A revolução da inteligência artificial para serviços financeiros

Nas últimas duas décadas, as fintechs sacudiram o setor financeiro do Brasil trazendo inovação, personalização e, principalmente, tecnologia para dentro de uma indústria bastante tradicional. E cada vez mais é possível ver instituições centenárias se tornando digitais e abraçando as tecnologias de forma mais rápida e eficiente. 

E com a inteligência artificial não foi diferente. Tanto que, segundo um levantamento feito pela Federação Brasileira de Bancos (Febrabran) em 2024, os bancos têm utilizado IA principalmente para:

Neste blog, vamos nos focar um pouco mais no uso da inteligência artificial para impulsionar e personalizar o atendimento ao cliente do setor bancário. Vamos lá? 

A implementação da IA no atendimento bancário está mudando a experiência do cliente, deixando-a mais eficiente, personalizada e satisfatória. 

E uma das principais aplicações para ela é em chatbots e assistentes virtuais, que oferecem suporte imediato ao cliente – seja respondendo a perguntas frequentes ou realizando transações simples como atualização de cadastro ou solicitação de um novo cartão. 

O grande diferencial aqui é que utilizando tecnologias como Processamento de Linguagem Natural (PLN) e IA generativa, essas soluções conseguem entender o contexto das perguntas e fornecer respostas coerentes e precisas dentro de cada cenário, melhorando o atendimento exponencialmente. 

Mas a IA também realiza um trabalho muito importante nos bastidores do atendimento: ela facilita a análise de dados comportamentais, identificando padrões e alterações. Por exemplo, ao perceber uma mudança no perfil de gastos de um dos seus consumidores, uma mensagem proativa pode oferecer um novo serviço ou até mesmo alertar para um golpe. 

Com a crescente demanda por serviços rápidos e personalizados, entender os benefícios da inteligência artificial no atendimento bancário é crucial para garantir a satisfação dos clientes e otimizar as operações.

Os principais são: 

Com a implementação de chatbots de IA, o público tem suporte a qualquer hora do dia. E isso é essencial quando estamos falando de dinheiro. 

Pense em um cartão bloqueado no meio de um domingo, num planejamento financeiro sendo feito às 10 horas da noite e dúvidas surgindo, ou até mesmo em uma oportunidade imperdível que precisa da contratação de um empréstimo na madrugada de uma quarta-feira. 

Automatizar tarefas repetitivas, como consultas de saldo, pagamento de contas e transferências, permite que o seu atendimento seja mais ágil e que seus funcionários se concentrem em questões mais complexas e que agregam maior valor ao negócio. 

Mas o jogo realmente começa a mudar quando a análise de dados em tempo real possibilita um atendimento mais personalizado. 

A IA consegue coletar um volume gigantesco de informações sobre o comportamento dos consumidores e gerar insights para oferecer personalização de verdade. Seja ela garantindo que o usuário não terá que repetir informações, ou que os produtos/soluções certos sejam oferecidos no melhor momento. 

Outro ponto importante é a redução do risco de erro humano em atividades rotineiras. Ao fazer isso de maneira estruturada, você não só melhora a precisão das suas operações, mas também contribui para aumentar a confiança dos seus clientes nos serviços que você oferece.

A inteligência artificial também pode ajudar a identificar comportamentos ou interações incomuns e acionar alertas rapidamente. Isso aumenta a segurança e minimiza os impactos de possíveis fraudes.

Por exemplo: se um cliente entra em contato por um chat pedindo uma transferência de um valor muito fora do padrão praticado por aquele usuário, a IA pode solicitar confirmações extras para garantir a segurança da operação e minimizar o risco de fraudes. 

Existem inúmeras maneiras de aprimorar o atendimento usando IA. Algumas possibilidades são:

Mas nem tudo são flores por aqui: apesar das muitas vantagens, essa implementação não está isenta de desafios. Um dos principais obstáculos é a privacidade dos dados. Afinal, o uso de informações para treinar algoritmos de IA precisa ser feito com muito cuidado. 

Além disso, outro desafio é a resistência dos clientes à automação. Muitos ainda preferem interagir com um ser humano, especialmente quando precisam resolver questões complexas ou delicadas. Ou seja, você precisa pensar em estratégias e ferramentas que permitam uma transição rápida e eficiente entre IA e agentes humanos e que mantenham todo o contexto e histórico intactos. 

Com o avanço contínuo, o futuro promete ser cada vez mais automatizado, personalizado e integrado. A tendência é que os assistentes virtuais se tornem ainda mais inteligentes e prevejam as necessidades do público com ainda mais precisão.

Por exemplo, algoritmos poderão identificar alterações no comportamento de gastos e sugerir ajustes financeiros automaticamente em investimentos. Ou podem identificar onde o usuário poderia aprofundar seu conhecimento e entregar mais informações em forma de educação financeira. 

Essa comunicação proativa e personalizada para cada usuário já é, mas se tornará cada vez mais um diferencial importante em um mercado tão competitivo. 

Outro ponto que não pode ser ignorado é a necessidade de um olhar omnichannel para o uso dessa IA. Pensar em soluções inteligentes para canais como atendimento telefônico, aplicativos de mensagem como o WhatsApp, notificações no app é apenas o começo. A jornada inteira do seu cliente precisa ser abraçar esta tecnologia e garantir que as informações sejam transmitidas entre eles de forma fluida e contínua. 

Para bancos e instituições financeiras, entender como implementar esse recurso dentro de suas rotinas de trabalho é fundamental para entregar uma experiência assertiva e realmente engajadora para seus clientes. E a Infobip está aqui para lhe ajudar em cada etapa deste processo! Fale conosco 🙂