Omnicanalidad vs Multicanalidad: ¿en qué se diferencian y cuáles son sus beneficios?

Una respuesta concreta y al grano nos diría que la gran diferencia entre la omnicanalidad y la multicanalidad recae, en últimas, en la integración entre los canales; pero ¿qué significa esto? Significa que, si bien ambas estrategias ponen a disposición de los clientes múltiples canales comunicativos (como lo pueden ser WhatsApp, correos electrónicos, redes sociales, SMS y más), la multicanalidad no integra dichos canales entre sí; a diferencia de la omnicanalidad, la cual permite que todos los canales trabajen de forma conjunta y fluida,en cada punto de contacto dentro del recorrido de cada cliente de manera particular.

Son muchos los factores que diferencian a la omnicanalidad de la multicanalidad y, a continuación, te mostraremos algunos de los principales.

En el caso de la omnicanalidad, el cliente se sitúa justo en el medio de la estrategia, para que así su experiencia sea lo más fluida y libre de fricciones posible. Cabe destacar que, según Forbes, las empresas orientadas al cliente superan a su competencia por casi un 80%.

Por su parte, la multicanalidad propone comunicar a tus clientes información valiosa (ofertas, promociones, nuevos productos, etc.) a través de sus canales -por separado y sin que entre ellos exista una comunión-.

Mientras que la multicanalidad dispone sus esfuerzos para comunicar una cierta información a sus clientes, la omnicanalidad pretende extraer información de sus clientes -de manera integrada a través de todos los canales en los que interactúan y partiendo de una base de datos, a su vez, unificada- para así comprenderlos mejor.

Al entender mejor las particularidades de cada cliente (demografía, gustos, intereses, comportamientos de navegación, compras anteriores, interacciones anteriores, etc.) es posible brindarle, desde la omnicanalidad, una experiencia mucho más contextualizada, personalizada y que se ajuste a lo que realmente necesita o está buscando.

Uno de los principales lemas que pone sobre la mesa la omnicanalidad es el de, por encima de todo, procurar la fluidez y unidad entre todos los canales integrados. Ahora bien, quizás te estés preguntando a qué nos referimos con esto y la respuesta es sencilla: a que la comunicación efectuada por una empresa -en términos de look, estilo, tono y demás- sea la misma, indistintamente del canal en el que un usuario acceda a interactuar con ellos.

Sin embargo, no únicamente se trata de conservar un mismo tono o estilo editorial en todos los canales y formatos (texto, audio, imagen), sino que además la omnicanalidad invita a conservar la unidad en términos del contenido mismo de los mensajes. En otras palabras, la omnicanalidad está dispuesta de forma tal que, por ejemplo, una vez un cliente se comunica contigo a través de un determinado canal y luego lo hace a través de otro, tú puedas -de entrada- conocer lo que se habló a través del canal previamente empleado para así evitar que el cliente deba verse en la necesidad de repetir su caso o necesidad.

Ten siempre presente, que tener que repetir la misma información en demasiadas ocasiones, mediante distintos canales y a distintos agentes, es uno de los principales enemigos de las tasas de retención de clientes de las empresas.

Adicional, es importante nunca subestimar a tus clientes, entendiendo que estos son muy capaces de detectar la unidad que tu marca propone (de forma y de fondo). Al emplear estrategias omnicanales, tus clientes notarán la fluidez y concordancia -incluso en los pequeños detalles- que hay entre todos tus canales comunicativos. ¡A mayor unidad, mayor confianza generarás en tus consumidores actuales y potenciales!

Como fue mencionado anteriormente, el flujo informativo del punto 2 permite a la omnicanalidad acceder a más y más datos útiles de su público objetivo, lo que a su vez permite a las empresas generar experiencias mucho más personalizadas y acertadas que, por lo mismo, resulten más atractivas para los clientes en cada punto de su trayecto (registro, búsqueda de productos, compra, rastreo de su pedido, soporte, etc.). Cabe resaltar que no es posible acceder a tal grado de personalización mediante la multicanalidad.

Sin dudas, saber utilizar la data que tenemos a nuestra disposición es todo menos una tarea sencilla; de hecho, se trata de un refinado arte que -desde Infobip- invitamos a la gente a dominar entrenándose de manera continua. ¿Quieres saber de lo que hablamos? Accede a nuestro entrenamiento, on demand, de CX Master Series y, de la mano de expertos en la materia, abre los horizontes de tu compañía.

¿Qué estás esperando para comunicarte con uno de nuestros expertos y comprender cómo la omnicanalidad puede llevar a tu negocio al siguiente nivel, incrementando la satisfacción de tus clientes y aumentando tus ingresos como consecuencia?

La omnicanalidad es esencial para la industria financiera en muchos sentidos. Como ya sabrás para este punto, el uso integrado y omnicanal de distintos canales permite reducir los tiempos de espera y agilizar la resolución de -por ejemplo- casos de soporte.

Si a esta noción le sumamos el hecho de que la industria bancaria es quizás una de las industrias con tiempos de resolución más tardados, pareciera evidente la necesidad de apelar a sistemas omnicanales de atención al cliente capaces de combinar el uso de canales físicos -sucursales bancarias y cajeros automáticos- y digitales -desde redes sociales, hasta chats en vivo y más-. O, acaso, ¿quién no se ha tenido que morder las uñas y rezar por paciencia mientras que escucha una insoportable música de fondo que armoniza la llamada en espera?

Mediante un acercamiento omnicanal a las comunicaciones con clientes bancarios es posible: