Automação de conversas no WhatsApp Business: guia prático para configurar e alavancar seu atendimento
Para empresas que desejam modernizar seu atendimento e aprimorar a experiência do cliente, a automação no WhatsApp Business Platform é fundamental. Essa ferramenta não apenas torna o contato mais simples e rápido, como também possibilita implementar funcionalidades inovadoras para a comunicação entre empresa e consumidores.
Além de trazer benefícios para todos os setores da empresa, também é um recurso fácil de configurar, com inúmeras possibilidades gratuitas. Por esse motivo, vale a pena conhecer mais sobre essa plataforma e como realizar a integração na sua empresa.
Confira as principais dicas no conteúdo especial que preparamos, e inicie a automação do WhatsApp Business Platform no seu negócio!
O que é automação de WhatsApp?
A automação no WhatsApp é a criação de fluxos de conversas que permitem responder automaticamente às mensagens e solicitações enviadas pelos clientes dentro do aplicativo
Assim, toda vez que um lead entrar em contato pelo app, não será necessário aguardar o retorno de um atendente humano, tornando o atendimento mais ágil e reduzindo o tempo médio de resposta.
Como funciona a automação do WhatsApp?
Fazer a automação do WhatsApp só é possível em contas do tipo Business.
Apenas com os recursos nativos da versão corporativa do aplicativo, já é possível inserir mensagens automáticas no WhatsApp para responder perguntas comuns, por exemplo.
Porém, para adicionar outras funcionalidades mais complexas, como um chatbot inteligente completo, é preciso ter WhatsApp Business Platform e fazer a sua integração com provedores de soluções externas, como a Infobip.
O que é o WhatsApp Business Platform?
O WhatsApp Business Platform é uma versão do mensageiro mais popular do mundo projetada especificamente para uso comercial de médias e grandes empresas, fornecendo recursos adicionais e funcionalidades que permitem que as organizações gerenciem suas interações de maneira global.
O objetivo principal dessa solução é fornecer às empresas uma plataforma segura e confiável para se comunicar com seus clientes de maneira personalizada, com um canal conveniente para as integrações comerciais.
Com o WhatsApp Business Platform, é possível:
- criar perfis comerciais,
- enviar mensagens em massa,
- automatizar respostas,
- oferecer suporte ao cliente de forma escalável através de chatbots,
- interagir com o público de forma multimídia, por texto, vídeos, áudio, compartilhamento de localização e até mesmo chamadas de voz.
Além disso, o WhatsApp Business Platform oferece recursos avançados, como integração com sistemas de Customer Relationship Management (CRM) e APIs que auxiliam na automação de processos.
Quais são as vantagens de automatizar o WhatsApp Business?
De modo geral, automatizar o atendimento ao cliente traz uma série de benefícios para as empresas, especialmente no que se refere à eficiência dos processos e à satisfação dos clientes.
Entre as principais vantagens da automação do WhatsApp Business — o aplicativo de mensagens mais usado no Brasil —, estão:
- Agilidade: O retorno aos clientes é instantâneo. Eles não precisam esperar até um atendente estar disponível e isso diminui o tempo médio de resposta.
- Disponibilidade: A qualquer momento do dia, em qualquer dia da semana, os clientes terão respostas rápidas e instantâneas.
- Produtividade: A sua equipe humana de atendimento vai poder focar nas demandas que exigem mais atenção. Além disso, a automação pode fazer uma triagem dos assuntos, endereçando os melhores especialistas para responder a questão.
- Escalabilidade: Com a automação, sua empresa ganha mais braços para atender às demandas dos usuários e de forma satisfatória.
- Redução de erros humanos: As organizações podem reduzir erros humanos e garantir mais assertividade nas interações. As respostas automáticas contam com configuração precisa, com menos erros e maior eficiência.
- Acompanhamento de métricas: A partir da automação do WhatsApp Business Platform, é possível ter acesso a dados e métricas em relação às mensagens do app, como taxa de cliques, tempo de resposta médio, e muito mais.
Exemplos de como a automação do WhatsApp pode ajudar no atendimento ao cliente
É comum ver exemplos de automação do WhatsApp Business Platform no atendimento e suporte das empresas, por meio de mensagens de saudação e menus, por exemplo. Mas as possibilidades são inúmeras!
- No caso mais simples, ao entrar em contato pelo número da empresa, o usuário recebe um retorno padrão com uma mensagem automática. Por exemplo, pode conter uma recepção simples, orientando os próximos passos ou informando que a empresa está fora do horário comercial.
- Outra opção é permitir que o usuário selecione – dentre uma lista de possibilidades – qual é a sua dúvida. Desta forma, o bot pode direcionar o atendimento para o departamento correto.
- Com uma integração com uma plataforma de chatbot é possível criar atendimentos completos, personalizados, inteligentes e mais relevantes para o usuário.
- Nos casos de procedimentos que exijam dados, por exemplo, o WhatsApp Business Platform recebe essas informações e as arquiva conforme o contato, de maneira automatizada e simples.
- Ao fim do atendimento, ainda é possível enviar uma pesquisa de satisfação para verificar se a solução correspondeu às expectativas do usuário e o que poderia ser feito diferente.
Desde dúvidas, até envio de informações sobre produtos e pagamentos, a automação do WhatsApp Business diminui a necessidade de interferência humana, agilizando todo o processo de comunicação, suporte e atendimento.
Como fazer a automação do WhatsApp Business?
Existem diversas formas de implementar mensagens automatizadas no WhatsApp: seja com recursos nativos na versão Business, seja por meio de API.
Vale a pena conferir alguns passos básicos, para começar essa jornada e entender o que é necessário para utilizar as funcionalidades básicas e mais avançadas.
1. Configure o WhatsApp Business
Antes de mais nada, para automatizar mensagens, a sua empresa deve ter uma conta na versão comercial do aplicativo – seja a versão básica ou a API completa.
Na versão básica – chamada de WhatsApp Business App – você terá a possibilidade de definir mensagens padrão, como de saudação, respostas rápidas ou de ausência.
Já com a versão API, você terá a possibilidade de integrar sua comunicação com CRMs, CDPs e ERPs para personalizar cada contato e ainda poderá integrar um chatbot para trocas verdadeiramente conversacionais.
2. Defina mensagens padrão
Antes de criar um chatbot completo ou implementar funcionalidades mais avançadas de atendimento, é possível definir algumas mensagens padrão para o cliente.
Elas incluem uma saudação, enviada no momento em que o contato aciona o número pela primeira vez, além de informações adicionais e um aviso fora do horário de atendimento. As configurações são simples, e permitem que a equipe comece a personalizar seu aplicativo de maneira fácil e gratuita.
3. Implemente experiências conversacionais
Já com o WhatsApp Business Platform instalado e configurado, basta programar outras funcionalidades que desejar para atender seu cliente.
Você pode, por exemplo, integrar seu WA a uma plataforma de criação de chatbots e colocar um bot de IA ou palavra-chave para rodar no app. Desta forma, ele poderá conversar com milhares de clientes simultaneamente e com o mesmo padrão de atendimento.
Outra opção é associá-lo à sua plataforma de automação de marketing e enviar mensagens automáticas de acordo com gatilhos pré-determinados. E, assim, acionar clientes inativos, recuperar carrinho de compras abandonados, encaminhar pesquisas de satisfação, entregar PINs de verificação, rastrear pedidos entre muitos outros casos.
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