Quais são as diferenças entre multichannel e omnichannel?

O multichannel e o omnichannel são duas abordagens distintas de interação com o cliente no mundo digital. Por este motivo, não é incomum confundir os termos e, inclusive, usá-los como sinônimos, mas, na verdade, eles apresentam conceitos bem diferentes…

Para entender melhor o que propõe cada abordagem e aprender de uma vez por todas a diferença entre multichannel e omnichannel, continue lendo o artigo!

Em uma experiência multichannel, o cliente tem acesso às empresas por vários canais de comunicação (2 ou mais), mas que não estão integrados e sincronizados. 

Então, se por um lado, a multicanalidade traz mais flexibilidade ao relacionamento com o cliente, permitindo que ele escolha o canal mais adequado às suas preferências, por outro, como os canais trabalham de forma independente, pode haver silos de informações, gerando experiências desconexas.

Em uma estratégia omnichannel, a experiência do consumidor é padronizada em todos os canais e pontos de contato com a empresa, que são integrados entre si, desde as lojas físicas aos meios de comunicação online.

Essa integração entre os canais proporciona uma experiência fluida e sem nenhum tipo de ruído ou repetição – independente do canal em que se está e se esse canal mudar diversas vezes dentro da jornada de compra.

O fim dos silos de dados é uma das premissas básicas do omnichannel. Ou seja, os dados obtidos em um canal têm que ser visualizados por outro para que a comunicação siga caminhando em uma única jornada e não em diferentes jornadas para cada canal.

Omnichannel é, na verdade, uma evolução do multichannel.

A principal diferença entre multichannel e omnichannel está na integração dos meios de comunicação com os consumidores. Na primeira abordagem, pode haver competição ou repetição de informação entre diferentes canais. Na segunda, a comunicação tem mais harmonia, com todos os canais olhando para os mesmos dados e indicadores.

Mas é possível ir um pouco mais além neste conceito. Confira uma explicaçãomais detalhada de como essa diferença realmente reflete nos clientes e em suas experiências com a sua marca:

No caso de uma estratégia omnichannel, o cliente é colocado bem no centro da comunicação para que a sua experiência seja o mais fluida e livre de atrito possível. Isso porque a ideia é que o cliente receba um mix de comunicações em diferentes canais, mas que todos eles tenham interligação entre si. Desta forma, as mensagens não são repetitivas e sem contexto. Elas se integram e interagem.

Por sua vez, uma oferta multicanal permite comunicar a seus clientes informações valiosas (ofertas, promoções, novos produtos, etc) através de vários dos seus canais. Mas de forma separada e sem união entre eles. Ou seja, você pode enviar uma comunicação sobre promoção por SMS e outra sobre um novo produto por e-mail. Mas essas comunicações não necessariamente estão pensadas em um mesmo fluxo.

Enquanto as estratégias multicanais se esforçam para comunicar informações com seus clientes, as estratégias omnicanal também buscam conhecer mais seus clientes e coletar dados referente a eles – esses dados serão usados para personalizar ainda mais a comunicação e a escolha de canais dentro do fluxo.

Ao compreender melhor as particularidades de cada cliente (dados demográficos, gostos, interesses, comportamentos de navegação, compras, interações, etc) é possível oferecer uma experiência muito mais contextualizada e personalizada que se ajuste ao que seu usuário realmente está buscando.

É importante ressaltar que, apesar de estratégias multichannel terem algum tipo de troca de informações entre empresas e clientes, as informações ficam restritas ao canal de origem da interação. Ou seja, se em um canal seu usuário diz que prefere esportes outdoor a entretenimento, em outro canal essa informação se perde.

Um dos lemas principais da omnicanalidade é, antes de tudo, garantir a fluidez e a unicidade entre todos os canais integrados. Ou seja, a comunicação feita por uma empresa – em termos de visual, dados, tom – é a mesma independente do canal. E que as informações fornecidas em um desses canais é transmitida para os outros automaticamente para personalizar as mensagens seguintes.

Em outras palavras, uma estratégia omnichannel garante que, uma vez que um cliente se comunique ou interaja com uma comunicação sua em um determinado canal e depois o faça por outro, você pode acessar esse histórico de qualquer canal.

Lembre-se que repetir as mesmas informações muitas vezes, por diferentes canais e para diferentes agentes, é um dos principais inimigos das taxas de retenção e de satisfação dos clientes com o suporte.

Além disso, é importante nunca subestimar seus clientes e saber que eles são muito capazes de detectar a unicidade que sua marca se propõe a fazer. Ao empregar estratégias omnichannel, seus clientes perceberão a fluidez e consistência – mesmo que inconscientemente – que existem em seus canais de comunicação.

Conforme mencionamos acima, o fluxo de informações é feito de forma diferente entre uma estratégia omnichannel e um multichannel.

Com o omnichannel, o fluxo de duas vias de informações permite às empresas gerar experiências muito mais personalizadas e precisas que resultam em jornadas mais atrativas e relevantes para seus consumidores.

Acredito que depois dessas explicações você já percebeu que trabalhar para garantir uma estratégia omnichannel para o seu negócio é muito mais vantajoso.

Segundo uma pesquisa da Forbes, uma campanha omnichannel tem 18,96% mais engajamento do que uma estratégia multicanal.

E existem outros benefícios que posicionam as estratégias omnichannel como algo a ser perseguido:

O omnichannel é essencial para diversas indústrias – como a financeira. Afinal, o uso integrado de canais diminui consideravelmente o tempo de resolução de tickets de atendimento e garante que app, agências físicas, WhatsApp, telefone e todos os outros canais estejam transferindo dados entre si e realmente unificados.

E por que isso é importante? Porque dá uma sensação de confiança ao cliente e faz com que ele possa resolver seus problemas com mais agilidade e segurança. Quer algo mais assustador do que não ter confiança no lugar que você guarda o seu dinheiro ou ter que ficar repetindo informações enquanto vê seu dinheiro ser sugado da sua conta por um golpe?

Uma abordagem omnichannel da comunicação pode solucionar muitos desses problemas e tornar a experiência de um cliente muito mais atrativa e engajadora. Com ela, é possível:

Como a solução Moments da Infobip, ter uma estratégia omnichannel rodando é algo muito simples! Nossa solução é omnichannel por natureza.

Além de integrar os principais canais de comunicação com os clientes, ela também permite que você tenha acesso a uma plataforma de criação de chatbots e integração com um contact center na nuvem. Tudo com uma plataforma de dados do cliente (CDP) atuando por baixo e garantindo a fluidez da comunicação e dos dados – independente do canal.

Quer saber mais? Entre em contato com um de nossos especialistas e transforme a forma como você interage com seus clientes.