Comunicação omnichannel: como proporcionar uma experiência integrada aos seus clientes

Qualquer empresa que coloca o seu cliente como prioridade tende a se destacar em um mercado tão concorrido – e uma parte fundamental disso é proporcionar uma experiência positiva ao longo de toda a jornada dos usuários. Para fazer isso acontecer é imprescindível que você se baseie em uma comunicação omnichannel.

Uma estratégia omnichannel é tão importante que, segundo o Google, elas são capazes de aumentar em 80% a visita dos usuários à loja. Então, o que você acha de entender um pouco mais sobre o assunto e como esse conceito pode ser aplicado no dia a dia da sua empresa?

Continue a leitura e confira!

A comunicação omnichannel é uma estratégia que visa proporcionar uma experiência de comunicação unificada e consistente aos clientes em todos os canais e pontos de contato disponíveis. Nesse contexto, os canais podem incluir lojas físicas, sites, redes sociais, aplicativos móveis, e-mails, chatbots e muito mais.

O fundamental dentro desse conceito é possibilitar que os clientes interajam com a empresa de forma contínua, sem interrupções ou repetições, independentemente do canal utilizado.

Quando implementado corretamente, ele ajuda a proporcionar uma experiência consistente, personalizada e conveniente, permitindo que os clientes se engajem com a marca de maneira fluida e estabeleçam relacionamentos mais sólidos.

Mas como tudo isso funciona na prática? Simples: a partir da integração de dados e sistemas. A ideia é compartilhar informações em tempo real entre os mais diferentes canais para que, por exemplo, se tenha acesso ao histórico de interações, permitindo sempre uma comunicação personalizada, atualizada e contextualizada.

Do ponto de vista das empresas que oferecem múltiplos canais, a comunicação omnichannel possibilita, por exemplo, que o cliente comece uma conversa via chatbot e, de acordo com as suas preferências, continue exatamente de onde parou ao falar com um atendente no telefone.

Por isso, ao fornecer um serviço de comunicação completamente integrado, as empresas aumentam a satisfação do cliente, a fidelidade e as chances de recomendação.

Apesar de parecidos, existe uma diferença significativa entre estratégias omnichannel e multichannel: a integração dos canais de comunicação. A primeira estratégia é focada em construir um sistema de canais de comunicação muito mais integrado e funcional, enquanto a segunda não.

Ou seja, a comunicação multichannel oferece vários canais para os clientes escolherem, mas cada um deles é tratado de forma independente, sem integração. Isso significa que as interações em um canal não são refletidas em outros, resultando em uma experiência fragmentada para o cliente.

Lembra do exemplo que mencionamos mais acima sobre um cliente iniciar a jornada de atendimento no chatbot e seguir para o telefone com o atendente? Pois bem, isso não vai acontecer quando se fala em uma estratégia multichannel: é preciso repetir todas as informações novamente.

Enquanto em uma comunicação omnichannel, o foco está justamente em conseguir uma visão holística do cliente, proporcionando uma experiência unificada e consistente para quem entra em contato ou interage com a empresa.

Quando bem aplicada, a comunicação omnichannel proporciona uma série de benefícios não só para a jornada do cliente, mas também para as empresas como um todo.

Por exemplo:

Nos dias de hoje, a flexibilidade de escolher por onde quer ser atendido é, sem dúvidas, um diferencial, certo? E isso pode variar de acordo com o seu momento da jornada ou até mesmo a dúvida que você tem em mente.

E é isso que a comunicação omnichannel oferece aos clientes: chat, e-mail, telefone, redes sociais — enfim, o cliente escolhe por qual canal prefere interagir com a companhia.

A partir do momento que a empresa implementa esse conceito, os profissionais podem acompanhar a jornada do cliente em diferentes canais, identificando pontos de contato e interações importantes para que a experiência seja aperfeiçoada constantemente.

Por fim, a comunicação omnichannel facilita que um cliente tenha um atendimento completo e personalizado. Afinal, seus dados e histórico ficam visíveis para quem for interagir com ele (sejam sistemas manuais ou automatizados)

Por isso, o atendimento se torna mais rápido, mais eficiente e consequentemente resulta em uma satisfação maior.

Agora, você deve ter começado a se perguntar como a sua empresa pode desenvolver uma estratégia de comunicação omnichannel de verdade, não é mesmo? A boa notícia é que, com alguns passos, já é possível oferecer essas melhorias aos seus clientes.

Antes de tudo, é fundamental conhecer o seu público-alvo e entender quais canais de comunicação são mais utilizados por eles. Isso pode variar de acordo com o perfil demográfico, preferências e comportamentos dos seus clientes.

Para ter certeza da sua decisão, é importante realizar pesquisas, analisar dados e marcar presença nos canais onde o seu público está mais engajado, como redes sociais, e-mail ou aplicativos. A partir disso, fica muito mais fácil mapear e desenvolver uma estratégia completa e integrada com valor para o cliente.

Mais acima, falamos sobre a integração entre canais ser o que diferencia a comunicação omnichannel da multichannel, certo? Por conta disso, é fundamental que todas as interações e informações sejam compartilhadas entre os canais.

Lembra do exemplo do cliente que começou no chatbot e terminou falando com um atendente? É exatamente essa integração de dados que vai permitir que o cliente possa seguir a conversa de onde parou.

Olhando a parte mais técnica desse processo, é necessário investir em uma plataforma que facilite esse trabalho. Ela deve ser capaz de integrar dados, perfis de clientes e – de preferência – as jornadas deles. Desta forma, sua equipe conseguirá colocar em prática essa integração e, ao mesmo tempo, realizar o gerenciamento centralizado das interações.

A forma mais fácil de conseguir isso é escolhendo uma plataforma de comunicação omnichannel que já possua os canais que você quer utilizar de maneira nativa. Mas, você também pode executar uma estratégia omnichannel integrando manualmente seus canais de comunicação por APIs.

Outro aspecto importante de integração para se ter em mente é alinhar a linguagem, a identidade visual e a abordagem em todos os canais. Isso cria uma sensação de consistência e fortalece a imagem da marca, proporcionando uma experiência semelhante em diferentes plataformas.

Complementar ao parágrafo anterior, também é muito importante pensar em desenvolver uma mensagem coerente e uniforme para transmitir os valores e a proposta da marca de forma consistente.

Para fazer isso, é necessário definir uma estratégia de comunicação clara, que inclua a identificação dos principais pontos de contato com o cliente e a definição da mensagem que será transmitida em cada um deles.

Mas cuidado para não deixar a comunicação engessada: é importante adaptar a mensagem de acordo com as características de cada canal, mas com o cuidado em manter um padrão. O tom de voz nas redes sociais, por exemplo, pode ser mais informal, enquanto os e-mails podem ser mais formais e diretos.

Além disso, é importante monitorar e avaliar constantemente os resultados da sua estratégia de comunicação omnichannel: analise métricas como taxa de conversão, tempo de resposta, satisfação do cliente e engajamento em cada canal. Na prática, isso ajuda a entender como melhorar a sua estratégia.

Uma das grandes vantagens de uma comunicação omnichannel é que ela permite um altíssimo grau de personalização. Afinal, cada interação age como um pouco mais de informação para uma interação cada vez mais individualizada e condizente com as demandas e preferências do usuário.

Por isso, dentro desse processo de mudança na comunicação da empresa, é interessante investir em ações que mostrem esta personalização. Afinal, de nada adianta só oferecer múltiplos canais, é preciso conquistar e encantar o cliente em cada contato.

Confira algumas dicas para isso a seguir:

Cada cliente é único e tem as suas preferências, necessidades e expectativas distintas. Compreender essas particularidades é essencial para oferecer uma experiência relevante e satisfatória: afinal, ao personalizar a interação – seja ela qual for -, a empresa demonstra que valoriza o cliente como indivíduo.

Além disso, entender as preferências e necessidades individuais permite antecipar demandas, oferecer soluções personalizadas e proporcionar um atendimento mais eficiente e ágil. Na prática, proporciona maior satisfação e fidelidade dos clientes, que se sentirão compreendidos e valorizados pela empresa.

Dentro desse processo, você pode coletar e analisar dados que são fundamentais para segmentar a base de clientes e personalizar as mensagens e ofertas de acordo com as características de cada grupo. Apenas a partir da segmentação que se torna possível criar mensagens cada vez mais direcionadas e relevantes para os clientes.

Essas informações podem variar, mas é muito comum que os dados contemplem, por exemplo, histórico de compras, preferências de comunicação e até mesmo comportamentos de navegação durante a experiência. 

Um exemplo prático de como a personalização pode ser aplicada é por meio do envio de e-mails segmentados com ofertas personalizadas. Imagine que um e-commerce de roupas tenha identificado dois grupos de clientes: um grupo que prefere roupas esportivas e outro grupo que prefere roupas sociais.

Com esses dados, a loja pode enviar e-mails com ofertas exclusivas para cada grupo. O grupo de clientes interessados em roupas esportivas receberá uma promoção de tênis esportivos, enquanto o grupo interessado em roupas sociais receberá um e-mail com promoções de ternos e camisas sociais.

Quando isso é colocado em prática, as chances de conversão são muito maiores. Além disso, o nível de satisfação também é maior, já que os clientes se sentem em uma comunicação 1:1.

A automação de marketing faz uso de diversas ferramentas e tecnologias para automatizar tarefas e processos, agilizando e tornando mais eficiente a comunicação omnichannel. Afinal, sua equipe pode focar em atividades muito mais estratégicas para o futuro da empresa do que mandar e-mails repetitivos.

Que tal um exemplo para entender melhor? Hoje, é possível utilizar sistemas de gerenciamento de conteúdo para criar e agendar o envio de conteúdo relevante em diferentes canais, como e-mails, redes sociais e mensagens instantâneas. É possível definir gatilhos e regras para o envio dessas mensagens personalizadas com base no comportamento/dados do cliente.

Além disso, chatbots também são poderosas ferramentas de automação, por exemplo, para responder a perguntas frequentes e oferecer suporte em tempo real, proporcionando uma experiência de atendimento eficiente sem que isso atrapalhe a rotina de trabalho da sua equipe.

Independente da forma que você decidir seguir (manual ou automatizada), uma comunicação omnichannel deve estar no seu radar para melhorar a experiência que você entrega para seus usuários e clientes. E se você quer saber como começar a colocá-la em prática agora mesmo, entre em contato com um de nossos especialistas!