O que é omnichannel e como implementar no seu negócio?
Entender o que é omnichannel é o primeiro passo para integrar os canais da sua empresa de maneira efetiva e vantajosa.
Muitas marcas buscam adotar essa estratégia em suas rotinas de atendimento, marketing e vendas especialmente pelos benefícios que ela traz. No entanto, essa implementação pode ser mais complexa se o gestor não compreender como esse conceito funciona de fato e o que ele engloba.
Por esse motivo, é essencial saber o que é omnichannel e quais as suas características antes de começar a transformar o seu ecossistema conversacional.
Confira mais sobre essa abordagem no conteúdo especial que preparamos, e saiba quais são os benefícios e desafios de aderir a essa estratégia comunicação!
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de relacionamento com o cliente que promove a integração de todos os canais de contato com o consumidor como uma unidade (lojas físicas ou virtuais, redes sociais, sites, e mais), a fim de fornecer um atendimento consistente e ininterrupto aos compradores.
Em um modelo de atendimento omnichannel, o cliente tem a liberdade de iniciar uma interação em um canal e finalizá-la em outro, sem perder o histórico ou a consistência das informações.
Por exemplo, o usuário pode pesquisar um produto no site da empresa, tirar dúvidas pelo chat online, fazer a compra em uma loja física e solicitar assistência pós-venda pelo aplicativo. E todas essas informações devem estar integradas.
Esse conceito é uma evolução do atendimento multichannel.
Qual a diferença entre Omnichannel e Multichannel?
A diferença entre as estratégias omnichannel e multichannel está no grau de integração dos canais de comunicação.
No modelo multichannel (ou multicanal), as empresas utilizam diferentes meios de venda e atendimento para atingir o cliente em diferentes momentos. No entanto, cada modelo opera de forma independente e isolada, sem conexão ou continuidade entre eles.
Enquanto isso, o modelo omnichannel traz canais integrados em sua totalidade e alinhados para proporcionar uma jornada contínua ao comprador.
Sendo assim, no omnichannel, há o compartilhamento de informações em tempo real, para que todas as equipes, canais e ferramentas tenham conhecimento sobre tudo que aconteceu na jornada daquele consumidor.
Por que implementar uma estratégia omnichannel?
Hoje, os clientes apresentam uma inclinação para mesclar suas jornadas de compra, pesquisando nas lojas virtuais e finalizando a negociação fisicamente, ou o contrário. Dessa forma, as estratégias omnichannel estão acompanhando essa movimentação, de modo que seja cada vez mais simples realizar as etapas de compra em ambos os canais.
Por exemplo, o usuário loga em sua conta da loja, acessa as melhores condições, com cupons de desconto, por exemplo, e retira seu produto na loja física, sem precisar esperar.
Ou seja, o principal motivo para implementar uma estratégia omnichannel é encantar seus consumidores e melhorar a experiência de compra para eles.
1. Melhora da experiência do cliente
Ao oferecer uma experiência consistente e contínua em todos os canais, as empresas podem aumentar a satisfação do cliente.
Afinal, os usuários terão a liberdade de escolher o canal de sua preferência para solicitar suporte ou serviço, além de alternar entre eles sem problemas, mantendo o histórico e a consistência das informações.
Isso proporciona conveniência e personalização, fortalecendo o relacionamento com o cliente e otimizando sua experiência como um todo.
Internamente, a empresa conseguirá identificar com mais facilidade os obstáculos enfrentados para atender o usuário, e as dificuldades que cada canal apresenta. Essa análise, proposta graças a uma visão unificada, permite encontrar oportunidades de melhoria e implementar ações para tornar a jornada mais eficiente e agradável.
2. Melhoria da eficiência operacional
Entender o que é omnichannel permite uma maior integração dos canais e a troca de informações em tempo real, que, por sua vez, aprimoram a gestão interna e a eficiência operacional.
Ao adotar uma abordagem coordenada entre os meios de comunicação, as empresas podem otimizar seus processos e melhorar a produtividade em diversas áreas. Por exemplo, poderá eliminar gargalos em informações importantes, visto que, nos modelos tradicionais, cada canal tem sua própria base de dados, levando a redundâncias de perguntas e falhas.
Essas barreiras são superadas com uma abordagem mais integrada, que compartilha os dados em tempo real e evita duplicidade de operações.
Simultaneamente, também é um processo que centraliza as rotinas operacionais, como gerenciamento de estoque, pedidos e atendimento ao cliente. Como exemplo, um sistema omnichannel pode rastrear o volume de produtos rapidamente, identificando a disponibilidade do item online e também fisicamente para dar essa informação ao cliente.
3. Fortalecimento da marca
Implementar essa estratégia permite transmitir uma imagem consistente para o público, com uma identidade positiva, valores modernos e propostas que atendam ao que o cliente procura.
Essa consistência reforça a percepção da marca como confiável, profissional e comprometida, criando uma base sólida para o relacionamento duradouro com o público.
Ainda, essa abordagem também oferece às empresas a oportunidade de se diferenciarem da concorrência e se destacarem no mercado. Os clientes reconhecem e valorizam esse tipo de reputação, gerando maior preferência para seus produtos e serviços em relação aos concorrentes.
Quais são os principais desafios ao implementar uma estratégia omnichannel e o que evitar?
Um dos principais desafios de iniciar uma estratégia omnichannel é não saber exatamente o que se está tentando conquistar com ela. Ter uma clareza muito grande do seu público-alvo, da própria marca, e de quais obstáculos você está tentando superar são excelentes ponta-pés para isso.
Por exemplo: você está buscando, inicialmente, integrar seus diversos canais de interação de suporte? Ou é para o marketing? Essa decisão determinará a prioridade para um projeto piloto e as necessidades em relação à tecnologia e às expectativas com o processo.
Outro desafio está relacionado à infraestrutura tecnológica. Muitas empresas não possuem os sistemas e a integração necessários para suportar uma estratégia omnichannel eficaz. E um grande gargalo pode ser tentar resolver isso internamente ao invés de buscar um parceiro com expertise nesta solução.
Um terceiro desafio é a falta de sincronização de dados entre os canais e entre diferentes sistemas da organização. Tudo isso pode levar a uma experiência fragmentada e inconsistente para o cliente. Investir em tecnologia adequada, como sistemas de CRM e plataformas de gerenciamento, é essencial para superar essa barreira.
Assim, fazer um planejamento adequado e considerar as capacidades e limitações da empresa é essencial para reduzir desperdícios de recursos e orçamento, sendo importante evitar mudanças dessa magnitude na empresa sem uma estrutura efetiva.
Como implementar uma estratégia omnichannel?
Aqui, separamos algumas etapas importantes para realizar a implementação de uma abordagem omnichannel de modo eficiente na sua empresa. Confira!
Conheça sua marca
Antes de iniciar a integração dos canais, é fundamental ter uma compreensão clara da sua marca e como ela se posiciona. Dessa forma, será possível avaliar os pontos fortes e fracos da comunicação, bem como entender quais os objetivos que pautam seu planejamento.
Além disso, identifique quais recursos e capacidades já estão disponíveis e quais serão úteis na integração dos seus canais e quais ainda precisam ser desenvolvidos.
Em seguida, estabeleça os limites para adotar novas tecnologias, considerando a viabilidade, custos e impacto na experiência do cliente. Essa análise ajudará a definir uma estratégia de integração mais eficaz e realista.
Conheça seu cliente
Outra recomendação fundamental é compreender as necessidades e expectativas dos seus clientes, algo fundamental para uma integração bem-sucedida. Realize pesquisas, analise dados e busque feedback para entender o que o público espera da sua empresa e do segmento em que atua.
Isso permitirá que você adapte sua estratégia omnichannel para atender às demandas dos usuários, oferecendo uma experiência personalizada e relevante em todos os canais.
Conheça seus canais
Antes de efetivamente implementar uma estratégia omnichannel, é interessante realizar uma análise detalhada dos canais que você já possui, quais você gostaria de possuir e qual é a relevância de cada um deles.
Além disso, analise as suas tecnologias/soluções atuais- especialmente em relação à capacidade de integração e de compartilhamento de dados que elas têm. E entenda o que está faltando no seu ecossistema conversacional.
Invista em uma plataforma de comunicação global
Com todas as análises realizadas, é essencial que a marca invista na tecnologia certa para possibilitar uma comunicação verdadeiramente omnichannel. E isso é normalmente feito através de uma plataforma de comunicação global, como a Infobip.
Esse tipo de recurso facilita a integração dos seus canais, centralizando e gerenciando as interações do público com praticidade e eficiência. E ainda permite a troca de informações em tempo real, sincronização de dados e automação de processos, facilitando a integração e proporcionando uma experiência unificada.
Isso porque, se você ter um provedor para cada um dos seus canais de comunicação, é provável que terá que utilizar muitos recursos de engenharia para integrá-los e fazer com que seus dados realmente conversem entre si. Essa opção pode ser mais custosa e demorada do que optar por uma solução unificada com um único provedor.
Para isso, vale a pena investir em uma plataforma de comunicação global que unifique o seu relacionamento com o cliente em qualquer lugar. Conheça as soluções do Infobip e saiba como podemos te ajudar!
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