acción incluyó una transmisión de chatbot con imágenes, carruseles y botones. Una vez más, ¡los resultados no se hicieron esperar!

La red social Twitter promovió una campaña de engagement con sus clientes a través de RCS Messaging.

Inicialmente, los usuarios recibieron una invitación para ver las principales noticias del día. Una vez autorizaron dicha acción, los usuarios recibieron opciones de enlaces en los que podían hacer clic en un formato de carrusel con una foto y una breve descripción de cada noticia. Adicionalmente, el formato permitía visualizar más detalles y consultar (incluso sin acudir a la aplicación de Twitter) las conversaciones realizadas en la red social sobre el tema de la noticia elegida.

Una vez que conozcas todas las funcionalidades ofrecidas por la mensajería RCS, no debería sorprenderte que cada vez más empresas estén considerando esta tecnología. Después de todo, permite crear comunicaciones más atractivas con los clientes mientras que las empresas pueden obtener importantes datos de comunicaciones entrantes y salientes.

En una encuesta realizada por Harvard Business Review en asociación con Google, se señaló que las empresas creen que el RCS ayudará principalmente con:

Para las empresas que quieran utilizar este canal de comunicación, es necesario unirse a un socio autorizado por Google, como es el caso de WhatsApp Business.

¿Sabías que Infobip trabaja con esta tecnología en varias regiones del mundo? Somos el socio adecuado para ayudarte a ti y a tu empresa a dar este paso en dirección a la transformación digital.

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