Phygital: a nova experiência do consumidor que já está se tornando realidade no varejo

Estamos falando há algum tempo que as experiências de compra têm que ser cada vez mais integradas. Preferencialmente, que a passagem do físico para o digital e vice-versa seja tão fluida que você nem perceba quando uma termina e a outra começa. E é exatamente esse o conceito definido como phygital.

E, por mais futurístico que isso possa parecer, já vemos alguns exemplos disso no nosso dia a dia. Opções de compra online para retirada em loja são um pequeno lampejo dessa experiência. Assim como lojas sem check-out em que a escolha dos produtos e o pagamento é feito automaticamente por um QR Code escaneado no início da compra.

Mas vamos entender um pouco mais sobre este conceito, por que ele é tão importante para os varejistas?

Phygital é o conceito que descreve a integração física e digital em uma mesma jornada de compra do cliente.

Nesse caso, as experiências do usuário acontecem em ambos os canais – de maneira online por redes sociais, aplicativos ou site, e também offline, nos pontos de venda ou lojas -, mas se unificam em um trajetória fluida, para atender à demanda do cliente em todos os meios de interação.

O objetivo do phygital é gerar uma experiência sem quebras, tornando o processo de aquisição mais simples e engajador. Como consequência, influencia diretamente nas vendas e na imagem da marca.

Ou seja, os consumidores têm uma jornada de compra que realmente começa e termina onde eles quiserem.

No entanto, vale reforçar que esse conceito não significa replicar uma experiência ou funcionalidade de um canal em outro. Trata-se de uma integração contínua, entendendo qual o canal mais forte para a realidade e momento do cliente, criando uma comunicação omnichannel mais fluída.

O conceito de Phygital tem um impacto significativo na jornada do cliente, já que proporciona uma experiência mais personalizada, imersiva e envolvente.

Ao combinar o melhor dos mundos físico e digital, as empresas podem criar ofertas únicas que atendam às expectativas e necessidades do público, resultando em maior satisfação e fidelidade.

Além disso, esse tipo de experiência permite que as empresas coletem mais dados sobre os consumidores e, assim, consigam personalizar as jornadas de maneira mais assertiva, oferecendo produtos, serviços e recomendações adaptadas às preferências de cada usuário.

A integração dos canais proporciona uma experiência mais consistente e conveniente, permitindo que os clientes escolham o canal mais adequado para cada etapa de sua jornada.

Cada vez mais, os pontos de entrada e saída de um processo de compra têm se tornado variados.

Se pensarmos bem, como usuários, nosso processo de conversão pode começar com um outdoor, uma publicação nas mídias sociais, um e-mail e terminar em uma loja física, em uma compra híbrida ou aguardando um produto no conforto de nossa própria casa. Inclusive, uma pesquisa recente mostrou que o consumidor padrão tem até seis pontos de contato com uma marca antes de realizar uma compra!

As previsões sugerem que, até 2026, o comércio eletrônico será responsável por até 24% das vendas globais no varejo, deixando os 76% restantes para as lojas físicas. O que isso significa? Significa que tanto o virtual quanto o digital têm relevância significativa separadamente, mas são insuperáveis juntos!

É importante observar que compras concluídas não são o único indicador de sucesso da sua abordagem phygital – muito pelo contrário! Há outros estágios na jornada do cliente que precisam ser levados em consideração, como pesquisa de produtos, suporte, perguntas frequentes etc.

Por exemplo, quando olhamos os dados mais a fundo, podemos perceber que muitos consumidores preferem, por exemplo, pesquisar produtos on-line (82%) e depois, na maior parte dos casos, fazer suas compras pessoalmente.

Além disso, é possível que, apesar de estarem em meio a lojas físicas, muitos clientes prefiram fazer o checkout por conta própria usando caixas eletrônicos ou máquinas de autoatendimento, evitando assim ter de esperar em longas filas para serem atendidos por um caixa ou por um funcionário da loja onde estão comprando. Nesse caso, a experiência seria phygital, combinando a presença do cliente e o uso de ferramentas digitais de autoatendimento.

Isso pode parecer um pouco futurista, mas, na realidade, não é! E alguns números comprovam que esta tendência não deve acabar logo:

Embora sejam abordagens parecidas, um termo se concentra no contato do usuário, enquanto o outro abrange, principalmente, a trajetória de compra.

O omnichannel surgiu como uma estratégia que visa proporcionar um contato integrado e consistente em todos os canais de uma empresa, sejam eles físicos ou digitais. Nesse contexto, o foco está na integração dos meios aplicados pela empresa para permitir que o cliente comece uma interação em um canal e a conclua em outro, se desejar. A ideia é eliminar as barreiras entre os meios de contato e fornecer uma experiência contínua e conveniente.

Enquanto isso, o Phygital é um conceito que combina os aspectos físicos e digitais, especialmente com foco na compra. Sua intenção não se baseia especificamente no contato que o cliente terá, mas na possibilidade de seguir as etapas de conhecimento e compra em diferentes meios, intercalando-os. Dessa forma, se caracteriza pelo formato híbrido, unindo tecnologia nos meios físicos e maior proximidade nos formatos digitais. Seu objetivo é unir o melhor dos dois mundos para oferecer uma experiência mais rica e envolvente aos clientes.

Por esse motivo, é possível que a empresa tenha uma estratégia omnichannel e aplique o conceito de phygital dentro dela, mas também consegue desenvolver ambos de maneira independente.

Após conhecer mais sobre o conceito de phygital, é importante entender como trazer essa teoria para a prática e aplicá-lo no seu varejo. Nesse caso, existem algumas dicas que permitem transformar a jornada do público de uma maneira mais simples. Veja os detalhes:

Embora sejam conceitos distintos, uma estratégia omnichannel pode ser aliada na implementação da sua experiência phygital. Isso porque os canais e bancos de dados passam a compartilhar informações, facilitando o monitoramento de cada etapa do consumidor, seja ele online ou offline.

Além disso, a empresa conseguirá ter uma jornada melhor mapeada, removendo os atritos em seus pontos de contato ou nas negociações.

Por esse motivo, vale a pena começar integrando os canais de comunicação, preferencialmente investindo em uma plataforma global, como a Infobip. Desse modo, será mais prático e assertivo organizar os processos e focar no público, independente do canal no qual ele está interagindo com a marca, seja para comprar ou conhecer mais dos produtos.

Outra dica importante é começar com pequenas inovações, em vez de grandes mudanças.

Muitas empresas não conhecem esse conceito ou podem ter pouca experiência com sua implementação. Nesse caso, iniciar o processo com alterações significativas compromete não apenas o sucesso da transição, como também prejudica os resultados futuros.

Assim, a recomendação é realizar inovações pequenas, escalando gradualmente, após avaliar e metrificar a recepção dos consumidores. Desta forma, será mais fácil entender as reais necessidades e a aceitação dos usuários, medindo o retorno dos investimentos e encontrando soluções mais concretas para cobrir falhas.

Na prática, montar uma experiência phygital no seu negócio depende das tecnologias certas e também de um suporte especializado.

Afinal, existem diversos setores e processos que precisam ser repensados a fim de atingir as demandas dos consumidores e metas estabelecidas pela empresa. Nesse caso, escolher os parceiros certos é fundamental para obter auxílio na transformação digital e permitir que o varejo acompanhe as tendências de mercado.

Além disso, fechar parcerias com empresas especializadas, possibilita não apenas acessar as melhores soluções, mas contar com a ajuda de consultores qualificados ao longo dos processos. Dessa forma, será possível iniciar a jornada phygital com mais confiança e acompanhar os resultados para saber se está no caminho certo.

Uma busca rápida na internet mostra inúmeros exemplos de experiências phygital para você se inspirar e começar a planejar a inserção desta estratégia no seu varejo. Por exemplo: a simulação de maquiagem da Avon para escolher a melhor base para você testar na loja, o case da Amazon Go e o da Oracle Store no Brasil.

Na loja conceito da Oracle, por exemplo, é possível que as empresas testem algumas das soluções tecnológicas para sua experiência phygital em primeira mão. Mas pensem nelas de maneira modular — inclusive em termos de escala.

As soluções vão desde orquestração de comunicação, até opções de checkout sem caixa, locker digital para a retirada de compras feitas online com reconhecimento facial, chatbots para comunicação, entre outros.