Como usar chat ao vivo no seu site ou app para melhorar o atendimento ao cliente?

Oferecer uma comunicação ágil e eficiente com os clientes é essencial para o sucesso de qualquer empresa. É nesse contexto que as ferramentas de chat surgem como uma solução valiosa.

Alguns pontos importantes são:

Uma das principais vantagens do chat é a capacidade dos usuários se comunicarem em tempo real com a empresa. É isso é um baita diferencial, já que hoje em dia o rápido atendimento ajuda a criar uma experiência positiva para o cliente, aumentando a satisfação e a probabilidade de fidelização.

A personalização é uma tendência crescente no atendimento ao cliente. Com uma ferramenta de chat ao vivo, as empresas podem acessar o histórico de interações e oferecer suporte contextualizado. Além disso, a funcionalidade de convites proativos permite que os agentes entrem em contato com os visitantes do site, demonstrando interesse e disponibilidade para ajudar.

O chat ao vivo é uma maneira eficiente e rápida de resolver os problemas dos clientes. Os agentes podem fazer perguntas diretas, entender o contexto e fornecer soluções imediatas.

Essa é uma prática que evita que os usuários se percam em menus de suporte e garante que suas preocupações sejam abordadas de maneira direta.

Um dos maiores desafios do comércio eletrônico é o abandono de carrinho. Muitos clientes desistem da compra devido a dúvidas de última hora ou problemas técnicos. Com um chat ao vivo disponível durante o processo de compra, os clientes podem obter respostas rápidas e resolver problemas, aumentando a probabilidade de finalizar a transação.

Uma ferramenta de chat ao vivo também pode contribuir para o aumento das taxas de conversão. Ao fornecer assistência instantânea durante a jornada do cliente, as empresas podem eliminar obstáculos que impedem a conversão, construindo uma experiência mais fluida e confiável.

Para se ter uma ideia, clientes que conversam por chat tendem a comprar em média 10 a 15% a mais do que outros clientes;

As interações por chat também podem fornecer informações valiosas sobre as necessidades, preferências e preocupações dos clientes. Esses dados podem ser usados para melhorar produtos, serviços e estratégias de atendimento, além de gerar insights valiosos para outras decisões de negócio.

Diferentes fusos horários e consultas fora do expediente normal podem ser um desafio para fornecer suporte constante. O chat resolve esse problema, por permitir que as empresas ofereçam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, atendendo às necessidades dos usuários a qualquer momento.

Comparado a call centers tradicionais, o chat ao vivo pode ser uma opção mais econômica para fornecer suporte ao cliente. Isso porque um único agente pode gerenciar várias conversas simultaneamente, otimizando os recursos e reduzindo os custos operacionais.

O chat oferece às empresas a oportunidade de obter feedback instantâneo dos clientes. Em um cenário em que a agilidade para respostas é imperativa, essa possibilidade pode ajudar a identificar pontos fracos, medir a eficácia do atendimento e realizar melhorias contínuas.

Essa é uma pergunta que muitas empresas têm feito à medida que buscam maneiras eficientes de se conectar com os visitantes de seus sites e oferecer um atendimento mais ágil e personalizado.

O chat ao vivo se tornou uma ferramenta valiosa, capaz de ir além do simples suporte ao cliente, e suas aplicações abrangem diversas áreas do relacionamento com o público. Saiba onde sua empresa pode usar esse recurso!

A aplicação mais comum do chat ao vivo é no atendimento ao cliente. E a ideia é integrar essa ferramenta em seus sites para responder perguntas, resolver problemas e oferecer suporte em tempo real, proporcionando uma experiência mais satisfatória aos visitantes, que não precisam esperar horas (ou dias) para terem suas dúvidas respondidas.

Outro tipo de aplicação muito comum do chat é oferecer suporte a visitantes que estão navegando por um e-commerce com dúvidas sobre produtos. Os agentes de chat podem fornecer informações detalhadas e incentivar a compra, reduzindo o abandono de carrinho e aumentando as taxas de conversão.

Pensando em outro segmento, por exemplo empresas de tecnologia e SaaS, o chat ao vivo pode ser excelente para fornecer um suporte técnico aos clientes. Os colaboradores da sua equipe podem solucionar problemas de software, fornecer orientações de configuração e resolver questões técnicas em tempo real.

Se engana quem pensa que o chat ao vivo serve apenas para atrair clientes. Ele pode ser muito eficiente para conquistar candidatos em processos de recrutamento e seleção. Os recrutadores podem esclarecer dúvidas sobre vagas, requisitos e prazos, algo importantíssimo durante um processo seletivo.

Pensando em facilitar a experiência do usuário que visita o seu site ou sua plataforma, esse recurso pode ajudar o visitante a navegar, encontrar as informações de que precisa ou até mesmo fazer um onboarding dos principais recursos da sua plataforma.

Isso aprimora a usabilidade, levando os usuários a encontrarem tudo com facilidade e consequentemente a terem uma experiência melhor com a sua marca.

Outra aplicação interna do chat é para treinamento e capacitação dos funcionários. Eles podem utilizar esse recurso logo ao entrarem na empresa para tirar dúvidas sobre um produto e receberem as respostas rapidamente. Em um time de atendimento, isso pode agilizar bastante o treinamento dos colaboradores.

Separamos algumas dicas importantes a hora de implementar esse recurso no dia a dia da empresa!

As pessoas buscam que todas as interações que tenham com as empresas sejam naturais e humanizadas. Por isso, independente se você está usando um bot ou agentes humanos, use frases que sejam realmente conversacionais. O uso de emojis e gifs também pode ajudar neste quesito!

Vender é consequência. Lembre-se que um usuário pode entrar em contato em inúmeros estágios da jornada de compra e, por isso, a sua intenção com um chat ao vivo deve ser ajudar o usuário com a sua dúvida ou problema.

Não fique empurrando vendas em todos os momentos. Seja prestativo e eficiente que as vendas serão consequência dessa experiência.

Como já mencionamos, um bot com inteligência artificial pode auxiliar muito na escala e na velocidade de atendimento da sua equipe de suporte.

Ao unir seu chat ao vivo com seu contact center, você terá uma visão muito mais abrange do seu cliente. E poderá criar verdadeiras experiências omnichannel contextualizadas e personalizadas.

Um ponto importante que o chat ao vivo proporciona é a integração com outras ferramentas que auxiliam no dia a dia de trabalho da sua equipe.

Essas integrações são essenciais para personalizar ainda mais a experiência dos seus usuários e para garantir escala ao seu atendimento.

Imagine entender mais sobre o comportamento do usuário e já adicionar essas novas informações ao seu CRM ou CDP.

A junção dessas ferramentas pode ser uma maneira muito eficiente de personalizar a experiência ao longo da jornada dentro da sua empresa e oferecer comunicações cada vez mais relevantes.

Outra possível integração muito interessante é com plataformas de e-commerce.

Ela permite que você monitore as atividades dos visitantes no site, consiga oferecer suporte em determinados momentos e possa encontrar informações sobre estoque e entrega de forma muito rápida.

Dependendo da integração, é possível inclusive concluir a compra direto no chat.

Também é importante considerar a união do seu chat ao vivo com uma plataforma de atendimento – pensando em centralizar as interações com o cliente. Esse é um cuidado que melhorará a eficiência do suporte e da colaboração entre os membros de diferentes times de atendimento.

Por que não tornar todo esse processo ainda mais eficiente? Ao combinar seu chat ao vivo com um chatbot, você consegue resolver perguntas frequentes de forma mais rápida e encaminhar consultas mais complexas para agentes humanos, acelerando a resolução de processos da sua equipe.