Guia prático para maximizar a segurança e proteção das contas dos seus clientes

Julia Ayres
Especialista marketing de conteúdo

Se uma coisa é certa, é que para um relacionamento posperar, ele precisa de confiança. E criar essa confiança com seus clientes vai muito além de um branding bem feito e a fé de que seus usuários irão guardar suas senhas em locais seguros e não entrar em conexões ameaçadas.

É preciso ações concretas para minimizar os possíveis ataques de terceiros que cresceram exponencialmente nos últimos anos (905% de 2020 para 2021) e melhorar a comunicação para garantir que ela está reforçando a calma do consumidor e diminuindo suas dúvidas e temores.

Para te ajudar a construir esse relacionamento mais forte e confiante, reunimos três dicas importantes para você garantir a segurança e proteção das contas dos seus clientes. E, como consequência, aumentar a fidelização e satisfação deles com a sua empresa.

Qual a importância de investir na segurança dos usuários?

Investir em segurança dos dados dos clientes, além de ser um dever das empresas segundo a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), faz muito sentido para a perpetuação e crescimento do seu negócio.

De acordo com um estudo realizado pela IDC, a pedido da Infobip, o medo de ser vítima de fraude é o principal fator que inibe os consumidores brasileiros na hora de comprar online (70,6%). Ter que fornecer dados pessoais (43,1%) e a falta de confiança nos canais de venda digitais (41,2%) são outras grandes barreiras para o consumidor brasileiro.

Diante desse gráfico é possível perceber o quanto a segurança dos dados dos seus clientes é primordial para uma boa experiência deles com a sua marca.

3 métodos e protocolos de segurança para implementar na sua empresa

1. Garanta que os cadastros são feitos por pessoas, não bots

É fundamental saber filtrar as contas legítimas das fictícias antes de começar a invesitir tempo, recursos ou esforço na segurança do usuário. Afinal, não adianta garantir a segurança de uma conta que tem origem duvidosa, não é mesmo?

Tenha em mente que a reputação do seu negócio pode ser seriamente afetada quando seus clientes reais entrarem em contato com potenciais spam e que eles podem interferir seriamente nos seus KPIs e protocolos de segurança. Para evitar que isso aconteça, recomendamos que:

Certifique-se de ter total visibilidade do fluxo de registro da sua marca. Em outras palavras, desenhe um fluxo no qual você possa não apenas visualizar, mas também controlar e monitorar o processo até o login dos usuários. Desta forma, você consegue analisar se o usuário está se movimentando muito mais rápido do que o normal pelo fluxo e detectar outros tipos de comportamento suspeito.
Faça uso de programas gratuitos que impedem o preenchimento automático de formulários por bots, como é o caso do reCAPTCHA do Google.
Projete uma verificação da identidade do usuário robusta, mas com boa usabilidade. Existem inúmeros meios de fazer a autenticação de usuários para confirmar a criação de um cadastro, sejam elas visíveis (como a solicitação de PINs por e-mail, SMS ou WhatsApp) ou através de identidade móvel que faz a verificação diretamente com a operadora de telefone. Essa camada extra de proteção também impedirá que um bot consiga se cadastrar no seu site.

2. Reforços de segurança ao longo de toda a jornada

As violações de dados dos usuários (ou databreach) é cada vez mais comum. E, embora a tecnologia de hoje nos dê recursos para reduzir as ameaças é importante manter um olhar atento ao longo de toda a jornada do usuário para garantir que está tudo ok com a sua conta.

Por isso, recomendamos a implementação de protocolos seguros a serem inseridos. Aqui estão alguns exemplos disso:

As senhas são a primeira camada de um usuário que está retornando para fazer login. Mas sabemos bem que mesmo que ela seja forte é fundamental ter outros mecanismos para reforçar a segurança antes do acesso a um sistema ou conta. Você pode inserir métodos de autenticação de dois ou três fatores (por exemplo para transações bancárias) através de códigos de acesso únicos (OTPs) enviados para um e-mail, SMS, WhatsApp ou até ligação. Segundo a Verizon, uma estratégia bem implementada de 2FA é capaz de impedir até 80% das fraudes cibernéticas. É importante reforçar que este tipo adicional de proteção tem que ter uma estratégia de failover para que não prejudique a experiência dos usuários em caso de instabilidade na rede.
O sequestro de cartões SIM são um golpe muito comum no Brasil e pode causar um verdadeiro desastre na vida do usuário. Por isso, inserir uma solução de SIM-Swap ao seu pantel de segurança pode ser uma excelente maneira de garantir que o chip do seu usuário não foi roubado ou clonado.
Acessos por biometria. Em aplicativos móveis uma forma rápida de autenticação e que não atrapalha a experiência do usuário é a biometria – seja ela facial ou de digital.
Comunicação instantânea em caso de suspeita de brechas: mensagens transacionais ou de alerta são as mais abertas por usuário porque são extremamente relevantes para eles. Garanta que você tenha um meio de comunicar (e conferir) com o usuário em caso de atividades suspeitas em seu login. Desta forma, ele é avisado rapidamente para fazer uma verificação extra, trocar a senha ou até cancelar o cartão de crédito.
Vai ter algum tipo de comunicação entre um parceiro da sua empresa e um de seus clientes por voz? Certifique-se que os dados deles estarão seguros através de soluções de mascaramento de número. Assim, você garante que todas as comunicação são feitas através da sua plataforma (e por tanto são rastreáveis) e que não haverá mensagens indesejadas após a finalização do atendimento.

3. Conheça as melhores práticas em relação à segurança dos dados dos seus clientes

Além de garantir a incorporação de protocolos, soluções e sistemas de segurança na sua organização, é importante criar uma cultura orientada à segurança. Ou seja: promover as melhores práticas de cibersegurança, mas também educar e exigir dos seus usuários essas práticas para fortalecer seu relacionamento e gerar ainda mais confiança.

Quer saber algumas das melhoes práticas para difundir entre seus consumidores?

Exigência de senhas fortes com indicações claras do que é necessário para ela ser aprovada (letras, números, caracteres especiais, letras maiúsculas/minúsculas);
Promover a alteraçaõ das senhas de tempos em tempos;
Atualizar os dados do cadastro do seu usuário com frequência, como número celular e e-mail para a disponibilização da verificação em dois fatores;
Informe a seus clientes os perigos de usar redes públicas e alerte que eles estão fazendo isso nos seus aplicativos móveis;

Além disso:

Comunique qualquer mudança na política de segurança de forma clara, concisa e rápida;
Certifique-se que seus fornecedores parceiros empregam as melhores práticas de segurança ao longo de toda a cadeia de processos.

Na Infobip, estamos bem equipados com as ferramentas, soluções e o conhecimento que você precisa ter em mãos para proteger a sua empresa e os seus clientes. Converse com um de nossos especialistas e mergulhe mais neste assunto tão importante para a experiência dos seus consumidores.