Chatbots PLN: ¿qué son y por qué tu empresa necesita uno?

¡Que una máquina pueda hablar, tal cual como una persona, ya no es cosa solo de las películas de ciencia ficción! Muy por el contrario, se trata de una realidad que ha llegado para quedarse. De hecho, es posible que ya hayas entrado en contacto con este tipo de tecnologías al interactuar con chatbots o con asistentes virtuales como Siri, Alexa, etc. Pero, ¿por qué esta herramienta resulta tan vital para las empresas de hoy? ¿Cómo es que su incorporación puede elevar la experiencia de los clientes? ¡A continuación te contaremos todo acerca de chatbots PLN!

El PLN (Procesamiento de Lenguaje Natural), o NPL (Natural Language Processing), es un área de la inteligencia artificial que se enfoca en comprender a profundidad la forma en la que los humanos nos comunicamos. En otras palabras, significa permitir que las máquinas (como los chatbots) comprendan lo que se ha dicho o escrito y se comuniquen como lo harían los humanos.

Un chatbot de PLN es un chatbot que utiliza inteligencia artificial de procesamiento de lenguaje natural para identificar la intención de un usuario y brindar un apoyo más valioso.

Estos chatbots conversacionales tienen la capacidad de aprender y desarrollar frases, en respuesta a la información que reciben por parte del cliente, lo que resulta en una experiencia conversacional más natural y fluida.

Los chatbots de PLN funcionan vinculando o interpretando la siguiente información:

Si te fijas, desde el punto de vista del cliente, el PLN les ayuda a sentirse más comprendidos. ¡Desde la perspectiva de la marca, estos chatbots llevan la atención al cliente a otro nivel!

En este orden de ideas, este tipo de chatbots pueden crear un diálogo interactivo con tus clientes y ayudarte a entender mejor sus necesidades y desafíos. Lo anterior resulta vital al momento de crear una estrategia verdaderamente enfocada en el cliente.

El grado de inteligencia y asertividad de este tipo de chatbots es tal que, según una encuesta realizada por PWC, hasta el 27% no estaban seguros de si habían hablado con un chatbot o con una persona de carne y hueso al interactuar con soporte. Increíble, ¿no es así?

Los chatbots con los que estamos más acostumbrados a interactuar son aquellos que se basan en palabras clave; es decir, aquellos que responden de acuerdo a preguntas preestablecidas e información insertada o programada para su funcionamiento. Por lo general, este tipo de chatbot tiene botones o listas para que el usuario elija la opción que más le interese y así continúe el diálogo.

Por su parte, un chatbot PLN es capaz de comprender contextos y proponer preguntas al usuario (preguntas que no han sido preestablecidas). Poder incorporar al diálogo dichas preguntas personalizadas ayuda al chatbot a comprender mejor la intención, la urgencia e incluso el estado de ánimo de los clientes. Finalmente, este enfoque permite profundizar en los desafíos y preguntas de cada cliente y brindar la respuesta más específica posible a cada problema en particular.

Además, los chatbots de procesamiento del lenguaje natural pueden aprender de las interacciones que han tenido, volviéndose más inteligentes con el tiempo. ¡Tal y como el vino que, con los años, se torna mejor y más añejo!

El PLN permite tener conversaciones más naturales

Si lo piensas, las el lenguaje humano está repleto de diferentes patrones, jergas, dichos, estructuras, etc. Esta complejidad de lenguaje hace que la labor de los chatbots de interpretar información sea bastante difícil. ¡Es ahí justo donde entra en juego el procesamiento del lenguaje natural! Al estar bien entrenado y programado, un chatbot PLN es capaz de comprender diferentes lenguajes, semánticas y estructuras de texto.

Comprender y utilizar estos bloques de comunicación y expresión ayuda a los chatbots a crear experiencias de conversación más naturales con los consumidores. Este lenguaje natural es algo muy apreciado por los usuarios, quienes lo prefieren por encima de tener que hablar con algo que se siente demasiado robótico y frío.

Además, esta capacidad de llevar a cabo conversaciones más libres anima a los clientes a hablar más, lo que mejora la interpretación del bot y proporciona más información sobre el problema o caso del cliente.

Mayor satisfacción del cliente

En 2020, encargamos una encuesta acerca de la experiencia del cliente digital y descubrimos que los largos tiempos de espera son quizás lo que más molesta a las personas. Esto se debe a que vivimos en una era de respuestas instantáneas y esperamos que esta conveniencia se extienda a cualquier acción en nuestra vida diaria. Entonces, cuando los consumidores no obtienen respuestas inmediatas, se molestan.

Los chatbots, por otro lado, ofrecen respuestas instantáneas las 24 horas del día. Adicionalmente, de ser programados con PLN, los chatbots son capaces de comprender las consultas de los clientes más rápido y proporcionar respuestas más precisas sobre una gama más amplia de temas, incluso, que un ser humano. Y, además de los textos de conversación, estos chatbots pueden mejorar aun más la experiencia al compartir imágenes, videos, mapas, documentos, etc.

Estas respuestas receptivas te ayudarán a construir una relación de confianza con tus clientes y tendrán un impacto positivo en tus índices de retención y satisfacción, ¡no lo olvides!

Un menor número de tickets dirigidos a soporte

Un chatbot que puede crear una experiencia de conversación natural reducirá la cantidad de transferencias de llamadas a los agentes. Eso se debe a que los chatbots están capacitados para responder a las preguntas de los clientes con mayor flexibilidad y naturalidad. De esta manera, se disminuye la posibilidad de que los usuarios pidan hablar o ser transferidos con un agente humano.

Capacidad de aprender a partir de conversaciones anteriores

Esta nueva generación de chatbots tiene la capacidad de volverse más inteligente e interactivos con cada día que pasa. Tan solo piensa cuánto ha evolucionado, por ejemplo, la interacción de Alexa en los últimos dos años. ¡La capacidad de interacción (e incluso de realizar bromas) ha aumentado enormemente!

El primer paso para construir un chatbot usando PLN es entrenar a tu bot a través de la inserción de conjuntos de datos de frases e información. Por ejemplo, si deseas capacitar a tu bot para que responda a la consulta del “estado de la cuenta” de un usuario, debes insertar correctamente las variaciones de frases que un cliente podría usar para preguntar esto mismo; frases como: “¿Mi cuenta ya está aprobada?”, “¿Cuál es el estado actual de mi cuenta?”, “¿Cómo se halla mi cuenta?”.

Idealmente, para cada pregunta, se insertan al menos entre 20 y 50 oraciones para cada tema o pregunta. De esta manera, el bot puede comprender diferentes matices en las oraciones y podrá entregar la mejor respuesta a tu usuario.

Si bien podría sonar como que configurar un chatbot de PLN es mucho trabajo (cosa que es cierta), por fortuna los proveedores de esta tecnología pueden ayudarte compartiéndote plantillas previamente aprobadas u ofreciéndote un servicio profesional para mapear estas preguntas, sus posible variaciones y respuestas.

Consejo: es importante supervisar tu chatbot PLN en sus primeras interacciones. ¿La razón? Al hallarse aún en la fase de aprendizaje, es posible que tenga ciertos sesgos en su comunicación; después de todo, fue instruido por una persona.

Desde 2019 hasta hoy, el uso de los chatbots ha crecido en un 92% a nivel mundial, convirtiéndose en el canal de más rápido crecimiento en este período. Este enorme aumento se debe a su capacidad para mejorar la interacción de varios sectores con sus consumidores. A continuación mencionaremos tan solo algunos posibles usos, ¡pero ten presente que la lista real es mucho más larga!

Los chatbots se han utilizado como un gran apoyo para el regreso seguro de los empleados a las oficinas en escenarios posteriores a la pandemia. Normalmente, se utilizan como fuentes de información que garantizan un regreso seguro a la sede.

Por ejemplo, ofrecen información sobre requisitos de seguridad, turnos, consejos para viajes cortos y resuelven las dudas o temores que el empleado pueda tener frente a este regreso a la presencialidad.

Las aerolíneas siempre se han enfrentado a grandes volúmenes de asistencia en sus áreas de soporte. Algunas de las preguntas más comunes son sobre la tarjeta de embarque, el estado del reembolso, la pérdida de equipaje, el cambio de vuelo, etc.

Insertar chatbots para ayudar con este servicio puede ser muy útil para aliviar la cola del servicio, pero también para comprender la intención (y el estado de ánimo) de los consumidores y hacer una transferencia rápida a un agente humano, cuando sea necesario. De esta forma, el consumidor no se queda en largas colas de espera y es capaz de solucionar su problema rápidamente, aumentando su satisfacción con la empresa.

Una pregunta que frecuentemente reciben los agentes de soporte en los bancos es acerca de la rentabilidad de la inversión y los saldos de las cuentas. Esta es una simple solicitud que un chatbot puede solucionar y que permitirá a los agentes físicos enfocarse en tareas más complejas y rentables para tu empresa.

El uso de asistentes virtuales para este tipo de preguntas mejora (mucho) el tiempo promedio para resolver problemas desde una primera interacción, generando como consecuencia una mayor satisfacción del cliente y una mejor productividad general del centro de contacto.

Si bien los chatbots no pueden reemplazar a los agentes humanos por completo, la tecnología PLN está ayudando a los chatbots a crear el tipo de experiencias humanas que tanto valoran tus clientes. ¿El resultado? Liberarán a tus agentes para que puedan enfocarse y hagan lo que mejor saben hacer: crear interacciones humanas y relaciones relevantes con tus clientes.

Si quieres incluir esta tecnología en tus estrategias, ¡ponte en contacto con uno de nuestros expertos! Estaremos encantados de poder ayudarte.