Virgin Mobile (agora Virgin Media O2): aumento do engajamento do cliente e LTV por meio de campanha de marketing conversacional via RCS

A Virgin Mobile (agora Virgin Media O2) é uma empresa de telecomunicações centrada no cliente que oferece uma ampla gama de serviços de conectividade para potencializar a experiência dos seus clientes.

E, para proporcionar uma experiência realmente excelente, era essencial que a Virgin Mobile pudesse oferecer a seus clientes ofertas exclusivas, em termos de upgrades, no momento certo e da forma mais atraente possível. A intenção era, portanto, aumentar com sucesso o valor do tempo de vida do cliente (LTV).

Para isso, eles precisavam executar uma campanha de marketing para informar à base de clientes que eles poderiam atualizar seu dispositivo móvel com a oferta mais recente de aparelhos da Samsung. Tradicionalmente, a operadora usava e-mail e SMS para se comunicar com seus clientes; no entanto, a empresa agora estava procurando lançar uma campanha mais envolventes.

Eles precisavam de um canal que tivesse a confiabilidade do SMS, mas que trouxesse o impacto e a interatividade de um aplicativo de bate-papo para captar a atenção dos clientes e estimular conversas proveitosas. Isso era especialmente importante porque a campanha seria lançada no Dia dos Namorados, uma época em que os consumidores costumam ser inundados com ofertas por meio de canais móveis e e-mails.

Combinando o uso do RCS Business Messaging (alimentado pela plataforma da Infobip e pelos nossos serviços profissionais), a equipe de marketing da Virgin Mobile conseguiu dar vida a uma campanha conversacional para divulgar suas ofertas.

Os clientes que foram identificados como elegíveis para uma atualização de dispositivo receberam mensagens de marketing ricas, via RCS, contendo imagens do novo dispositivo em oferta. A segmentação e a jornada completa da campanha foram feitos por meio do Moments, nossa solução de interação omnichannel com o cliente.

O RCS representa a próxima geração de SMS, fornecendo mensagens multimídia, de marca e verificadas dentro da caixa de entrada de mensagens nativa em dispositivos Android. É importante ressaltar que o RCS também estará disponível em dispositivos iOS 18 muito em breve.

A solução de RCS, desenvolvida pela Infobip, permitiu que a Virgin Media oferecesse uma oferta especial de pré-encomenda para o celular Samsung Galaxy Z Flip3, seguida por uma segunda campanha no Dia dos Namorados para promover o celular Samsung S22.

Juntamente com vídeos e imagens que mostravam os novos telefones, as campanhas davam aos clientes a opção de clicar em “compre agora” ou “visite nosso site” para serem direcionados ao site da Virgin Media. Além disso, eles tinham a opção de “ligar para nós”, por meio da qual podiam entrar em contato com a operadora via Voz para obter mais informações.

A campanha estava comercialmente vinculada à ampliação do LTV dos clientes, por meio do fornecimento de conteúdo mais abrangente e rico, o que, por sua vez, geraria mais upgrades.

A primeira campanha resultou em uma taxa de entrega de 92% e uma taxa de visualização de 57%. A campanha subsequente, realizada para o Dia dos Namorados, teve um desempenho ainda melhor, atingindo uma taxa de entrega de 94% e uma taxa de visualização de 64%.