RCS vs SMS: integral guía comparativa

Desde que se envió el primer mensaje de texto hace 30 años, los SMS han sido el canal de mensajería dominante. Teniendo en cuenta que más de 5.320 millones de personas poseen teléfonos móviles en todo el mundo y que cada dispositivo puede enviar y recibir SMS de forma predeterminada, esto no debería ser una sorpresa.

Con 16 millones de mensajes SMS enviados cada minuto en todo el mundo y el 60% de los consumidores leyendo mensajes de texto dentro de los primeros 5 minutos después de recibirlos, podría pensarse que reemplazar los SMS con otro canal de mensajería sería casi que una misión imposible.

Sin embargo, RCS Business Messaging ha acaparado la atención en los últimos años como canal líder de comunicación con el cliente. ¿La razón? El canal cuenta con la confiabilidad característica de SMS sumado a funcionalidades enriquecidas que les permiten a los usuarios enviar imágenes, videos, archivos y más.

Los beneficios de RCS como canal de mensajería empresarial se han revelado una y otra vez a través de los resultados de campañas lanzadas por marcas de todo el mundo.

Profundicemos entonces en las diferencias que existen entre SMS y RCS y procuremos entender qué canal es ideal para cada caso de uso, para que así tu empresa pueda ofrecer a los clientes las mejores experiencias en todos los canales.

A RCS messaging muchas veces se le refiere como:

En medio del contexto de la comunicación A2P, se le conoce formalmente como RCS Business Messaging (RBM) y se puede utilizar para ofrecer experiencias móviles interactivas, bidireccionales y de marca para los consumidores.

Otras características notables incluyen sus capacidades en materia de mensajes multimedia, botones de respuesta sugeridos, entrega de códigos de barras, opciones de clic y mensajes en carrusel con múltiples imágenes. Cabe destacar que lo anterior se incluye de forma nativa en los teléfonos de los consumidores sin necesidad de tener que descargar una app, lo que lleva a un aumento constante en la adopción de RCS.

Los SMS son una de las formas más confiables de enviar mensajes debido a su alcance y disponibilidad en todos los teléfonos móviles del mundo (conectados a datos móviles). Es por eso que empresas de todo el mundo utilizan los SMS como su canal básico en su estrategia de comunicación, para así llegar de manera confiable a los clientes en cualquier lugar.

Hasta el momento, los usuarios de Android y Apple tendrían que utilizar SMS o MMS para compartir mensajes y multimedia. Ahora RCS permitirá una comunicación más fluida y una mejor experiencia de usuario en comparación con los mensajes SMS o MMS para los usuarios de Apple y Android a medida que la plataforma siga ganando popularidad y madurez.

RCS ofrecerá funciones de mensajería tipo iMessage entre usuarios de Apple y Android como:

Para el caso de Android, los RCS se puede utilizar a través de Google Messages, el cual normalmente viene preinstalado en los teléfonos. Así mismo, la aplicación de mensajería de Samsung también es compatible con RCS en sus dispositivos más recientes.

Cuando no se puede entregar un mensaje RCS, se puede configurar SMS como opción alternativa de conmutación por error o failover para garantizar que los mensajes siempre lleguen al usuario final.

L os mensajes enviados entre usuarios finales y empresas se cifran en tránsito entre los agentes de RBM y los servidores de Google, así como entre los operadores de telecomunicaciones y los dispositivos de los usuarios.

Los mensajes recibidos en los dispositivos móviles de los usuarios se cifran mediante cualquier cifrado del dispositivo que los usuarios hayan configurado y Google utiliza modelos de seguridad en el dispositivo para así proteger los datos de los mensajes. En resumen, los mensajes RCS son tan seguros como los SMS cuando los operadores aplican todas las funciones de seguridad disponibles.

Según un informe de Mobilesquared, hasta abril de 2024, habían 5.770 millones de usuarios de mensajería empresarial en todo el mundo. Desde que Google lanzó RCS a través de su aplicación Google Messages, impulsada por Jibe Hub, su alcance ha crecido rápidamente al brindar a los operadores de telecomunicaciones una conexión simple a la red RCS global.

Aunque el crecimiento general ha sido significativo en los últimos dos años, algunos mercados son más fuertes que otros: EE. UU., Canadá, México, Brasil, Reino Unido, Francia, Alemania, Italia, India y Japón han experimentado un crecimiento significativo de usuarios.

Para 2028, Juniper Research predice que habrá más de 2.200 millones de suscriptores activos de RCS en todo el mundo.

Hace treinta años, cuando se envió el primer mensaje de texto (SMS), cambió la forma en la que nos comunicamos. ¿La razón? Se trata de un canal que no requiere de conexión a Internet (WiFi o datos móviles), lo único que necesitas es señal del celular; sin embargo, mediante su uso no puedes enviar imágenes, videos, GIFs u otro contenido multimedia. Habiendo dicho esto, cabe destacar que los SMS son confiables y excelentes para enviar notificaciones, recordatorios y OTPs (contraseñas de un solo uso).

MMS se considera la próxima generación de SMS, pues permite compartir documentos multimedia, imágenes o videos y, a menudo, se utiliza para enviar cupones, descuentos y comprobantes de entrega.

RCS es la próxima evolución de estos canales de mensajería proporcionados a través de MNO. El canal lleva la interacción al siguiente nivel con funciones OTT como remitente verificado, marca personalizada, tarjetas, carruseles, chats grupales, acciones sugeridas y analíticas.

RCS se utiliza comúnmente para enviar notificaciones automáticas, campañas promocionales interactivas y guiar a los clientes a través del proceso de incorporación u onboarding.

Con estas capacidades, es fácil ver por qué cada vez más marcas están pasando de SMS a RCS al comunicarse con clientes que tienen dispositivos Android. Este cambio se destaca en los datos de Mobilesquared, los cuales muestran que había 1.400 millones de usuarios únicos de RCS en abril de 2024, lo que representan un aumento interanual del 36,4%, mientras que los usuarios de solo SMS disminuyeron un 8% entre abril de 2023 y abril de 2024.

Debido a sus numerosas funciones y su experiencia similar a una aplicación, las empresas pueden beneficiarse de múltiples maneras al incluir mensajes RCS a su estrategia de comunicación. Echemos un vistazo a algunas de las opciones que ofrece RCS para crear mensajes visualmente atractivos y que llamen la atención para así generar más clics y una mayor tasa de conversión:

Los mensajes RCS pueden ofrecer experiencias de marca al incorporar elementos de marca habilitados para RCS, como logotipo, nombre de marca y colores corporativos. Las empresas pueden mantener mensajes coherentes y en sintonía con la personalidad de su marca, lo que hace que sea mucho más fácil captar la atención de los consumidores en su bandeja de entrada de mensajes.

Incluir contenido enriquecido como imágenes, GIFs, archivos de audio y video, documentos e información de ubicación en los mensajes de oferta es visualmente atractivo y aumenta las posibilidades de que los destinatarios hagan clic y que la interacción resulte en una conversión.

Los botones en los que se puede hacer clic integrados en la tarjeta Rich Media o que se muestran por separado facilitan que el usuario responda al mensaje o abra el enlace en un navegador web o dentro de una aplicación. Esto aumenta las tasas de respuesta a los mensajes al permitir que los consumidores respondan con solo tocar un botón integrado en el mensaje. De esta manera, las empresas pueden brindar una experiencia más conversacional a sus clientes.

La combinación de tarjetas enriquecidas en una única unidad interactiva que los consumidores pueden deslizar aumenta los CTRs y las tasas de conversión. Con una selección rápida y sencilla de la mejor oferta al desplazarse, deslizar el dedo y tocar, las empresas pueden brindar una experiencia de aplicación de chat en la bandeja de entrada de mensajería, sin tener que instalar aplicaciones adicionales por parte del usuario.

Al requerir solo del número de teléfono de los clientes, RCS Business Messaging permite a las empresas aprovechar los datos de sus clientes existentes sin necesidad de obtener información de contacto adicional. Adicionalmente, cuando no se puede entregar el mensaje RCS (por la razón que sea) se puede utilizar SMS como opción alternativa del envío.

Seguimiento del rendimiento de la mensajería, como tasa de apertura/vista, CTR e interacción con el mensaje. Métricas de campaña detalladas que ayudan en la planificación de actividades futuras para mejorar las tasas de conversión a lo largo del tiempo y optimizar las comunicaciones futuras.

Los mensajes RCS no se limitan a 160 caracteres, por lo que en lugar de tener que enviar varios mensajes con los costos asociados, las empresas pueden enviar un mensaje más largo a sus clientes.

Según el estándar de perfil universal de la GSMA, todos los remitentes deben estar registrados y verificados por el proveedor de servicios RCS, lo que garantiza la autenticación, la prevención del fraude y la comunicación confiable para las marcas y sus clientes. La verificación brinda a los consumidores confianza en los mensajes que reciben, lo cual es esencial al compartir contenido sensible o crítico y aumentar las tasas de respuesta.

Todas las funciones enriquecidas de RCS que hemos descrito anteriormente convierten a este canal en una excelente opción para el envío de OTPs como parte de una solución 2FA.

Estas son algunas de las ventajas de utilizar RCS para la entrega OTP (contraseña de un solo uso):

RCS admite contenido multimedia enriquecido, como imágenes, videos, botones y carruseles, lo que habilita una experiencia de usuario más atractiva e interactiva. Esto puede resultar particularmente útil para entregar OTPs que requieren contexto o instrucciones adicionales.

RCS puede proporcionar cifrado de extremo a extremo, lo que garantiza que la OTP se transmita de forma segura entre el remitente y el destinatario. Esto mejora la seguridad general del proceso de entrega de OTP, reduciendo el riesgo de interceptación o acceso no autorizado.

Con RCS, puedes obtener confirmaciones de entrega y lectura de mensajes, lo que te permite confirmar si el destinatario ha obtenido y visto correctamente la OTP. Esto agrega una capa adicional de confiabilidad a la entrega OTP que no siempre se tiene con otros canales.

RCS admite la generación de contenido dinámico, lo que permite la creación de OTPs dinámicas que cambian con cada mensaje. Esto puede fortalecer la seguridad al prevenir ataques de reproducción de OTPs, donde los atacantes reutilizan las OTPs interceptadas.

RCS permite a las empresas personalizar la apariencia y el branding de sus mensajes, incluidos logotipos, colores y fuentes. Esto ayuda a establecer la coherencia y el reconocimiento de la marca, reforzando la legitimidad del mensaje OTP y reduciendo las posibilidades de phishing u otros intentos de fraude.

RCS puede integrarse con otras funciones nativas del teléfono, como listas de contactos, calendarios y servicios de ubicación. Esto permite funciones adicionales, como completar automáticamente los campos OTP o proporcionar información contextual basada en la ubicación del usuario.

Ahora que hemos considerado todas las características que hacen de RCS un canal tan avanzado, es posible que estés pensando cómo puedes utilizarlo para impulsar el engagement de tu negocio.

Tenemos una gran experiencia trabajando con clientes para obtener lo mejor de RCS y SMS y hemos ayudado a muchas marcas a evolucionar sus casos de uso para lograr resultados significativos y mensurables.

La clave está en saber definir el caso de uso adecuado para cada uno para que así proporcione los resultados deseables y un retorno de la inversión positivo. En el caso de los mensajes promocionales, hemos visto ganancias significativas para las empresas que pasan de SMS a RCS Business Messaging. He aquí tan solo un par de ejemplos prácticos a considerar:

Un gran ejemplo es Club Comex, el programa de fidelización de uno de los fabricantes y distribuidores de pinturas más grandes de México. Club Comex es pionero de RCS y ha utilizado campañas de mensajería SMS para entregar ofertas e información directamente a sus miembros a lo largo de los años.

Los clientes de Club Comex estuvieron más comprometidos con el contenido enriquecido interactivo que recibieron a través de RBM. Las campañas incluyeron imágenes, videos y botones, lo que resultó en un aumento de diez veces más clics y un aumento del 115 % en los ingresos con respecto a sus campañas anteriores de marketing vía SMS.

El potencial de RCS para atraer a la audiencia y generar más interacciones en la comunicación de los clientes también es reconocido por las empresas de plataformas de marketing que trabajan con clientes que buscan nuevas formas de llegar a sus clientes.

Digitaleo colaboró ​​con Infobip para ejecutar una campaña de Black Friday en Francia para su cliente Bodemor Auto, utilizando RCS Business Messaging para mostrar nuevas ofertas. El resultado fue 17 veces más engagement con la campaña RCS vs SMS.

Una de las empresas de telecomunicaciones que conoce muy bien las preferencias de sus clientes es Telekom Deutschland, una empresa de telecomunicaciones integrada líder mundial, que sabía que necesitaba de un canal digital más avanzado que los SMS para promocionar una oferta de Spotify Premium entre sus suscriptores.

Fue así cómo enviaron dos campañas RCS a su base de clientes y, en comparación con los SMS, tuvieron un rendimiento dos veces mejor, lo que llevó a los clientes a interactuar con el chatbot y suscribirse a Spotify.

La empresa midió el éxito de la campaña a partir del aumento de la tasa de conversación, algo que no podían lograr con campañas de SMS de venta cruzada y venta adicional.

Con sus numerosas funciones enriquecidas y una red confiable, RCS es un canal ideal para crear campañas de marketing ricas y atractivas. A continuación, describimos formas en las que puedes utilizar el canal para aumentar las conversiones, el retorno de la inversión (ROI) y el engagement.

Uno de los muchos beneficios de RCS como canal es que permite a las empresas lanzar chatbots que pueden comunicarse con los clientes.

Desde responder preguntas frecuentes hasta realizar sugerencias de productos, crear un chatbot RCS puede minimizar las cargas de trabajo de tus empleados y aumentar las métricas de respuesta, satisfacción y tiempo de resolución.

Sin embargo, un aspecto importante es configurar una solución que te permita estar presente en el canal junto con tu chatbot. De esta manera, tus empleados podrán hacerse cargo de la conversación si un cliente tiene preguntas detalladas que el chatbot no puede responder.

Aunque atraer nuevos clientes y prospectos es un componente clave para el éxito empresarial a largo plazo, no podemos olvidarnos de los clientes existentes. Especialmente aquellos que podrían estar a punto de salir por la puerta para nunca más volver.

Puedes utilizar RCS para volver a atraer a clientes inactivos o que están a punto de abandonar tu marca.

Una vez que tengas un proveedor confiable con una solución integral, podrás utilizar la información sobre los clientes que tengas a la mano para segmentar a los clientes en función de su:

Utiliza estos segmentos para configurar campañas personalizadas y dirigidas que ofrezcan soluciones a los puntos débiles de los clientes.

Implementar RCS como canal es un buen primer paso, pero para garantizar una campaña exitosa, necesitas de un proveedor confiable y con experiencia.

A menudo, los líderes empresariales tienen una buena idea de lo que quieren lograr con su campaña, cómo quieren exhibirla y a quién quieren dirigirse. Sin embargo, diseñar los mensajes, programar el canal y ejecutar la campaña a menudo requiere de alguien con experiencia y con conocimiento profundos de las mejores prácticas en materia de mensajería.

Encontrar un proveedor con una plataforma confiable puede ayudarte a prevenir tiempos de inactividad, mensajes no entregados, métricas sesgadas y otros casos que podrían causar un efecto dominó de resultados negativos para tu empresa.

No hay RCS sin conexión a la red, eso es una realidad. Sumado a ello, está claro que los operadores de telecomunicaciones representan una gran parte de la adopción de canales. Las telco deben predicar mediante el ejemplo para así mostrar a otras empresas los beneficios de incorporar RCS a sus esfuerzos de comunicación.

Además, es una buena oportunidad para que recuperen los ingresos perdidos ante “otros” OTT una vez que se popularice RCS. Una de las formas de impulsar la adopción es utilizar el canal para campañas alineadas con su estrategia de marketing.

Recientemente, encuestamos a 3.000 usuarios de telecomunicaciones en todo el mundo para obtener información sobre sus expectativas y satisfacción con el servicio que reciben de sus operadores. Los hallazgos fueron contundentes…

Cuando se trata de recibir mensajes promocionales, el correo electrónico sigue siendo popular entre los clientes de todas las edades, seguido del SMS. Las redes sociales están ganando popularidad entre los grupos de edad de 18 a 29 y de 30 a 39 años, con un 27% y un 26% de ellas, respectivamente. Ese aumento abre espacio para llevar a SMS al siguiente nivel con otros canales que ofrecen experiencias de comunicación más ricas. La mensajería RCS Business es definitivamente un componente central de las futuras estrategias de comunicación B2C.

Nota: es importante asegurarte de que el proveedor no ofrezca una solución única para todos, sino una solución flexible que pueda configurarse según las necesidades de tu negocio.

Ninguna bola de cristal puede predecir el futuro de RCS, sin embargo, según informes del mercado, se proyecta que el tamaño del mercado de RCS crecerá de 5.200 millones de dólares en 2020 a 11.700 millones de dólares en 2025, a una tasa compuesta anual del 17,6% durante el mismo período.

Es probable que esta proyección sea aún mayor ahora que RCS estará disponible para los usuarios de Apple.

Una de las razones más comunes por las que las empresas utilizan cada vez más RCS es que les permite enriquecer sus casos de uso de mensajería con la capacidad interactiva que proporciona. Esto no significa que reemplazará a SMS en su totalidad, sino que puede usarse para cubrir casos de uso adicionales para los que SMS no resulta adecuado.

Podemos ayudarte a incorporar RCS a tu estrategia de comunicación para generar resultados comerciales demostrables.