RCS vs WhatsApp: ¿cuál es mejor para el envío de mensajes comerciales

WhatsApp es el canal número uno en Latinoamérica con propósitos comerciales – eso no es ningún secreto para nadie. Sin embargo, eso no significa que WhatsApp sea la única opción disponible, ni que sea la opción perfecta para todos los posibles casos de uso, regiones, escenarios o tipos de clientes que puedan surgir. Para los gustos, los colores (o, mejor, los canales).

Tanto es así que, incluso antes de que Apple anunciara que comenzaría a admitir RCS en sus dispositivos para finales de 2024, se presentó un aumento significativo en el uso de RCS por parte de empresas en muchas regiones. Según nuestro más reciente Reporte de Tendencias de Mensajería, en Latinoamérica, RCS creció en un 126,07%. A nivel mundial, el aumento del tráfico fue del 358%.

Debido a que ambos canales cuentan con un conjunto similar de características y funcionalidades y una audiencia potencial similar (una vez que RCS sea compatible con los dispositivos Apple), muchas marcas evaluarán en qué canal deberían centrarse para enviar sus mensajes de marketing, soporte y transacciones.

En este artículo, comparamos RCS con WhatsApp en términos de funciones, alcance, seguridad y todos los demás factores que deben considerarse al seleccionar un canal de interacción conversacional B2C.

Como ya sabrás, WhatsApp es una aplicación de mensajería que es propiedad de Meta. Así las cosas, en la actualidad, se trata del canal más utilizado a nivel mundial.

Para utilizar WhatsApp, una persona debe descargar la aplicación, crear una cuenta e iniciar sesión. Tras de ello, la persona puede comunicarse mediante mensajes de texto, mensajes de voz, llamadas de voz o videollamadas con cualquier otra persona que también tenga la aplicación.

Por su parte, las marcas que quieran utilizar WhatsApp para comunicarse con aquellos clientes que han accedido a recibir sus mensajes (opt-in) deben utilizar la aplicación WhatsApp Business o la plataforma WhatsApp Business.

También es importante destacar que todas las comunicaciones de WhatsApp están cifradas de extremo a extremo, sin excepciones. Esto se aplica tanto para el tráfico P2P como para el tráfico A2P, lo que convierte a WhatsApp en un canal muy seguro en términos de privacidad. Esta es sin duda una característica sumamente importante a considerar ya que, aunque los mensajes RCS también están cifrados en la mayoría de los casos, existen algunos escenarios en los que no lo están. Pero, no te preocupes, ¡grandes cambios se avecinan para RCS!

RCS (Rich Communication Services) es un protocolo de mensajería respaldado por Google que tiene como objetivo introducir funciones más avanzadas, como medios enriquecidos y acciones sugeridas, sin necesidad de que el usuario se vea obligado a tener que descargar aplicaciones adicionales en el proceso. En otras palabras, los destinatarios reciben mensajes RCS en la misma bandeja de entrada en la que obtienen sus mensajes SMS y MMS.

Actualmente, RCS solo es compatible con los teléfonos Android 5.0 en adelante; sin embargo, Apple ha anunciado que admitirá a dicho canal a partir del lanzamiento de iOS 18, previsto para septiembre u octubre de 2024.

Para efectos de las interacciones sucedidas entre dos usuarios de dispositivos Android que tienen RCS habilitado en sus teléfonos, los mensajes son entregados a través de Internet utilizando la red de datos móviles o Wi-Fi. Sin embargo, hasta la fecha (pero no por mucho), si alguien que usa RCS envía mensajes a una persona que usa iMessage en un iPhone u otro dispositivo no compatible, el mensaje se entregará a manera de SMS o MMS. En caso de convertirse en un SMS, se descartará cualquier medio enriquecido incluido dentro del mensaje.

RCS Business Messaging (RBM) es la versión de RCS que utilizan las empresas para comunicarse con los consumidores (tráfico A2P). RBM incluye funciones que no están disponibles para los usuarios habituales, por ejemplo, sugerencias de respuestas rápidas predefinidas, carruseles de imágenes y remitente verificado que contribuyen a reducir el fraude.

Con RCS, ahora puedes atraer a los usuarios a través del uso de medios enriquecidos y mensajes de marca, aumentando así las tasas de apertura.

WhatsApp tiene un conjunto sólido y consistente de funcionalidades y una experiencia general que resulta muy cómoda para los usuarios. Por otro lado, mucha gente ya utiliza RCS sin darse cuenta. Si recientemente compraste un teléfono Android, debes saber que tu chat RCS ya está habilitado de forma predeterminada.

En términos de percepción del usuario, WhatsApp tiene la ventaja de ser un canal de mensajería reconocido y comprendido al instante, mientras que RCS muchas veces no obtiene el reconocimiento que merece. Sin embargo, a medida que crece el conocimiento en torno al canal y que aumenta su adopción, RCS debería llegar para cerrar la brecha y podría entonces volverse igualmente fuerte.

Para realizar una comparación más profunda entre RCS y WhatsApp, veremos los elementos clave necesarios para forjar interacciones efectivas de marketing, transaccionales y de soporte.

Como lo mencionamos anteriormente, RCS incluye muchas de las funciones que encantan a los usuarios de WhatsApp: la capacidad de enviar imágenes y videos, leer indicaciones, obtener notificaciones de “el usuario está escribiendo”, los chats grupales, etc.

Para aquellos usuarios empresariales, WhatsApp tiene la ventaja de ofrecer funciones exclusivas diseñadas específicamente para marcas que buscan crear experiencias más interesantes e interactivas para sus clientes. Lo anterior incluye flujos de WhatsApp, botones interactivos y plantillas de mensajes.

Una de las principales ventajas de RCS es la opción de tener remitentes verificados y de marca, lo que ayuda a RCS a destacarse de los SMS y MMS con los que comparten la bandeja de entrada.

WhatsApp es la app de mensajería más utilizada en el mundo, pero no tiene los mismos niveles de penetración en todas las regiones. Por ejemplo, se trata de un canal ampliamente usado en LATAM, pero su tasa de adopción es significativamente menor en los Estados Unidos.

Para utilizar WhatsApp, la persona debe descargar la aplicación y registrarla en su teléfono – lo que representa un paso adicional vs RCS en dispositivos Android. Y, una vez Apple comience a soportar RCS en iPhones a finales de este año, su penetración podría llegar a casi todos los teléfonos móviles del mundo.

Tanto WhatsApp Business Platform como RCS Business Messaging ofrecen funciones sólidas para mantener la confidencialidad de las interacciones con los clientes.

Antes de realizar el envío, las empresas deben registrarse y verificar su cuenta con Google y el proveedor de telecomunicaciones. Al adherirse a estrictas normas de telecomunicaciones, TCS es una opción confiable para industrias como la bancaria. En algunos casos, los operadores también pueden implementar medidas de seguridad adicionales a sus redes.

Los pagos están disponibles en WhatsApp, pero actualmente sólo se pueden realizar pagos dentro de la app en India y en Brasil (y, parcialmente, en Singapur). Se espera que esta función se implemente en otros territorios en el futuro; sin embargo, Meta aún no ha fijado una fecha para ello.

En el caso de RCS, los pagos pueden admitirse globalmente mediante la integración con Google Wallet u otro proveedor de pasarela de pago.

El uso de chatbots en WhatsApp se ha disparado en los últimos años. Las herramientas de creación de chatbots libres de código, como Answers, facilitan la creación de un chatbot sofisticado para canales como WhatsApp, Messenger y Viber.

Así mismo, dichos chatbots también se hallan disponibles en RCS. Sin embargo, a diferencia de WhatsApp, donde las interacciones deben ser iniciadas por el cliente, en RCS los mensajes pueden ser iniciados por la empresa en caso de que los clientes acepten recibirlos. Cuando una empresa inicia la mensajería, los clientes pueden interactuar con un chatbot.

Tanto WhatsApp como RCS son ideales para casos de uso de conversaciones bidireccionales. Al optar por recibir mensajes de una marca, las personas demuestran su voluntad de interactuar.

El costo varía según el proveedor, la ubicación y el país, pero normalmente los mensajes RCS pueden ser más baratos que aquellos enviados a través de WhatsApp.

Tanto WhatsApp como RCS son canales extremadamente eficaces para dar forma a la comunicación empresarial, especialmente al tratarse de interacciones conversacionales.

Ambos son muy similares en cuanto a las funciones que tienen disponibles para los usuarios, aunque debemos recordar que WhatsApp aún tiene un conjunto de herramientas más maduro y su soporte de chatbot está ligeramente por delante de RCS. En lo que respecta al alcance potencial, RCS recibirá un impulso significativo una vez Apple comience a admitirlo.

Sin embargo, no es necesario elegir entre utilizar RCS o WhatsApp como canal de comunicación principal, ya que puedes incorporar ambos fácilmente a tu estrategia de comunicación para que así trabajen de la mano.

Desde Infobip, te guiamos y ayudamos a elegir el canal ideal para cada caso de uso, teniendo en cuenta la región en la que operas, las preferencias de tus clientes y tu presupuesto. ¡Contáctanos ahora!