Como as telecoms estão usando CPaaS para revolucionar o relacionamento com clientes
À medida que as expectativas dos clientes convergem para experiências omnichannel personalizadas, as empresas de telecomunicação estão adotando novas tecnologias digitais para atender a essas demandas.
Trata-se de proporcionar experiências excepcionais ao cliente, criar valor em cada ponto de contato e interagir exatamente onde o consumidor quer.
E tirar proveito de plataformas CPaaS permite que as empresas de telecomunicações aproveitem tecnologias de comunicação em tempo real que melhoram as experiências dos clientes, reduzem custos e impulsionam engajamentos mais profundos.
CPaaS é um catalisador de mudanças
CPaaS está emergindo rapidamente como uma forma eficiente e econômica que as empresas de telecomunicações – dentre outras – podem usar para oferecer experiências personalizadas que levam a uma maior satisfação do cliente.
Fundamentalmente, o CPaaS permite que as empresas adicionem recursos de comunicação em tempo real (RTC) às suas plataformas ou aos seus sistemas existentes usando APIs abertas, amostras de códigos ou aplicativos pré-construídos.
Isso permite:
- Simplificar o acesso e a implementação de uma ampla gama de canais de comunicação, incluindo aplicativos de chat, SMS, RCS, voz, e-mail e vídeo.
- Orquestrar jornadas do cliente de ponta a ponta com base em casos de uso específicos do setor.
- Automatizar o suporte e personalizar as interações que atendam às necessidades dos clientes através de mensagens proativas.
Até o final de 2024, espera-se que o mercado CPaaS atinja US$ 17,7 bilhões, de acordo com a IDC. Assim, dando mais um passo para revolucionar as relações entre empresas e clientes e as estratégias de engajamento nos próximos anos.
Adotando o omnichannel para transformar as conversas com clientes
Muitas empresas ainda hoje dependem muito do SMS para se comunicar com seus clientes. E embora seja, sem dúvida, um canal valioso por sua grande confiabilidade, eficácia, amplo alcance e entrega, muitos outros canais digitais estão surgindo agora.”
Donato di Nella, Chefe de Vendas Corporativas – Vodafone, Itália
Os clientes estão procurando maneiras convenientes de se conectar com as empresas, com tempos de espera mais curtos e resolução mais rápida para seus atendimentos.
Do lado das empresas, isso exige uma abordagem de comunicação omnichannel para interagir e dar o suporte que os clientes esperam em qualquer ponto das suas experiências.
Mesmo que você esteja usando alguns dos canais tradicionais como SMS ou voz, o uso de uma estratégia omnichannel permite que você:
- Arquitete uma estratégia de engajamento do cliente que integre canais de comunicação adicionais e complementares;
- Proporcione experiências conversacionais de marketing, vendas e suporte através de um único fluxo de comunicação;
- Ofereça hiperpersonalização, automação e disponibilidade 24/7 em múltiplos canais.
As interações com os clientes podem ser enriquecidas com as integrações e canais corretos, levando a conversas mais significativas e engajadoras. Por exemplo, ao usar recursos multimídia permitidos por vários canais digitais.
Portanto, podemos esperar que a adoção de canais digitais cresça nos próximos anos, mas sem que as empresas parem completamente de se comunicar com os clientes em seus canais favoritos como SMS e voz.
Faça seu negócio crescer com a comunicação digital
Começar uma abordagem omnichannel não se trata apenas de tornar a sua marca mais conhecida ou criar um pipeline mais robusto. Trata-se de aumentar o engajamento dos seus clientes colocando eles no centro da experiência e construindo suas estratégias de comunicação para facilitar a conexão deles com você e, por fim, aumentar a satisfação.
Quando se trata de engajamento do cliente, o usuário final não diferencia realmente entre comunicação virtual e física. Para eles, é tudo sobre a experiência que estão recebendo. Portanto, a comunicação deve ser altamente integrada e diversificada.”
Donato di Nella, Chefe de Vendas Corporativas – Vodafone, Itália
Uma estratégia de comunicação integrada pode ser alavancada por perfis detalhados de clientes e utilização dos dados coletados para entender os comportamentos de cada um deles e, assim, criar mensagens mais personalizadas.
O uso de uma Plataforma de Dados do Cliente ajudará muito neste momento e reduzirá seus custos de marketing. Além de, claro, fazer seu negócio crescer, já que você poderá se concentrar em um grupo específico de clientes que estão mais propensos a comprar de você.
Infobip x Vodafone: Uma parceria vencedora
A Vodafone Itália escolheu a Infobip como parceiro tecnológico preferencial para inovar em suas comunicações, melhorar seu CX, crescer e rentabilizar em múltiplas frentes.
Nossa plataforma de comunicação em nuvem omnichannel lhes deu acesso a todos os canais, soluções e ferramentas necessárias para construir e orquestrar interações ilimitadas sem atritos.
Ao fazer parceria conosco, a Vodafone pode agora vender nossa abrangente oferta de produtos e soluções para seus clientes – junto com sua oferta de rede ou como pacotes agregados.
Trabalhando conosco, a Vodafone tem uma oportunidade incomparável de orquestrar e assegurar as interações das empresas com os usuários finais.
A colaboração com a Infobip tem muito a ver com nossa filosofia e abordagem com nossos clientes comerciais. Compartilhamos os mesmos valores da Infobip: tecnologia sólida, forte expertise trazida por profissionais que estão sempre disponíveis para nos apoiar e visão de longo prazo para o desenvolvimento e evolução. Esta parceria está nos ajudando a orientar nossos clientes ao adotar ou implementar suas estratégias omnichannel.”
Donato di Nella, Chefe de Vendas Corporativas – Vodafone, Itália