Tipos de chatbots: conoce tus opciones y cómo elegir el mejor para tu empresa

Los chatbots están cada vez más presentes en nuestras interacciones cotidianas con marcas. Según una encuesta realizada por IDC, por solicitud de Infobip, hasta un 61.1% de los minoristas latinoamericanos emplean chatbots de IA para brindar apoyo a sus áreas de servicio al cliente y, al parecer, las demás industrias no se quedan atrás.

El gran atractivo de los chatbots es que permiten escalabilidad y agilidad a las empresas, lo que se refleja en un menor tiempo de atención, incentivos al autoservicio para los usuarios y, en consecuencia, una mejor experiencia en términos generales. La agilidad en el servicio resulta especialmente importante para generaciones más jóvenes como los son los Millennials y la Generación Z; de hecho, hasta el 70% de ellos afirma sentirse inclinados por el uso de esta tecnología por esta misma razón.

Si bien lo anterior es prueba suficiente de que vale la pena incorporar un chatbot a tus operaciones, vale destacar la importancia de saber elegir el tipo de chatbot que mejor se ajuste a tu necesidad y modelo de negocio. Con esto en mente, queremos mostrarte a continuación algunos de los principales tipos de chatbots que hay disponibles en el mercado para que así puedas comprender mejor sus ventajas, desventajas y particularidades.

Los chatbots son aplicaciones que simulan interacciones conversacionales humanas. Así las cosas, los bots están diseñados para que el lenguaje utilizado sea lo más natural posible y para que puedan establecer una comunicación efectiva y atractiva con los usuarios.

Los chatbots, asistentes virtuales o chats empresariales son muy utilizados por empresas de todos los sectores debido a que posibilitan, entre otras cosas, lo siguiente:

El primer chatbot documentado fue creado por Joseph Weizenbaum en 1966. El software Eliza fue diseñado como una forma de estudiar la comunicación entre máquinas y humanos, y abrió un espacio para docenas de tecnologías que surgirían en las décadas siguientes.

Hoy en día, los chatbots se pueden incluir en diferentes dispositivos y plataformas (como lo son WhatsApp, Messenger, Telegram, sitios web, call centers, apps de tiendas y más) y se caracterizan por la unión entre un canal (donde se llevará a cabo la conversación, por ejemplo WhatsApp), el contenido disponible (lo que se dirá y recursos extra utilizados en la interacción como gifs, archivos, etc.) y el software responsable de su creación.

Este es el tipo de chatbot más sencillo que ofrece el mercado. Funciona en base a un conjunto de reglas, es decir, el usuario tendrá unas opciones de preguntas predeterminadas y el bot tendrá respuestas predeterminadas o múltiples para cada una de estas preguntas.

En resumen, este chatbot funciona como árboles jerárquicos de preguntas y respuestas. A partir de una pregunta base se abren opciones de respuesta que, a su vez, abren nuevas vías de interacción. Todo el proceso es mapeado y está hecho de forma predeterminada al crear el chatbot.

Por lo general, los chatbots basados en reglas usan botones o listas de opciones múltiples para que al usuario le resulte más fácil seleccionar su respuesta predeterminada. Después de todo, si se escribe algo fuera de lo predeterminado, este tipo de chatbot difícilmente podrá entender y seguir con la conversación fluidamente.

Adicionalmente, se recomienda introducir tantas variaciones de una misma respuesta como sea posible para así anticiparse a variaciones en la manera de escribir de los usuarios. Por ejemplo, podrían añadirse las dos maneras de responder con un número (2 o dos). Así mismo, las confirmaciones a una pregunta podrían variar de “sí” a “por supuesto”, “claro” y demás.

Aunque estos bots utilizan respuestas predeterminadas, pueden ser personalizados integrándolos con el CRM o la base de datos de la empresa.

Puede parecer que este tipo de chatbot es un poco limitado en su funcionamiento, sin embargo -en la práctica- es un excelente aliado para casos de baja complejidad -pero de gran volumen- en la atención al cliente. De este modo, los chatbots de palabras clave podrían resultar útiles al ayudar a los usuarios a realizar tareas sencillas o responder preguntas frecuentes como por ejemplo:

La principal ventaja de este tipo de chatbot es que tiene una implementación muy simple y puede iniciarse con solo unas pocas opciones de pregunta/respuesta y expandirse con el tiempo. Esto hace que el proyecto se ejecute mucho más rápido y a menor costo.

Su principal desventaja es su limitada comprensión y contenido. Difícilmente tendrás un chatbot basado en palabras clave que agote las dudas de tus usuarios. Lo anterior se puede subsanar integrando un canal de atención al cliente gestionado por agentes humanos para trasferir aquellos casos de mayor complejidad.

Estos son chatbots que utilizan inteligencia artificial, machine learining y procesamiento de lenguaje natural (NLP/PLN) para llevar a cabo conversaciones más inteligentes y humanas con los usuarios.

Dicho de otro modo, los chatbots de IA son capaces de simular el comportamiento y habla humana, tras ser paulatinamente entrenados para comprender las intenciones o emociones de los usuarios con los que se comunican.

Al igual que los chatbots basados en palabras clave, los chatbots de IA requieren de una inserción inicial de información para comenzar a interactuar con las personas. Sin embargo, el gran diferencial de este tipo de chatbots es que aprenden o se entrenan a medida que interactúan con los usuarios y con ello se vuelven cada vez “más inteligentes”. Es así como un chatbot de IA comienza paulatinamente a comprender nuevas variaciones de una misma oración y los coloquialismos o jergas empleados por las personas para luego utilizar todo este conocimiento adquirido en futras interacciones con clientes.

Además, la tecnología NLP permite que este tipo de bots sean capaces de percibir diferentes intenciones y estados de ánimo de los usuarios para así adaptar sus respuestas y la forma de comunicarse con ellos. Por ejemplo, al percibir que un usuario está molesto, el chatbot evitará tener un tono demasiado informal o gracioso.

Estos chatbots tienen numerosos usos, por ejemplo:

Una clara ventaja de este tipo de bots es la infinidad de situaciones y casos de uso para los que pueden emplearse, sin necesidad de tener que añadir nueva información de manera constante. Además, los chatbots basados ​​en IA tienen una excelente capacidad para comprender los matices y la intención y dar forma al diálogo en consecuencia. Por ejemplo, comprender que un usuario presenta un caso urgente y transmitirlo rápidamente a un agente humano podría marcar la diferencia.

En cuanto a las desventajas, se debe tener en cuenta que este tipo de chatbot requiere de más tiempo para implementarse y para alcanzar su madurez mediante un entrenamiento continuo. Y es que, como ya fue mencionado, los chatbots NPL se tornan más inteligentes progresivamente y a medida que pasa el tiempo e interactúan con más personas; sin embargo, en los primeros momentos será necesario monitorearlo más de cerca para asegurarte de que está siguiendo el camino deseado en términos de respuestas.

Estos chatbots no son más que una unión de características de los bots basados ​​en reglas y los bots basados ​​en inteligencia artificial. En otras pablaras, los chatbots híbridos utilizan ambas tecnologías para mezclar flujos de conversación predefinidos con respuestas de IA.

Este tipo de automatización resulta atractiva ya que además de -en un principio- brindarle al usuario una guía base ofreciéndole respuestas de opción múltiple, procede a comprender las intenciones del cliente y a personalizar sus interacciones partiendo del contexto proporcionado.

Uno de los principales casos de uso es delimitar de qué hablará este bot. Por ejemplo, puedes ofrecer opciones predeterminadas en ciertos momentos de la interacción, “restringiendo” los temas de la conversación y haciendo que el usuario enfoque la conversación a un tema en particular.

Se pueden usar en todo tipo de casos de uso, pero se recomiendan para aquellos en los que el uso de inteligencia artificial realmente marca la diferencia y añade valor a la experiencia.

Existe otra segmentación de los chatbots que parte del rol que estos desempeñan dentro de una organización y esa es la siguiente:

Ahora que ya conoces las distinciones de los principales chatbots disponibles en el mercado, es hora de entender cómo elegir el ideal para tu empresa.

Esta decisión debe basarse en tres simples preguntas:

Comprender el propósito para el que utilizarás el bot es fundamental para elegir el mejor tipo. Si necesitas un chatbot para atender casos simples y repetitivos, uno basado en palabras clave puede ser ideal. Si la idea es enganchar y hablar con tu audiencia de forma más natural y menos limitante, será fundamental optar por un chatbot NPL o de IA.

Entender cuáles son los canales preferidos de tus usuarios y qué canal se ajusta más a cada necesidad es clave. Si necesitas un bot que se integre con muchos canales al mismo tiempo, Infobip está aquí para ayduarte a realizar una implementación omnicanal y eficaz.

Comprender y sopesar tu presupuesto y el tiempo que tienes disponible para el proyecto son elementos muy importantes. Ten muy presente que toma más tiempo y es más costoso acudir a chatbots de IA versus chatbots de palabras clave. Si cuentas con mucho tiempo y presupuesto, ¿qué tal animarte a integrar un chabot híbrido que ofrezca a tus clientes lo mejor de ambos mundos?

Con estas respuestas en la mano, es hora de buscar un proveedor de creación de chatbots. Infobip ofrece Answers, una plataforma con un diseño de drag & drop que te permite crear chatbots basados ​​en palabras clave o impulsados ​​por IA y alojarlos en los canales más utilizados por tus clientes (como centros de llamadas, WhatsApp, Messenger, Instagram, sitios web, etc.).

Ponte en contacto con uno de nuestros expertos y obtén más información sobre esta solución y cómo puede mejorar la experiencia de tus usuarios.