Campanha de Black Friday: como converter mais nos seus canais

Você sabia que os brasileiros estão dispostos a gastarem 62% a mais nessa Black Friday em comparação ao ano passado? Mas se a sua loja não souber aproveitar esse aumento de demanda, os resultados não vão aparecer. Por isso, já está mais do que na hora de pensar nas suas campanhas de Black Friday para cada canal!

Enquanto o WhatsApp pode ser bom para um atendimento 24/7 nesse período, o Instagram pode ajudar a divulgar seus produtos com influenciadores. Ou seja, cada plataforma tem as suas características e você precisa entender como explorar as oportunidades em cada uma delas.

Continue a leitura para descobrir como otimizar as suas campanhas de Black Friday em cada canal!

99% dos brasileiros têm o aplicativo do WhatsApp instalado em seus celulares e mais de 90% dos usuários entram no app todo ou quase todo o dia! Números como esse mostram a importância de agregar essa ferramenta na sua estratégia de marketing e vendas. E na Black Friday, com certeza, não seria diferente.

Aqui estão duas dicas para você usar o WhatsApp como um verdadeiro aliado nesta data. 

Através do WhatsApp Business Platform, você pode enviar recomendação de produtos, cupons e ofertas relevantes, lembretes de abandono de carrinho, alertas de renovação de plano ou incentivos a compras recorrentes. Para qualquer um desses itens é fundamental ter o opt-in dos usuários.

Na Black Friday, você pode utilizar essas mensagens de produto para criar catálogos com informações relevantes dos seus produtos em oferta e permitir que os usuários já os coloquem direto em um carrinho de compras.

Esse tipo de recurso pode ser utilizado em vários casos, como, por exemplo:

Segundo a pesquisa Panorama de Mensageria no Brasil, da Mobile Time/Opinion Box, um dos principais motivos para usuários entrarem em contato com marcas através do WhatsApp é para ter suas dúvidas respondidas. Ou seja, há uma demanda enorme por um bot de atendimento que irá auxiliar seus consumidores e remover atritos no processo de compra.

Mas esses bots podem fazer muito mais do que um atendimento de excelência e escalável. Você pode utilizá-los como verdadeiros auxiliares de vendas.

Por exemplo: um cliente entra em contato com você para receber mais informações sobre um produto específico, como um smartphone. Após responder suas dúvidas, você pode oferecer um cupom de desconto para que ele conclua a compra na hora!

Nestes casos, é importante que seu bot tenha a tecnologia de processamento de linguagem natural para poder entender o sentimento e as intenções do usuário. Assim, ele só entrará em um modo mais “vendedor” em situações que o consumidor está propenso a isso — e não em casos de reclamações ou atendimentos mais complexos.

O SMS é um canal de enorme abrangência – afinal, ele não depende de conexão de internet para receber mensagens e está presente em todos os celulares (smartphones ou não) disponíveis no mercado.

Justamente por isso, ele é um canal muito utilizado para alertas sensíveis ao tempo, para comunicações críticas e como opção de failover para WhatsApp e push notifications.

Na Black Friday, você pode usar este canal para essas estratégias:

O SMS é um dos canais com maior entregabilidade e leitura de mensagens. Estimativas de mercado apontam para quase 98% dos SMS sendo lidos e a grande maioria deles nos primeiros 3 minutos após o recebimento.

Por isso, usar este canal para ofertas relâmpago durante a Black Friday pode ser uma estratégia certeira!

Mas aqui vai um lembrete importante: em épocas de grande fluxo de mensagem como é o caso da Black Friday, as mensagens de SMS podem ter um envio um pouco mais lento do que em outras situações, devido às restrições por parte das operadoras.

Nessas datas, um envio de 200 mil mensagens SMS pode levar até uma hora para processar e ser entregue pelas operadoras. Isso significa que você deve evitar campanhas muito restritas de tempo como “Das 16h às 17h, promoção especial”. Assim, você garante que seus usuários não receberão a notificação após o prazo ter acabado.

Você sabia que as pessoas veem até 4,2 vezes mais produtos em sessões de app do que em sites mobile? Pois é, um aplicativo é uma excelente ferramenta para controlar a experiência do seu cliente e entregar momentos WOW para ele.

Mas, antes de ele aproveitar seu aplicativo, ele precisa baixá-lo, não é mesmo?

Criar campanhas de SMS que incentivem (com antecedência!) o download do app da sua loja é uma forma muito eficaz de melhorar as conversões da sua loja antes mesmo da Black Friday começar.

Você pode usar gatilhos de “Ofertas exclusivas no app” ou “Frete grátis no app” para incentivar ainda mais os downloads.

As notificações push são aquelas mensagens que aparecem na tela do seu celular quando você tem um app baixado. Elas precisam ser autorizadas pelo usuário, mas são extremamente eficazes para notificações rápidas e engajadoras!

Além disso, elas são importantes vetores para promoção de produtos e campanhas personalizadas. E ajudam os apps a terem uma taxa de conversão maior do que sessões em desktops.

Muitas lojas oferecem ofertas exclusivas no app como meio de incentivar seus usuários a fazerem (e manterem!) a instalação de um aplicativo. E as notificações push são a melhor maneira de garantir que seus usuários sejam informados sobre elas.

O mais interessante de usar essa ferramenta é que você já pode direcionar o usuário para a página específica do app para concluir a compra (através de deeplinks) e até enviar mais campanhas do que por outros canais sem parecer um spam.

DICA: se a sua oferta tem um duração limitada (principalmente referente a um horário), você deve configurar uma data para a expiração do push. Por exemplo: se você enviar um push às 16h com uma oferta que vai apenas até as 20h, você pode configurar para a notificação desaparecer para os usuários que não receberam/abriram o push em até 4 horas.

Rich push notifications são notificações push que utilizam algum tipo de mídia extra para chamar ainda mais atenção dos usuários. Com elas, você pode inserir imagens, vídeos, áudio e até carrosséis de mensagens.

Por serem muito mais chamativas do que os push normais, esse tipo de notificação tem uma taxa de abertura 18% superior do que sua versão sem recursos multimídia.

DICA: Uma pesquisa da Localytics apontou alguns horários como os melhores para o envio de push notifications: das 12h às 17h nos dias de semana. Você pode usar essa informação como base para seus primeiros disparos, mas lembre-se de testar o que faz mais sentido para a sua base de consumidores.

Os e-mails são uma ferramenta poderosíssima para comunicação com clientes – apesar de muitos dizerem que ele “já morreu”. Para se ter uma ideia, quase ⅓ dos profissionais de marketing afirmam que este é o canal com melhor conversão de suas estratégias e pesquisas apontam para uma grande influência dos e-mails no processo de decisão dos consumidores: pouco mais de 50%.

Além disso, os e-mails são comunicações altamente escaláveis, automatizáveis e personalizáveis. Por isso, elas não devem ficar de fora da sua estratégia de comunicação para a Black Friday.

75% das aberturas de e-mail acontecem nas primeiras 24 horas do envio, mas depois deste período você pode avaliar um repique. Ou seja, um reenvio do conteúdo com algumas alterações para os usuários que não abriram ou não interagiram com o conteúdo.

Por exemplo, você pode pensar em um reenvio com um novo título para quem não abriu o e-mail e outro com mudanças no CTA e até no gatilho utilizado na comunicação para avaliar se assim sua base irá engajar mais.

Esse é um bom momento para Testes A/B e para garantir que comunicações importantes sejam efetivamente lidas pelos seus consumidores.

DICA: não faça isso para todos os envios! Apenas comunicações muito importantes devem ter essa estratégia implementada para que seus usuários não fiquem incomodados.

Abra sua caixa de e-mail e me diga quantos e-mails você tem nela. Aposto que muitos! Por isso, é muito importante pensar em estratégias que farão você se destacar no meio deste mar de comunicações — especialmente em datas altamente concorridas como a Black Friday.

Neste contexto, você deve dar uma atenção especial ao título e ao pré-header (linha de texto que aparece logo após o título nas caixas de entrada) dos seus e-mails para garantir uma otimização da abertura.

Algumas dicas para isso são:

O Telegram é um dos aplicativos de mensagens que mais está crescendo no Brasil. Hoje 65% dos usuários de smartphones tem ele instalado e esse número só tende a crescer.

Os três grandes diferenciais desta plataforma em relação ao seu maior concorrente (WhatsApp) são: a intensa criptografia das mensagens, os canais com permissão de entrada de muitos usuários e a possibilidade de envio de arquivos muito maiores.

Para a Black Friday, nossa sugestão é que você foque em duas estratégias no Telegram:

Os canais são um tipo de grupo de comunicação em que apenas o administrador pode enviar mensagens aos integrantes. Os usuários participantes podem reagir à publicação, mas não comentar. Esses canais podem ser públicos ou privados – para adicionar novos integrantes, eles podem procurar pelo canal na busca do app (públicos) ou entrar a partir de um link de convite (privado).

O interessante é que não há um limite de integrantes em um canal no Telegram e, por ter uma restrição de quem pode enviar mensagens, é uma excelente plataforma para a divulgação de promoções, informações e novidades da sua loja.

Já os grupos do Telegram são excelentes para a criação e fortalecimento de uma comunidade ao redor da sua marca ou produto. Isso porque ele permite a interação dos usuários e também a moderação dos comentários.

Você pode utilizá-lo como um canal para ofertas e interação exclusiva para seus clientes mais fiéis ou para divulgar novidades em relação a um determinado produto que tenha uma base de fãs muito engajada — como jogos ou eletrônicos.

Mas, por favor, só crie grupos no Telegram se você tem condições de moderá-los. Deixar um grupo correr sem nenhuma supervisão pode ser um grande tiro no pé da sua marca. Por outro lado, se feito com atenção, ele pode ser um fórum de discussão de dúvidas, novas features, coleta de feedbacks e interação muito relevante.  

Cerca de 66% dos usuários que usam o Telegram estão em algum grupo dentro da plataforma.

O Instagram é um aplicativo notoriamente associado à descoberta de novos produtos e marcas. Isso porque muitos influenciadores estão na rede e divulgam muitas marcas parceiras e, porque é um bom local para acompanhar o dia a dia (e os hábitos de consumo) de outros usuários.

Nos últimos anos, o Instagram adicionou vários recursos que facilitam muito a vida dos varejistas para divulgar e vender seus produtos. Por exemplo:

Através deste recurso você pode vender seus produtos mais diretamente — sem fazer o usuário sair do app. Para isso você pode criar uma loja online na plataforma e cadastrar seus produtos (com foto e descrição) que serão exibidos para seus usuários e estarão presentes na aba “Loja”.

Você também pode fazer o uso das etiquetas de preço e inseri-las tanto nos seus anúncios quanto nos posts orgânicos da rede. Desta forma, quando um usuário vê um produto interessante em uma postagem sua, ele pode clicar na etiqueta e ser redirecionado para a página de compra daquele produto (já sabendo o valor do item).

Veja todos os requisitos e o passo a passo para a criação do seu Instagram Shopping aqui.

No Instagram, os influenciadores são seus melhores aliados para a divulgação dos seus produtos durante a Black Friday. Esse tipo de estratégia de marketing de influência se refere ao uso de pessoas (e suas credibilidades) para que novos públicos conheçam seus produtos, seus diferenciais e como eles podem ser utilizados “no mundo real”.

Para você ter uma ideia da eficácia desta estratégia, 43% dos brasileiros já compraram algum produto influenciados pela recomendação de uma celebridade ou influenciador digital

Aqui é interessante entender muito bem seu público e qual influenciador se adequa melhor a ele e também ao estilo/valores da sua empresa. Uma dica é buscar uma mescla de micro influenciadores (10 mil a 100 mil seguidores) e macro influenciadores (mais de 1 milhão de seguidores).

A razão para isso é que os influenciadores menores tendem a ter mais poder de conversão, mas os maiores são mais eficazes para estratégias de awareness e divulgação

Em datas como a Black Friday — de alta concorrência e grandes promoções -, os usuários estão buscando os melhores negócios e se não encontrarem uma resposta rápida e conveniente para suas dúvidas podem optar por um concorrente.

Por isso, a implementação de um chat ao vivo pode ser uma excelente medida para garantir atendimento rápido, eficaz e engajador para seus usuários. Nesses casos, é fundamental não apenas disponibilizar um canal de atendimento bidirecional, mas também um que seja automatizado para permitir escala em momentos de pico e atendimento 24/7.

Em relação aos seus chats, é importante ter em mente duas estratégias:

Você pode usar o atendimento de usuários e os chats implementados em seu site para criar uma antecipação da Black Friday. Seja pela criação de expectativa ou até pela entrega de cupons de descontos exclusivos para usuários.

Outra possibilidade é através da gamificação da comunicação — por exemplo, fazendo um quiz para que seu usuário ganhe um cupom maior ao acertar algumas perguntas, ou que a cada dia ele vá acumulando pontos de interação para ser trocado por algum produto/ desconto no dia da Black Friday.

Nos chats implementados em seu site ou app, você pode configurar alguns gatilhos pró-ativos de vendas, que serão muito úteis para aumentar suas conversões.

Alguns exemplos desta ação são:

Com todos os canais mapeados e as melhores estratégias para cada um deles, é hora de começar a planejar a sua campanha de Black Friday. Essas dicas vão ajudar a organizar as suas ações nessa data tão importante, olha só!

Antes de mergulhar nas ofertas e estratégias de marketing, estabeleça metas claras para a sua campanha. Por exemplo, se sua meta é aumentar as vendas em 25%, isso influenciará como você configura as promoções e aloca o seu orçamento para cada canal.

Se sua loja vendeu, por exemplo, 1.000 unidades de um produto na última Black Friday, ajuste seu estoque e estratégias para atingir uma venda de pelo menos 1.250 unidades este ano, o que ajudaria a alcançar essa meta inicial.

Outro ponto importante antes de começar a desenhar seus próximos passos é rever o desempenho das suas campanhas anteriores para identificar os produtos mais vendidos, canais de marketing mais eficazes e horários de pico nesse período.

Imagine que você identificou um aumento de 50% nas vendas após um post no Instagram. Como não colocar mais recursos e foco nesse canal na hora de fazer as suas campanhas na Black Friday 2023?

Com os objetivos em mãos, fica mais fácil definir quais são os próximos passos, já que você não simplesmente dar desconto em tudo. Por isso, escolha produtos que tenham boa margem de lucro e que sejam populares entre seus clientes.

Uma dica muito simples é encontrar qual produto costuma ter uma demanda maior na sua loja e, a partir disso, oferecer um desconto mais atrativo nesse item para atrair mais clientes.

Assim como os consumidores se preparam para a Black Friday fazendo pesquisas, (95% não concluem a compra na primeira visita ao site), a sua loja precisa se preparar também para o alto tráfego, ou seja, as suas páginas precisam ser responsivas e rápidas.

Aqui a tarefa mais simples e prática é fazer testes de carga em seu site para assegurar que ele não irá travar quando milhares de clientes acessarem, ainda mais se a sua ideia for fazer promoções mais agressivas que acabem impactando uma audiência muito maior do que o que geralmente acontece.

Mais acima listamos alguns dos canais que você pode utilizar durante a Black Friday e quais formatos são os mais indicados, certo? Agora pegue aquela lista e compare com as suas próprias estatísticas para definir quais vão ser as estratégias específicas para cada canal.

Mas lembre-se: não coloque todas as suas fichas em um único canal. Diversificar garantirá que você encontre um público maior – e em momentos diferentes da jornada de compra.

Parte importante do planejamento das campanhas é em relação ao atendimento ao cliente. Por que, você se pergunta? Você deve preparar a sua equipe para dar as respostas certas em relação às suas promoções, prazos para a data e procedimentos importantes na Black Friday como devoluções e reclamações.

Para isso, é fundamental incluir algum tipo de bot automatizado no seu atendimento. O WhatsApp pode ser uma excelente alternativa, mas o seu próprio e-commerce pode contar com um chat ao vivo para os clientes poderem tirar dúvidas em tempo real enquanto fazem compras.

Outro ponto que você precisa se preocupar é saber se tem a infraestrutura necessária por trás das suas promoções, especialmente no que diz respeito ao estoque e logística. Você sabia que 6 em cada 10 brasileiros costumam deixar de finalizar uma compra por conta do valor da entrega?

Pensar nesses dois aspectos é o primeiro passo para evitar que isso aconteça. Tem um produto estrela que terá uma campanha forte de marketing? Então tenha uma estimativa fiel das vendas para atender as demandas no estoque e pense em como a entrega será feita para garantir a satisfação do seu cliente.

De nada adianta fazer todo o planejamento que indicamos acima se os consumidores não vão saber das suas campanhas, certo? Não sei se você sabe, mas dados recentes mostram que 40% dos consumidores no Brasil pesquisam por preços e ofertas meses antes da Black Friday.

Então por que não aproveitar os muitos canais que estão disponíveis para divulgar com antecedência suas promoções e chamar a atenção desses clientes em potencial?

Aqui separamos algumas dicas de ouro para isso!

Assim que você começar a divulgar suas campanhas de Black Friday, independentemente do canal, a tendência é que mais usuários visitem o seu e-commerce. Por isso, você deve deixar ele pronto algumas semanas antes para criar o clima dessa data, destacando alguns produtos e tornando a navegação intuitiva.

Um exemplo simples do que pode ser feito é criar um banner rotativo com as principais ofertas e um contador regressivo, incentivando a sensação de urgência, fazendo com que o consumidor se lembre de que aquele site terá boas promoções em breve.

Ao pensar em como você utilizará os canais para divulgar a sua campanha, é importante considerar a distribuição paga e orgânica. Enquanto a mídia paga facilitará a segmentação dos seus anúncios, o orgânico ajuda a criar uma conexão maior com a audiência – afinal, mais de 60% dos usuários clicam em um resultado orgânico de busca.

Comece criando anúncios, por exemplo, para o Facebook e Instagram voltados para usuários que mostraram interesse em categorias de produtos semelhantes nos últimos 30 dias. Mas você também pode encher o seu feed de conteúdos criativos que estimulem a interação.

Faça um calendário de postagens, mas não se prenda a ele. Os clientes estão deixando comentários elogiando seus produtos? Ótimo, compartilhe e utilize os benefícios da prova social para garantir que as trocas sejam mais orgânicas nessas redes. Algo muito interessante aconteceu no mundo pop e pode ser usado como gatilho para uma compra? Use!

Além de pensar no atendimento ao cliente com FAQ e chatbots, você também pode facilitar a experiência deles ao oferecer conteúdos educativos. Faça posts de blog que ajudem a explicar as condições de uma promoção ou até mesmo as funcionalidades do produto que você quer vender.

Tudo isso ajudará na experiência dos clientes, mas também no seu ranqueamento, especialmente do ponto de vista de SEO. Além disso, otimize o conteúdo do seu e-commerce com palavras-chave relacionadas à Black Friday para aumentar a visibilidade nos motores de busca e ter mais acessos orgânicos.

Após preparar esses conteúdos, é hora de divulgá-los para fazer uma espécie de prévia do que será oferecido na Black Friday. Envie um teaser duas semanas antes da data para chamar atenção, depois envie um e-mail explicando o produto e, na véspera, faça uma contagem regressiva.

Essa é uma forma eficiente de utilizar conteúdos orgânicos para otimizar a jornada do cliente, garantindo que ele tenha todas as informações que precisa antes de fazer uma compra.

Por fim, você não deve esquecer que seu atendimento ao cliente também pode ser usado como uma forma de divulgação de promoções.

Comece entendendo quais são as principais dúvidas e prepare a sua equipe para oferecer as respostas certas sobre aquelas perguntas, criando uma relação de confiança. E, incentive seus agentes a fazerem sugestões de produtos/promoções ao final do atendimento – quando fizer sentido, claro!

Além disso, ofereça um canal de comunicação direta, como chatbots ou atendimento ao vivo, para esclarecer dúvidas e fazer recomendações. Implemente um chatbot que, ao ser acessado, traga uma mensagem como: “Olá! Como posso ajudar você a aproveitar nossas ofertas de Black Friday?”

Na Black Friday — e todos os dias —, é fundamental que você tenha a experiência do seu cliente em mente e se esforce para que ela seja o mais fluida, engajadora e resolutiva possível.

E para que isso aconteça, você precisa pensar nos seus canais de comunicação como uma parte de uma estratégia omnichannel. Ou seja, uma estratégia que pense na integração efetiva de todos os pontos de contato e que garanta uma transferência de dados e informações para cada comunicação ser mais relevante e contextualizada para seus consumidores.

Afinal, não há nada mais revoltante do que ter que repetir informações entre atendimentos ou receber a promoção de um produto que você acabou de comprar, não é mesmo?

Você pode fazer isso através da integração de seus bancos de dados e/ou da implementação de uma plataforma de comunicação omnichannel que já têm os canais de comunicação que você irá utilizar integrados nativamente. É o caso da Infobip e da nossa solução, Moments.

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