Tendências de CPaaS: o que você precisa saber

É inegável que o mercado de plataforma de comunicação como serviço (CPaaS) está crescendo rapidamente. Mas quais são as últimas tendências e como você pode fazer para acompanhar todas as próximas mudanças?

Calma, estamos aqui para ajudar. Neste blog, vamos pegar alguns dos insights do Market Guide para Plataformas de Comunicação como Serviço e dar umas recomendações para elas. Vamos lá?

O mercado de CPaaS está crescendo de forma acelerada – em 2021 teve um aumento de 40%. E, segundo o Gartner, esse crescimento anual deve ficar na média de 30% por ano até 2026.

Mas o que está impulsionando tudo isso? Uma das explicações é que as empresas estão expandindo seu DNA digital, além de usar a CPaaS para engajar com seus clientes e aumentar a eficiência dos seus negócios.

Em geral, uma plataforma como esta costuma ser adotada para atender um motivo específico, como notificações ou senhas de uso único. Em seguida, outras áreas de negócio dentro da empresa adotam o CPaaS à medida que veem valor nela e resultados decorrentes de usá-la.

De forma mais ampla, o Gartner projeta que o crescimento continuará no mercado de CPaaS, impulsionado principalmente pela demanda por canais novos. Isso porque, embora as mensagens SMS continuem a impulsionar os gastos com CPaaS, novos canais, como WhatsApp, vídeo e e-mail, são os mais recentes motores de crescimento. Além disso, canais mais incipientes, como Apple Business Messages, Google Business Messages, RCS Business Messaging, Messenger e WeChat, impulsionarão o crescimento nos próximos anos.

Pesquisas recentes da Infobip confirmam isso. Em nosso último Relatório de Tendências em Mensageria, analisamos mais de 448 bilhões de interações de comunicação em nossa plataforma e descobrimos que os aplicativos de bate-papo, como o WhatsApp, estão se tornando canais cruciais para a comunicação com os clientes. Os dados revelaram um aumento de 70% nas interações do WhatsApp em 2022 em comparação com o mesmo período de 2021.

No entanto, embora os canais mais novos estejam ganhando impulso, os dados ressaltam um crescimento contínuo dos canais mais tradicionais, como SMS e e-mail. As interações nesses canais aumentaram em 75% e 91%, respectivamente, e impulsionadas principalmente por alertas e soluções de segurança, como a autenticação de dois fatores.

Aqui estão as cinco tendências que as empresas devem ter em mente ao investir e implementar soluções de CPaaS.

Os canais avançados de mensagens, como WhatsApp, Google Business Messages, RCS, Apple Business Messages, Messenger e WeChat, oferecem suporte a uma combinação de tecnologias multimídia, incluindo vídeos, carrosséis, envio de arquivos e geolocalização. Esses canais também suportam pagamentos por meio da integração de gateways de provedores de pagamento de terceiros ou por meio de recursos nativos.

Os provedores de CPaaS usam essas tecnologias de comunicação avançada para criar uma jornada completa para o cliente, desde o marketing e a aquisição até o onboarding, os pagamentos e o suporte ao cliente.

De fato, as plataformas de comunicação usam esses canais para dar vida a “tudo” conversacional – uma jornada em que os consumidores têm uma experiência melhor e as empresas obtêm resultados superiores.

Com a criação de experiências mais ricas e proativas, esperamos ver as conversas bidirecionais se expandirem por toda a jornada do cliente. Por exemplo, a Infobip desenvolveu um chatbot alimentado por IA para a Uber que permite que seus clientes peçam uma corrida pelo WhatsApp, criando uma experiência de reserva perfeita e em um canal conversacional.

Além disso, muitas das principais empresas de tecnologia, incluindo o WhatsApp, o Google e a Apple, lançarão novos recursos este ano para aprimorar suas capacidades conversacionais. Isso dará suporte e aprimorará a aplicação de tudo conversacional em uma gama mais ampla de setores, desde o compartilhamento de caronas, passando por saúde e até mesmo o setor público.

Dada a demanda dos clientes por experiências mais conversacionais, o Gartner  recomenda que as empresas considerem os recursos de que precisam para se envolver e fazer transações com os clientes por meio de canais avançados de mensagens, além das opções físicas e digitais tradicionais.

Cada vez mais, os provedores de CPaaS oferecem APIs conversacionais para dar suporte a uma funcionalidade de “caixa de entrada”, onde há uma memória de conversas entre canais, e construtores visuais para permitir que os desenvolvedores criem experiências omnichannel.

O Gartner também observa que a IA conversacional, como os chatbots, é usada em conjunto com aplicativos de mensagens para atender a solicitações menos complexas, como redefinições de senha ou alterações de endereço. No mercado, muitos provedores de CPaaS oferecem um modelo “traga seu próprio bot”, enquanto outros adquiriram recursos de IA, PNL e bots ou criaram seus próprios recursos, como a Infobip.

Os chatbots mais avançados permitirão que as marcas aprimorem a automação de marketing e vendas. Esses chatbots responderão a perguntas sobre produtos ou preços, programarão entregas, receberão pagamentos e até mesmo falarão na linguagem de emojis e gifs dos clientes – tudo no canal favorito do usuário.

A Infobip já está vendo empresas e marcas criando e implantando chatbots para trazer um novo nível de automação, velocidade e disponibilidade. Esses assistentes virtuais inteligentes estão ajudando a dimensionar o atendimento ao cliente, a aumentar a eficiência e a permitir que as empresas aumentem e façam vendas cruzadas.

Por isso, é previsto que em 2023 haverá uma maior integração dos chatbots em diferentes funcionalidades de CPaaS e em áreas como o varejo para o comércio conversacional.

Segundo o Gartner, as plataformas de dados do cliente (CDP) proporcionam às organizações uma compreensão profunda e em tempo real dos clientes.

Embora o gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) tenha sido muitas vezes o sistema de cadastro, ele tem vários pontos fracos. Os dados de CRM são estáticos e não apresentam a riqueza de informações de outros repositórios, como e-mail, calendários, e-commerce, site, redes sociais, registros públicos, canais de mensagens e planejamento de recursos empresariais.

Já um CDP coleta dados desses outros repositórios para se tornar um hub centralizado de comportamento do cliente. O CDP é, portanto, capaz de prever as preferências de compra, o valor, a fidelidade à marca, o sentimento, as necessidades não atendidas e as frustrações dos clientes.

O resultado é uma camada dinâmica de inteligência do consumidor, permitindo que as organizações criem campanhas de marketing personalizadas, jornadas do cliente e recomendações de produtos.

Alguns provedores de CPaaS criaram recursos de CDP, incluindo a Infobip, enquanto outros oferecem conexões com plataformas de dados de clientes de terceiros.

Além disso, o Gartner ecomenda que as organizações considerem o CDP dos provedores de CPaaS para criar uma visão única do cliente e aplicar inteligência preditiva para oferecer experiências personalizadas e contextuais aos clientes. Por exemplo, a plataforma de dados de clientes People CDP ajuda as empresas e marcas a conectar dados online e offline para obter insights acionáveis, tomar decisões mais informadas e proporcionar uma excelente experiência ao cliente.

Os provedores de CPaaS estão expandindo seus programas de parcerias com integradores de sistemas, revendedores de valor agregado e as parcerias de entrega e desenvolvimento para atender a clientes de pequenas e médias empresas, além de empresas tradicionais que estão desenvolvendo recursos.

Os parceiros também preenchem lacunas em termos de alcance local-global e recursos de entrega. Esses parceiros oferecem um entendimento das regulamentações, nuances e idiomas locais de mercados específicos. Além disso, os parceiros trazem experiências que agregam à criação de jornadas relevantes e personalizadas.

O Gartner recomenda que as organizações considerem os parceiros de canais como um recurso essencial para seu ecossistema de CPaaS, pois eles podem fornecer um serviço localizado, cumprir as normas de conformidade e criar soluções e treinamentos personalizados.

A Infobip valoriza suas parcerias há muito tempo. Nossos parceiros incluem outras empresas de tecnologia, empresas de telecomunicações, startups B2B e empresas de consultoria e serviços. Como plataforma de comunicação única para todas as plataformas, somos o parceiro preferido de empresas como Google, Meta, Microsoft, Oracle e Vodafone, entre outras.

Além disso, nosso Programa Partner Connect garante que estejamos ao lado de nossos parceiros, independentemente da tarefa. Do onboarding ao planejamento de negócios e à identificação de oportunidades, passando pela abordagem de clientes e implementação de casos de uso, ajudamos nossos parceiros a criar soluções inovadoras que geram novos fluxos de receita.

Há uma convergência cada vez maior entre os fornecedores de CPaaS, contact center como serviço (CCaaS), CRM/CDP e canais digitais – tudo para criar uma excelente experiência para o cliente.

As plataformas de CCaaS começam com voz, mas agora estão adicionando SMS, mensagens avançadas, canais de rede social e chatbots para autoatendimento. Já muitos provedores de CRM e CPaaS buscam adicionar ingredientes semelhantes para proporcionar experiências envolventes aos clientes em vários canais, complementados com IA.

O Gartner sugere que as organizações aproveitem essa convergência para consolidar os fornecedores. Em muitos casos, elas podem usar esses fornecedores para assumir a função de um serviço adjacente.

A Infobip está liderando o caminho da maior convergência. Oferecemos CPaaS juntamente com CCaaS, bem como um CDP, entre muitos outros serviços essenciais. Esse é outro exemplo de como continuamos a inovar e a desenvolver em conjunto com nossos clientes e parceiros para garantir que sejamos a única plataforma de comunicação para todas as plataformas.

Você já deve ter ouvido que a experiência do cliente pode fazer ou destruir uma empresa ou marca, não é mesmo? Portanto, é fundamental buscar os parceiros certos para criar a melhor jornada que você pode pensar para o seu usuário.

E para proporcionar isso, o mercado e os provedores de CPaaS estão evoluindo rapidamente. As plataformas estão inovando e integrando novas tecnologias e canais para atender às necessidades dos clientes e proporcionar experiências mais conversacionais.

Com um desenvolvimento tão rápido, não é de se admirar que o mercado cresça nos próximos anos. No entanto, com esse rápido desenvolvimento e em um ambiente cada vez mais preocupado com os custos, as empresas e as marcas devem garantir a escolha de uma plataforma de tecnologia adequada que reduza o tempo de implementação e ofereça transformação mais rapidamente.

Essas soluções interoperáveis permitem que as organizações integrem rapidamente novos recursos por meio de um onboarding fácil, aumentando o tempo de impacto e reduzindo os custos de infraestrutura e o cronograma de implementação.