O que é contact center e qual a sua importância para empresas

Para empresas que querem melhorar o atendimento ao cliente, é fundamental investir em uma estrutura que otimize esse trabalho, certo? E a resposta mais comum para esta necessidade é a contratação de uma plataforma de contact center.

Continue a leitura para entender o que é contact center, como eles funcionam e tirar todas as suas dúvidas sobre o assunto!

Um contact center é uma central de atendimento digital que gerencia todas as interações dos clientes com a empresa, incluindo ligações telefônicas, mensagens de texto, e-mails, chats online e redes sociais. A ideia é garantir que os consumidores tenham acesso a múltiplos pontos de contato para buscarem suporte, mas que todas essas informações fiquem centralizadas.

O grande diferencial desse conceito é justamente conseguir integrar os sistemas para que os responsáveis pelo atendimento tenham a visão completa de tudo o que se refere ao suporte e contato com clientes. Das informações atualizadas do consumidor até mesmo o histórico de interações anteriores e os canais utilizados.

Mais do que pensar no suporte e atendimento das necessidades dos consumidores, o contact center também precisa utilizar outras boas práticas para gerar dados relevantes para a melhoria do serviço. Por exemplo, gravação de chamadas, passando pelo monitoramento da qualidade, até a visualização de métricas.

Basicamente, os contact centers são sistemas que permitem a centralização de diversos canais de atendimento em um mesmo ambiente. Assim, quando um novo ticket é aberto pelo cliente, ele aparece nesta plataforma para que o agente possa iniciar a interação com o usuário.

E para que ele funcione bem é fundamental que ele esteja associado a um CRM (seja nativamente ou através de uma API) para que tenha acesso a dados relevantes do cliente.

Ele também deve ter um ACD, ou sistema de gerenciamento de chamadas. Esse mecanismo direciona os atendimentos de acordo com as demandas dos clientes e garante que ele seja direcionado para o profissional mais adequado.

Além disso, é muito comum utilizar ferramentas de automação, como chatbots e respostas automáticas de e-mail, que podem ser utilizadas para atender as demandas mais simples e/ou repetitivas, liberando os atendentes para focar em ações mais estratégicas.

Por falar nisso, é esse tempo “vago” que torna possível aprimorar todo o atendimento da sua empresa. Ou seja, o Contact Center deve ser utilizado também como um espaço para entender o que está funcionando e o que precisa ser melhorado, garantindo que o serviço tenha o mesmo padrão de qualidade.

Apesar de serem completamente diferentes, muitas pessoas confundem o contact center com um call center. Mas como essas duas estruturas se diferenciam?

O call center se concentra principalmente em ligações telefônicas, enquanto o contact center abrange uma ampla variedade de canais de comunicação, como e-mail, chat, redes sociais, SMS, aplicativos de mensagens, entre outros.

O principal objetivo do call center é atender e solucionar problemas específicos do cliente. Já o contact center é mais abrangente, tem um enfoque mais no relacionamento com os usuários e busca gerenciar toda a experiência de contato com a empresa.

O call center adota uma abordagem reativa, atendendo apenas às solicitações do cliente e tentando resolver seus problemas. Já o contact center tem uma postura mais proativa, tentando antecipar e prevenir problemas antes que ocorram, buscando aprimorar a experiência com a empresa.

O contact center é uma estrutura integrada, que pode envolver várias equipes e departamentos da empresa, como vendas, marketing e suporte. O call center, por outro lado, pode ser visto como um departamento específico, responsável apenas pelo atendimento ao cliente.

O contact center, devido à sua natureza integrada e à ampla variedade de canais de comunicação, geralmente requer um conjunto mais complexo de tecnologias para gerenciar todas as interações de um usuário. Já o call center pode ser gerenciado com tecnologia mais simples.

Mas por que o contact center é tão relevante para um negócio? Mais do que pensar na experiência de atendimento, é uma estrutura que pode beneficiar o negócio como um todo.

O principal benefício não poderia fugir da melhoria na experiência do consumidor. Com um atendimento ágil, personalizado e eficiente, a tendência é que seu cliente fique muito mais satisfeito com o suporte oferecido pela sua equipe. Especialmente se ele tiver um tempo razoável, no canal preferido e com respostas reais para os seus problemas.

Complementar ao item acima, as soluções de contact center tendem a identificar mais facilmente quais são as demandas de cada cliente. E, a partir disso, consegue direcionar o consumidor para o atendente ideal, contribuindo para essa agilidade no suporte. Isso quando não oferece uma solução automatizada, através de chatbots.

Outro aspecto relevante é a estrutura completa para monitorar o desempenho e a performance da equipe (e do processo como um todo) de atendimento daquele contact center. Com isso, a tendência é que o serviço seja melhorado constantemente ao longo do tempo, sempre com alta eficiência.

Essa estrutura é capaz de gerenciar um grande volume de atendimentos simultâneos, o que aumenta a produtividade e reduz o tempo de espera dos clientes. Com a utilização de ferramentas de automação, como URA (Unidade de Resposta Audível) e bots, é possível tornar o processo ainda mais eficiente e escalável.

Quando se fala em eficiência, é natural que isso signifique reduzir os custos operacionais da empresa. E os contact centers fazem isso já que permitem a realização de atendimentos simultâneos e otimizam o tempo dos operadores..

O contact center também pode ser uma oportunidade de vendas para a empresa. Com a utilização de técnicas de upsell e cross-sell, é possível oferecer produtos e serviços complementares aos clientes, aumentando o ticket médio e a receita da empresa, mesmo que seja a partir de um atendimento.

Um bom atendimento é fundamental para a construção de uma imagem positiva da empresa. Com a utilização de um contact center, é possível contribuir diretamente com a maior satisfação dos consumidores e com a construção de uma imagem positiva da marca.

Para desenvolver um contact center completo, é necessário investir em algumas tecnologias específicas.

Apesar da variedade de serviços em um contact center, um sistema de telefonia é fundamental. Afinal, ele é obrigatório na nova Lei do SAC. Atualmente, essa tecnologia é baseada em nuvem, o que permite que os agentes trabalhem de qualquer lugar.

Já o IVR é um sistema automatizado que permite que os clientes interajam com o contact center por meio de menus de voz. Isso ajuda a direcionar as chamadas para o agente correto e os usuários conseguem resolver problemas simples sem a necessidade de falar com um agente humano.

Canais de comunicação mais comuns

Além da voz, é essencial que seu contact center tenha outros canais de comunicação já integrados à sua estrutura. Hoje, os mais utilizados seriam WhatsApp, e-mail, chats ao vivo e redes sociais.

Os chatbots são sistemas de inteligência artificial que podem responder às perguntas em tempo real. Isso ajuda a reduzir o tempo de espera e melhora a experiência do cliente. Os chatbots podem ser integrados com outros sistemas, como o CRM, para fornecer respostas mais precisas.

O CRM possibilita que as empresas gerenciem as interações com os clientes, armazenem informações de contato, histórico de compras e outros dados relevantes. Isso permite que os agentes tenham acesso a contextos importantes sobre o usuário e ofereçam um atendimento mais personalizado.

Lembra que mais acima falamos sobre como os contact centers podem ser também proativos? Pois bem, essas estruturas também precisam contar com tecnologias que simplifiquem a análise de dados, ajudando a avaliar a eficiência do atendimento e identificar áreas de melhoria.

Apesar dos muitos benefícios, gerenciar um contact center também exige bastante cautela. E, por isso, é importante seguir alguns passos para melhorar o suporte e atendimento oferecido dentro desse sistema. Confira as dicas!

Antes de qualquer coisa, é importante entender as necessidades e expectativas do seu público. Saber qual é o perfil dos seus clientes e quais são as principais demandas (e canais utilizados, por exemplo) pode ajudar a direcionar melhor os esforços e a estrutura do seu contact center.

Você pode ter o melhor contact center do segmento, mas nada vai funcionar se a sua equipe não for bem treinada. Por isso, invista em capacitações para que os operadores estejam preparados para lidar com diferentes tipos de situações e possam oferecer soluções rápidas e eficientes.

Mais acima, falamos sobre algumas das tecnologias utilizadas em um contact center. Para garantir que o atendimento seja eficiente, é fundamental que sua solução de atendimento possua elas e até outras (como inteligência artificial) para serem realmente úteis. Use os pontos mencionados neste texto para definir suas prioridades e entender qual ferramenta melhor se adequa às necessidades da sua empresa.

Além disso, acompanhar o desempenho dos seus atendimentos é fundamental para identificar possíveis falhas e garantir a qualidade do seu suporte. Alguns dados a serem analisados são tempo de atendimento, taxa resolução, tópicos que mais levam a atendimentos, taxa de transferência de bots para agentes humanos e os tópicos que mais geram essas transferências, taxa de resolução por operador, etc.

Cada vez mais os clientes esperam um atendimento fluido e integrado entre diferentes canais de contato, como telefone, e-mail, chat e redes sociais. Oferecer esse atendimento omnichannel pode melhorar a experiência dos seus usuários e aumentar a satisfação, tornando o seu contact center ainda mais completo.

Para saber se está no caminho certo, também é fundamental ouvir o que seus consumidores têm a dizer. Uma dica aqui é estabelecer quais são os canais de comunicação para receber feedbacks e sugestões, e use essas informações para direcionar suas ações de melhoria, juntando aos dados acima.

Os contact centers são estruturas que podem diferenciar o seu negócio dos concorrentes, mas para isso é preciso que você encontre a solução certa para o seu negócio. Conheça o Conversations, o contact center na nuvem da Infobip, e entregue a melhor experiência de atendimento para seus clientes.