Educação financeira: uma democratização que está nas mãos das fintechs

Como você já sabe, as pessoas hoje não estão apenas procurando uma instituição financeira capaz de armazenar seu dinehiro e permitir transações financeiras online. Isso é o básico. O que eles realmente exigem é uma instituição que ofereça uma experiência fluida e agradável de ponta a ponta – e em todos os momentos.

Já há alguns anos, uma parte importante dessa experiência se dá através de educação financeira. E as fintechs têm cumprido melhor esse papel do que empresas mais tradicionais do setor – seja por serem em sua maioria nativas digitais e já fortemente baseadas em personalizaçã e IA, ou porque elas estão conversando com um público que até pouco tempo atrás sequer era bancarizado.

Essa construção de relacionamentos sólidos e duradouros com clientes financeiros através de transparência e guias seguros e digeríveis sobre como fazer uma melhor gestão de suas financeiras é uma estratégia que tem se mostrado muito acertada. Mas que ainda pode evoluir muito…

Não há dúvidas que os brasileiros ainda têm muito a aprender em relação à poupança, investimentos, planejamento financeiro, aposentadoria etc. Para se ter uma ideia, 52% não possuem ou não sabem como montar um planejamento financeiro, 90% com mais de 25 anos não aguardam dinheiro para a aposentadoria e apenas 10% já investiu ou investe na Bolsa de Valores.

Ter uma educação financeira consistente já foi apontado por especialistas como um fator de redução das diferenças sociais e da melhoria da economia dos países como um todo. Mas é complicado falar disso em um país onde mais de 30 milhões de pessoas seguem desbancarizadas – ou seja sem nenhum vínculo com nenhuma instituição financeira pública ou privada. O mais impressionante deste número é que durante a pandemia, milhares de brasileiros tiveram uma conta criada na Caixa para o recebimento do auxílio emergencial.

As instituições financeiras sempre tiveram um papel importante neste cenário em relação a ensinar o básico para que seus clientes não se tornassem inadimplentes. No entanto, as fintechs tomaram esse desafio para si.

Hoje, existem mais de mil startups com atuação financeira no Brasil e muitas delas têm um foco grande em educar seus consumidores sobre investimentos, riscos e retornos, inflação, planejamento, previdência entre outros. Segundo a consultoria Distrito, “A tendência é que, nesta década, a alfabetização financeira se torne uma prioridade para as empresas que desejam manter os consumidores fiéis à sua marca no longo prazo”.

E há mais pessoas que concordem com essa afirmação:

E o momento atual – com recessão, recorde de endividamento e alta inflação – é ideal para fortalecer essa importante estratégia de aquisição e retenção de clientes.

A primeira coisa a ter em mente é que, embora as pessoas gostem de receber sugestões e recomendações (contando que personalizadas às suas necessidades), quando se trata de assuntos financeiros, o alerta de fraudes está sempre ligado. Por isso, é importante usar ferramentas que gerem confiança nos seus usuários para que eles interajam com você de forma rápida e segura.

Uma vez que você tenha estabelecido quais canais de comunicação você irá utilizar para enviar seu conteúdo educacional, é vital que você busque fazer a verificação desses contas. Por exemplo, o SMS permite isso, assim como o WhatsApp Business Platform. Esse é um passo simples para trazer mais segurança para seus usuários de que o remetente é realmente a sua instituição financeira.

Para o caso de e-mails, é importante que você encaminhe seus clientes para sites protegidos, com https.

Observação imporante: lembre-se que você deve solicitar e receber uma autorização prévia (opt-in) antes de enviar qualquer mensagem para seus usuários que não seja estritamente transacional.

Existe uma infinidade de canais que você pode utilizar para transmitir conhecimento financeiro para seus usuários e clientes. Por exemplo:

Essas mensagens mais personalizadas podem (e devem) ser reforçadas por conteúdos mais genéricos compartilhados por meio da suas redes sociais – de preferência em canais verificados.

Uma coisa é garantir máxima segurança em suas comunicações e interações e outra – bem diferente – é fazer isso de forma sem graça!

As startups – por normalmente miram um público mais jovem – já entenderam esse recado e estão desmistificando essa ideia equivocada de que o setor financeiro tem que ser sempre rígido e sério.

Ao criar uma estratégia de comunicação e educação financeira, certifique-se que o seu tom e a maneira como você está falando com seus clientes é amigável , compreensível e leve.

Por exemplo, você pode estar falando do jeito mais simples do mundo, mas se usar muitas siglas (CDI, LCI, Selic), seus usuários podem ficar confusos. Entenda o nível de entendimento deles sobre o mercado e seus produtos e vá criando mensagens a partir daí.

Antes de enviar mensagens educativas por meio de qualquer canal, é imprescindível que você segmente seus clientes para que as mensagens partam de um contexto e sejam mais relevantes.

Para segmentar adequadamente seus clientes, você deve se fazer as seguintes perguntas:

Dica: sempre pense em segmentações dinâmicas para suas comunicações e na priorização entre elas. Por exemplo: um usuário que recebeu dicas para sair das dívidas, quando não tiver mais dívidas deveria deixar de receber essas comunicações automaticamente. Além disso, garanta que seu usuário não está recebendo informações de todas as trilhas e comunicações que você está produzindo. Quais são as mais importantes e que deveriam ser priorizadas?

Ao ter um banco de dados omnicanal e unificado, você poderá detectar comportamentos e padrões em seus usuários. Entender um cliente a fundo e saber detalhes da sua situação financeira (alguém disse open banking?), lhe dará insights sobre quais conteúdos compartilhar com ele.

Pense em todo o conhecimento financeiro que um chatbot pode compartilhar com seus usuários instantaneamente por meio de seus canais de comunicação. E o mais legal é que ele pode buscar dados no seu CRM para personalizar a comunicação e garantir que ela faça sentido para o contexto do seu usuário.

Alguns dos tópicos que seu chatbot pode cobrir são:

E antes que você pense que criar um chatbot é muito complicado, lhe convido a conhecer o Answers. A ferramenta drag-and-drop da Infobip permite que você crie chatbots de palavras-chave ou IA em minutos.

Entre em contato com um de nossos especialistas para entender melhor como podemos ajudá-lo a democratizar a educação financeira e transformar a sua fintech em referência na comunicação com clientes. Nossas soluções omnichannel serão suas aliadas para criar chatbots educacionais, visualizar dados unificados, entender a jornada de cada cliente, prever comportamentos, ter todos os canais de comunicação na sua mão e muito mais.