Flujo de interacción: cómo automatizar interacciones y aumentar el engagement de los clientes

¿Alguna vez has oído hablar de lo que es un flujo de relacionamiento o flujo de interacción con el cliente? Si alguna vez has recibido -como cliente o usuario de una marca o empresa- una secuencia de mensajes o de comunicaciones -por ejemplo- de bienvenida al registrarte o de abandono del carrito, ¡entonces ya has estado envuelto en lo que en inglés se conoce como un flow de CX (experiencia del cliente)!

Esta estrategia que empezó con el uso de correo electrónico, pero que hoy se extiende a varios canales, es una forma muy interesante de acelerar la conversión de usuarios en clientes y de fidelizarlos posteriormente.

Obtén más información acerca de cómo diseñar un flujo en determinados puntos del recorrido del cliente, con diversos fines o para diversos casos de uso. ¿Listo para comenzar? ¡Aquí vamos!

Un flow o flujo de relacionamiento o interacción con el cliente es una secuencia de comunicaciones, cuyo principal objetivo es hacer que un usuario o cliente realice una determinada acción de forma satisfactoria (ej. crear una cuenta, realizar un pago, etc.).

En un principio, el diseño de flujos de experiencia del cliente se basaba mucho en el envío de correos electrónicos; sin embargo, en la actualidad, es posible acudir a una estrategia omnicanal mucho más robusta y efectiva en donde incorporar mensajes a través de distintos canales integrados (ej. WhatsApp, SMS, notificaciones automáticas, etc.)

La idea detrás de estos flujos es la de incorporar y diseñar cuidadosamente determinadas comunicaciones automatizadas para reforzar o apoyar un momento o punto de contacto específico dentro del recorrido del cliente (ej. mensajes de bienvenida a una persona que creó cuenta recientemente o mensajes segmentados dirigidos específicamente a clientes que no han vuelto a comprarle a una marca en X tiempo invitándolos a ver lo que hay en stock u ofreciéndoles jugosas ofertas para retornar como clientes, etc.) como una bienvenida de la empresa o cuando un usuario no ha comprado en su tienda en x meses).

En ese orden de ideas, los fines de un flujo de interacción pueden ser variados:

Por ejemplo, si deseas que un usuario que acaba de comprar un producto sepa cómo usarlo correctamente para así aprovechar al máximo su valor, podrías crear un flujo en el que -a partir de mensajes automatizados- eduques al usuario respecto de las ventajas, características y mejores prácticas en el uso de dicho producto.

Como ya fue mencionado, otro posible caso de uso es el de intentar reactivar a clientes inactivos. Mediante un flujo de interacción, bien diseñado, puedes ir más allá de simplemente enviar ofertas y promociones a tus usuarios para animarte a crear secuencias de mensajes atractivas para (re)enganchar a clientes que te tenían en el olvido.

Lo realmente provechoso de todo esto es que esta estructura de flujo (una vez creada) puede optimizarse y automatizarse mediante el uso de las herramientas adecuadas -como lo es, por ejemplo, Moments, nuestra solución omnicanal de interacción con el cliente-. Por lo mismo, los flujos automatizados pueden ayudarte a reducir costos operativos y a aumentar la participación y satisfacción del cliente de manera escalable.

Prácticamente cualquier etapa dentro del recorrido de compra del cliente puede beneficiarse de la incorporación de un flujo de interacción. Algunos de los principales casos de uso son entonces los siguientes:

Como puedes ver, existen numerosos beneficios al crear flujos de interacción para comunicarte con tus clientes y asistirlos o guiarlos en distintos puntos de contacto. Sin embargo, es indudable que el principal beneficio de todos es el de acelerar tus tasas de conversión.

La lista de ventajas es extensa e incluye además las siguientes:

Dicho en otras palabras, incorporar diversos flujos dentro del recorrido del cliente te permitirá elevar -por los cielos- tu estrategia.

Dejando atrás la teoría, es hora de que pasemos a la práctica y que te mostremos cómo puedes crear una flujo de interacción con el cliente.

El primer paso es entender cuál es el principal objetivo que quieres lograr con dicho flujo. ¿Buscas aumentar la conversión de tu app? ¿Quieres disminuir el número de carritos de compra abandonados? Es fundamental que tu objetivo esté vinculado a una métrica clara que luego pueda ser analizada para verificar la efectividad de tu flujo (aumento de conversión, retorno al sitio web, descarga de contenido complementario, etc.).

Ya habiendo definido lo anterior, es momento de comprender qué clientes están pasando por la etapa del recorrido del cliente en donde deseas añadir un flujo de comunicación automatizado y cómo puedes segmentarlos (nivel de cliente, comportamiento de compra, género, edad, ubicación, tiempo de inactividad, tamaño de la empresa/sector, etc.). Esta segmentación es clave al definir los canales de comunicación que usarás para trasmitir tus mensajes; después de todo, le perfil del cliente determinará sus preferencias en todo sentido.

¡Es momento de crear tu flujo! ¿Qué sigue? Mapea todos los posibles cuellos de botella o pain points que potencialmente friccionan este punto del recorrido del cliente y pregúntate cómo es posible suavizar dicha fricción. ¿Podrías lograrlo a través del envío de un recordatorio o de un breve tutorial? La necesidad y función de cada flujo determinará su formato y canal.  

Ten presente que, todos los datos, información y hallazgos que has recopilado de tus clientes deberán ser tu norte para la creación de flujos bien diseñados y segmentados. Un consejo para este punto es el de primero dibujar toda la secuencia de mensajes que compondrán un determinado flujo. Puedes hacerlo en una pizarra o en programas de diseño como Figma o incluso mediante Excel. Al final lo importante es poder visualizar elementos clave como: el mensaje principal, el canal de envío y la cadencia hasta la siguiente comunicación.

Únicamente tras haber plasmado tu flujo -en el big picture- podrás pasar a diseñar copys y textos UX comprensibles, sencillos, al grano y que inviten a la claridad máxima, aunque de forma muy atractiva y enganchadora. Recuerda que la mejor opción es acudir a una estrategia que integre varios canales para que así no haya problemas en la cadencia de tu secuencia de mensajes.

¿Recuerdas el paso de segmentación del que hablamos anteriormente? Pues ahora es el momento de ponerlo en práctica: utiliza la información recopilada sobre tus clientes para adaptar las interacciones según sus preferencias y necesidades.

Lo más importante aquí es saber segmentar tu base de clientes y desarrollar contenido relevante para cada segmento. Personalizar las interacciones aumenta la relevancia y efectividad de la comunicación, además de entregarle al usuario un mensaje que tiene sentido para él y que resuena con la etapa en la que se halla dentro de su recorrido.

Cada interacción y cada flujo comunicativo debe poder brindar valor a los clientes. Lo anterior puede obtenerse a través del envío de contenido educativo, consejos, ofertas exclusivas, invitaciones a eventos, noticias y notificaciones.

Resulta fundamental utilizar herramientas de automatización de marketing, que te permitan programar y automatizar las interacciones, asegurando que se envíen en el momento adecuado, mediante el canal indicado y a las personas correctas. Además de ahorrarte tiempo y esfuerzos, una herramienta de este tipo te facilitará el seguimiento y oportuno monitoreo de las interacciones con clientes en dentro de cada flujo o caso de uso.

Es importante que dicha herramienta permita la mayor autonomía posible, ya que quienes más la usarán serán tus equipos de Marketing y Ventas, no los ingenieros y desarrolladores. Por ello, procura poner tus flujos de interacción en marcha a través de una interfaz fácil de usar y, preferiblemente, mediante un sistema de arrastrar y soltar para crear flujos más fácil e intuitivamente.

¡Es hora de pasar de la teoría a la práctica! Ya habiendo seleccionado una interfaz -de preferencia omnicanal y en la que todos tus canales se hallen armónicamente integrados entre sí-, recuerda que este tipo de herramientas suelen contar con módulos de “creación de flujos” en donde podrás ingresar los criterios que activarán el inicio de un flujo conversacional con clientes (ej. inactividad de un usuario por un determinado lapso).

Después de la implementación, es necesario monitorear constantemente los resultados de las interacciones a lo largo de cada flujo. Analiza métricas relevantes como lo son la tasa de apertura de correo electrónico, las tasas de clics, la participación en redes sociales y las conversiones.

Así mismo, revisa los informes/reportes arrojados por la plataforma para así dar con valiosos insights que podrás poner en uso con fines promocionales o de posicionamiento (awareness).

Recuerda que, a partir del seguimiento y la interpretación de la data, podrás ajustar aquellas tuercas que están sueltas dentro de tu diseño UX / CX. Efectua los ajustes necesarios para así combatir posibles fricciones dentro de la experiencia de tus clientes y generar mejores métricas y resultados en términos generales.

Ten presente que siempre deberás estar en modo realizar mejoras continuas, puesto que, así como tu negocio evoluciona constantemente, ¡tus clientes, sus demandas y expectativas también se transforman día a día!

Un flujo de interacción efectivo requiere de constancia. Por ello, cultiva la relación con tus clientes a lo largo del tiempo, ofreciendo soporte, atención personalizada y seguimiento día a día.

Mantente actualizado acerca de las necesidades mutantes de tus clientes y mantenlos informados acerca de novedades, productos o servicios que sean relevantes para ellos. No te centres únicamente en mantenerte en contacto durante una fase de ventas o de conversión y asegúrate de que tu marca esté presente en diferentes momentos del ciclo de vida del cliente.

Mediante plataformas y soluciones como las ofrecidas por Infobip, e posible acudir a módulos de “creación de flujos”, en donde ingresar los criterios de entrada (que pueden ser desde un evento de inactividad durante 5 meses, hasta una lista de segmentación preparada por ti), el texto o contenido de los mensajes y el delay o el tiempo que trascurrirá entre cada envío/mensaje. Es importante que la herramienta que utilices sea intuitiva y te permita la mayor autonomía posible, ya que los equipos de Marketing y Ventas serán los que más la utilizarán. Procura buscar soluciones que tengan una interfaz fácil de usar y, preferiblemente, un sistema de arrastrar y soltar para crear flujos. Así mismo, asegúrate de que la herramienta te ofrezca la opción de extraer informes para el oportuno monitoreo de la data de tus clientes y así poder revisar las métricas de éxito de tus flujos incorporados.

Si quieres facilitar la creación de tus flujos automatizados, ¡entonces necesitas conocer Moments! Nuestro centro de interacción con el cliente cuenta con una función de creación de flujos de mensajes, integrados con los principales canales de comunicación utilizados en la actualidad (SMS, correo electrónico, WhatsApp, notificación automática, RCS y más).

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